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呼叫中心是怎樣建成的

2006/01/25

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、樹(shù)立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，有的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認(rèn)為服務(wù)商無(wú)法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設(shè)和維護(hù)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)。

　　其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標(biāo)等條件都有不可分割的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調(diào)研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的偏離。那么一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？

　　明確企業(yè)的需求

　　建立呼叫中心并不是趕時(shí)髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實(shí)際需要出發(fā)，量力而行。

　　第一個(gè)要考慮的就是規(guī)模。呼叫中心成立之后會(huì)有多少電話接進(jìn)來(lái)和撥出去？根據(jù)話務(wù)量的大小再?zèng)Q定坐席的數(shù)目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。標(biāo)準(zhǔn)是既要保證每個(gè)坐席都有一定的勞動(dòng)強(qiáng)度，又要保證每個(gè)來(lái)電都能及時(shí)得到應(yīng)答。如果話務(wù)量每天不到一百個(gè)，那么兩三個(gè)坐席就足夠了；如果話務(wù)量每天在五六百個(gè)左右，那么可以考慮建立十多個(gè)坐席的呼叫中心；當(dāng)然如果是服務(wù)行業(yè)的熱線，每天來(lái)電幾千個(gè)，還可以考慮建設(shè)上百人的呼叫中心。

　　第二個(gè)要考慮的是建設(shè)方案，這一點(diǎn)也是十分必要的。如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域集中在某個(gè)城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域分布于各個(gè)城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案，即在不同地點(diǎn)建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入號(hào)碼。

　　無(wú)論是呼叫中心的規(guī)模還是呼叫中心的建設(shè)方案，除了根據(jù)眼前的實(shí)際情況，還要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，考慮到將來(lái)是否有擴(kuò)展的可能。這些都可以由用戶和系統(tǒng)集成服務(wù)商共同協(xié)商，一個(gè)專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)商會(huì)對(duì)企業(yè)的呼叫中心做出有遠(yuǎn)見(jiàn)的評(píng)估，并根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)給出最適合企業(yè)情況的建議。當(dāng)然，選擇一個(gè)既專業(yè)又有責(zé)任心的系統(tǒng)集成服務(wù)商就顯得至關(guān)重要了。

　　選擇專業(yè)的服務(wù)商

　　在Google上輸入“呼叫中心”四個(gè)字，會(huì)發(fā)現(xiàn)搜出來(lái)的解決方案多如牛毛。沒(méi)錯(cuò)，僅在上海，小到十幾個(gè)人的民營(yíng)企業(yè)，大到幾千人的國(guó)有企業(yè)，都可以具備呼叫中心的業(yè)務(wù)，對(duì)于需要建立呼叫中心卻沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何在其中選擇一家最好的呢？

　　光看厚達(dá)數(shù)百頁(yè)的方案書(shū)是沒(méi)用的，方案的字?jǐn)?shù)并不能說(shuō)明服務(wù)商的真正實(shí)力，最簡(jiǎn)單的方法是看他們都曾做過(guò)哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實(shí)才是最有說(shuō)服力的。比如上海電信旗下的上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司，承接過(guò)電信10000號(hào)、永達(dá)汽車、查號(hào)臺(tái)114等人人熟知的呼叫中心項(xiàng)目或更新改造項(xiàng)目，實(shí)力大小一目了然。

　　其次要看服務(wù)商技術(shù)人員的專業(yè)能力。很多小型服務(wù)商都有一套現(xiàn)成的解決方案，“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，技術(shù)人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，這些沒(méi)有應(yīng)變能力的程序員是無(wú)從應(yīng)付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，就需要技術(shù)人員對(duì)各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關(guān)鍵之處，不是所有服務(wù)商都能做到的。在這一點(diǎn)上，理想公司作為一個(gè)專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，具備業(yè)界領(lǐng)先的系統(tǒng)整合能力，完全能夠做到。理想公司集聚了專家級(jí)的網(wǎng)絡(luò)和軟件研發(fā)人員、擁有各類資質(zhì)的技術(shù)人才以及各類行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，尤為寶貴的是，作為中國(guó)最早進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的行業(yè)———電信業(yè)，理想公司還擁有呼叫中心領(lǐng)域的資深專家，同時(shí)電信級(jí)的工程管理水平，能夠充分保證用戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

　　最后還要關(guān)注系統(tǒng)集成商的行業(yè)影響力。要知道，呼叫中心要用到電話號(hào)碼和線路，而一個(gè)好記又好聽(tīng)的熱線短號(hào)碼需要向電信部門申請(qǐng)，比較麻煩；要實(shí)現(xiàn)來(lái)電排隊(duì)和分配，就必須要具備相應(yīng)的交換機(jī)或者語(yǔ)音板卡這些硬件設(shè)施。但是提供呼叫中心解決方案的服務(wù)商基本都不是硬件生產(chǎn)商，更少會(huì)有電信背景，這就為盡快實(shí)施方案和成本預(yù)算增加了很多不確定因素，也增加了中間環(huán)節(jié)交易成本。能同時(shí)和電信部門及硬件廠商具有良好合作的服務(wù)商可謂是鳳毛麟角，理想公司就是其中一個(gè)。首先理想集團(tuán)的呼叫中心產(chǎn)品可以和電信短號(hào)碼捆綁，而多年的集成領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)讓理想集團(tuán)擁有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服務(wù)企業(yè)的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)建立呼叫中心需要采購(gòu)的硬件設(shè)施也可以在價(jià)格和品質(zhì)上有更多保證。

　　后期合作不可忽視

　　很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線運(yùn)行，就以為大功告成了，其實(shí)這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營(yíng)銷功能和客戶關(guān)系維護(hù)及信息采集功能，后期的維護(hù)與升級(jí)服務(wù)可以說(shuō)和前期建設(shè)是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務(wù)就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴(kuò)大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務(wù)商可以及時(shí)提供解決方案。

　　如果選擇一些中小型的服務(wù)商，能否提供長(zhǎng)期維護(hù)就很難說(shuō)，甚至幾年后一些小公司都有可能已經(jīng)不復(fù)存在，因此選擇一家擁有雄厚實(shí)力和良好信譽(yù)的服務(wù)商是十分明智的。擁有電信背景的理想集團(tuán)在這方面是值得信賴的。

　　明確了需求、選擇了正確的服務(wù)商、后期合作也進(jìn)入了正軌，這時(shí)候的企業(yè)老板才可以真正高枕無(wú)憂了，這樣的呼叫中心離成為“利潤(rùn)中心”的日子也不遠(yuǎn)了。

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