運營管理系列之三—呼叫中心培訓體系的建設(shè)

裴曉麗 2005/02/18

　　針對呼叫中心的特點，依據(jù)以上的模型，建議各個階段設(shè)計的課程內(nèi)容如下。以下建議的課程主題僅供參考。隨著行業(yè)特點的差異，在課程內(nèi)容的設(shè)計上，也呈現(xiàn)出不同的特點。

　　以上所列僅僅涉及到課程體系的整體規(guī)劃。在明確課程規(guī)劃后，需要針對規(guī)劃設(shè)計課題、進行課題的內(nèi)容設(shè)計、課程時長安排等環(huán)節(jié)。在課程時長的設(shè)計中，我們要考慮本課題是集中訓練的課程還是利用業(yè)余時間訓練的培訓課程。

　　在課程內(nèi)容的設(shè)計上，首先培訓師需要針對受訓人員的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容對人員在知識、技能、態(tài)度的要求上進行第一次分解，形成大的課題；其次，針對形成的課題，形成各個課題的課程大綱；再次，設(shè)計需求調(diào)研表，了解培訓對象在工作中實際遇到的問題以及他們期望學習的知識；然后調(diào)整課程大綱，設(shè)計課程內(nèi)容。在課程內(nèi)容的設(shè)計上，在初步形成課程的ppt的基礎(chǔ)上，制作課程的詳細講義。以保證各位講師的知識可以在內(nèi)部共享。

　　當然，課程內(nèi)容形成以后，并不是以后就一成不變，在未來實施的過程中，保證每三個月對課程的內(nèi)容進行一次更新，保證課程內(nèi)容的權(quán)威性和實用性。

三、 培訓體系建設(shè)中的管理體系建立

　　一個培訓部門要保證整個培訓的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

　　培訓體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個方面：

　�。�1）培訓執(zhí)行流程的建立，主要包括新員工入職培訓流程，日常外部培訓流程，產(chǎn)品知識培訓流程，培訓等級晉升流程等。
　�。�2）人員培訓管理制度；
　�。�3）人員培訓等級晉升制度；
　�。�4）培訓師管理制度；（包括內(nèi)部講師和外部講師管理制度）
　�。�5）培訓師的淘汰制度；
　�。�6）培訓師的激勵制度；
　�。�7）培訓項目的流程管理制度；

　　以上制度根據(jù)企業(yè)的實際情況進行制定。由于各個企業(yè)的性質(zhì)以及內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、 培訓體系建設(shè)中的講師團隊的建立

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對呼叫中心產(chǎn)品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施，同時提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內(nèi)部固定培訓師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個方面，企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓。第三個方面，外部的專業(yè)培訓機構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓機構(gòu)長期對企業(yè)進行培訓，對行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個高起點對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業(yè)的運營帶來新的思想。

作者供稿 CTI論壇編輯