海外視線(xiàn)：英國(guó)新號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的進(jìn)展
殷起良
2004/10/21
英國(guó)有4000多家公司（從大型媒體公司到小型專(zhuān)業(yè)化公司）通過(guò)固定電話(huà)、傳真、計(jì)算機(jī)、移動(dòng)手機(jī)和交互電視來(lái)向大眾提供各種各樣的娛樂(lè)和信息服務(wù)，這些業(yè)務(wù)被統(tǒng)稱(chēng)為議價(jià)業(yè)務(wù)（PRS），英國(guó)整個(gè)PRS產(chǎn)業(yè)每年的產(chǎn)值約為10億英鎊。英國(guó)的PRS市場(chǎng)不僅在歐洲而且在全球都是開(kāi)展得最好的。成立于1986年的電話(huà)信息業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管獨(dú)立委員會(huì)
( ICSTIS ) 負(fù)責(zé)監(jiān)管英國(guó)的議價(jià)業(yè)務(wù)。
英國(guó)的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)（DQ）屬于議價(jià)業(yè)務(wù)。2002年12月之前，英國(guó)的號(hào)碼查詢(xún)通過(guò)接入號(hào)192來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)英國(guó)的電信管制機(jī)構(gòu)Oftel經(jīng)過(guò)慎重考慮決定在號(hào)碼查詢(xún)市場(chǎng)中引入競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)一系列的磋商和研究并向社會(huì)廣泛征求意見(jiàn)之后，英國(guó)新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)118業(yè)務(wù)于2002年12月以嶄新的形象登臺(tái)亮相，2003年8月底，192號(hào)碼退出了歷史舞臺(tái)，118業(yè)務(wù)完全替代了舊的查號(hào)業(yè)務(wù)。
英國(guó)新的118號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)一年半了，了解分析英國(guó)新的DQ業(yè)務(wù)的市場(chǎng)、消費(fèi)者的反應(yīng)等情況，可以給我國(guó)查號(hào)業(yè)務(wù)的發(fā)展前景以啟示。
一、背景
為了開(kāi)放英國(guó)的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)，在該市場(chǎng)中引入競(jìng)爭(zhēng)，英國(guó)的電信管制機(jī)構(gòu)Oftel在管制政策和消費(fèi)者調(diào)查等方面做了很多準(zhǔn)備工作。自1998年開(kāi)始Oftel多次就號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)向業(yè)界發(fā)布了咨詢(xún)文稿，多方收集意見(jiàn)。
2001年9月，Oftel通過(guò)公共咨詢(xún)公布了對(duì)未來(lái)電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的建議：需要建立一種基于業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)模式，讓同一起跑線(xiàn)上的所有運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)提供商為消費(fèi)者提供價(jià)格、質(zhì)量和業(yè)務(wù)選擇方面最好的業(yè)務(wù)。
2002年5月21日，Oftel給希望為消費(fèi)者提供電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的公司分配了新的電話(huà)號(hào)碼，當(dāng)時(shí)有80多個(gè)公司分配到了新的6位號(hào)碼，這意味著英國(guó)消費(fèi)者首次有了對(duì)電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的廣泛選擇，消費(fèi)者將自己選擇公司并從各種各樣的電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)中選擇自己中意的。
Ofte首先分配了約300個(gè)不同的以118開(kāi)頭的6位數(shù)字的電話(huà)號(hào)碼，為了確保所有公司在獲取特別受歡迎的號(hào)碼（如118118）時(shí)都公平對(duì)待，Oftel以抽簽的辦法來(lái)發(fā)布號(hào)碼。新的號(hào)碼將與現(xiàn)有的電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)號(hào)碼（如192和153）并行使用一段時(shí)間以便能確保消費(fèi)者能夠習(xí)慣新的號(hào)碼。
二、新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出后的市場(chǎng)狀況
英國(guó)新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出之后，管制機(jī)構(gòu)一致非常關(guān)注這一市場(chǎng)的狀況。2003年底，Oftel和ICSTIS對(duì)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，以下是此次調(diào)查的主要結(jié)論。
1. DQ業(yè)務(wù)提供商的性能
95%的呼叫查詢(xún)第一次就得到回答；62%的問(wèn)詢(xún)得到了正確的信息；沒(méi)有提供商提供要求不允許查詢(xún)的信息；通過(guò)手機(jī)短信的問(wèn)詢(xún)信息返回率為97%；九成提供商提供呼叫連接；2/3的提供商提供分類(lèi)信息；當(dāng)提供的信息不準(zhǔn)確時(shí)，八成投訴要求退款。
2. 消費(fèi)者的意見(jiàn)
九成消費(fèi)者意識(shí)到了DQ業(yè)務(wù)的變化；四成消費(fèi)者使用過(guò)新的號(hào)碼；意識(shí)到DQ業(yè)務(wù)變化的消費(fèi)者中有一成已經(jīng)使用過(guò)至少一種DQ業(yè)務(wù)提供商提供的增值業(yè)務(wù)；意識(shí)到DQ業(yè)務(wù)變化的消費(fèi)者中有四成對(duì)使用增值業(yè)務(wù)很感興趣；總體看來(lái)，3/5的問(wèn)詢(xún)請(qǐng)求得到了正確的號(hào)碼。
3. DQ業(yè)務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
表1 英國(guó)DQ業(yè)務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
類(lèi)型 時(shí)間
國(guó)內(nèi)電話(huà) 一個(gè)國(guó)內(nèi)DQ業(yè)務(wù)呼叫的平均等待時(shí)間（呼叫接通到有人應(yīng)答）是6秒。呼叫到118111的等待時(shí)間最短為2秒，呼叫到118080的等待時(shí)間最長(zhǎng)為21秒。從撥號(hào)開(kāi)始到給出住宅號(hào)碼或者企業(yè)號(hào)碼為止的時(shí)間非常接近：住宅號(hào)碼為50秒，企業(yè)號(hào)碼為46秒。
國(guó)際電話(huà) 提供國(guó)際電話(huà)號(hào)碼的時(shí)間比國(guó)內(nèi)電話(huà)長(zhǎng)得多，平均為109秒。
4. DQ業(yè)務(wù)的投訴程序
大約有四成消費(fèi)者對(duì)查詢(xún)得到的住宅電話(huà)或者企業(yè)電話(huà)不滿(mǎn)意，主要原因有：沒(méi)有獲得號(hào)碼、得到了錯(cuò)誤的號(hào)碼、用戶(hù)要求連接但連接失敗或者連接到了錯(cuò)誤的號(hào)碼上。沒(méi)有提供商提供100%準(zhǔn)確的信息。
Oftel和ICSTIS在調(diào)研過(guò)程中與DQ業(yè)務(wù)提供商就適當(dāng)?shù)耐丝钫哌M(jìn)行了對(duì)話(huà)，得出的結(jié)論是：對(duì)于給出了足夠的信息來(lái)獲取號(hào)碼并且該號(hào)碼在DQ數(shù)據(jù)庫(kù)中存在、但最終沒(méi)有得到正確號(hào)碼的用戶(hù)應(yīng)該主動(dòng)退款。
5. 消費(fèi)者對(duì)DQ業(yè)務(wù)開(kāi)放的了解程度
近幾年的統(tǒng)計(jì)表明，2/3的英國(guó)成人用戶(hù)使用DQ業(yè)務(wù)，其中1/4每個(gè)月至少使用一次。經(jīng)常使用DQ業(yè)務(wù)的消費(fèi)者主要是年輕人和收入較高的人群。
九成用戶(hù)意識(shí)到了DQ業(yè)務(wù)的變化，自2002年5月以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)變化意識(shí)日漸加強(qiáng)（如圖1）。意識(shí)到DQ業(yè)務(wù)變化的消費(fèi)者中有七成知道新的業(yè)務(wù)提供商的資費(fèi)價(jià)格是不同的。
6. 消費(fèi)者對(duì)增值業(yè)務(wù)的使用情況
盡管消費(fèi)者對(duì)增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度相當(dāng)?shù)�，但是使用增值業(yè)務(wù)的比例相當(dāng)高，為42%（如圖2），這些新的增值業(yè)務(wù)包括分類(lèi)查詢(xún)、轉(zhuǎn)接、鄰居號(hào)碼等等。
7. 消費(fèi)者對(duì)DQ業(yè)務(wù)開(kāi)放的看法
從消費(fèi)者的選擇來(lái)看，大多數(shù)消費(fèi)者傾向于只使用一個(gè)提供商的服務(wù)，但是從整體使用情況來(lái)看，整個(gè)消費(fèi)者群并不是只使用一個(gè)主導(dǎo)提供商的業(yè)務(wù)，因此消費(fèi)者群體（而非個(gè)體）的選擇依然很重要。盡管個(gè)體水平的用戶(hù)并不覺(jué)得需要很多選擇，但是從整體來(lái)看，不同的消費(fèi)者群仍然會(huì)選擇最符合他們需要的業(yè)務(wù)。
三、新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出后的進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題
1. 進(jìn)展情況
英國(guó)新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出之后，整個(gè)市場(chǎng)變得豐富多彩起來(lái)。一些主要的進(jìn)展有：
出現(xiàn)了前所未有的豐富多彩的新業(yè)務(wù)
2003年，英國(guó)電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)市場(chǎng)引入了競(jìng)爭(zhēng)，英國(guó)消費(fèi)者通過(guò)使用“118XXX”號(hào)碼第一次有了選擇號(hào)碼查詢(xún)（DQ）業(yè)務(wù)提供商的機(jī)會(huì)。
截至2004年9月，英國(guó)DQ市場(chǎng)已經(jīng)有了100多家國(guó)內(nèi)提供商開(kāi)通了129個(gè)118×××號(hào)碼，30多家國(guó)際提供商開(kāi)通了53個(gè)118×××號(hào)碼。
新進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)提供商所提供的業(yè)務(wù)范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)192業(yè)務(wù)的涵蓋范圍，有些業(yè)務(wù)甚至是瞄準(zhǔn)特定細(xì)分市場(chǎng)的，如定位信息、娛樂(lè)信息、呼叫完成（即直接連接到該電話(huà)號(hào)碼）、電話(huà)轉(zhuǎn)接、移動(dòng)短信息（SMS）提供號(hào)碼查詢(xún)等等。很多業(yè)務(wù)提供商都提供一些增值業(yè)務(wù)，如分類(lèi)查詢(xún)、電影查詢(xún)等。從資費(fèi)類(lèi)型來(lái)看，118業(yè)務(wù)的資費(fèi)更加豐富多彩。
英國(guó)消費(fèi)者對(duì)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度快速提高
英國(guó)電信管制機(jī)構(gòu)Ofcom于2003年8月對(duì)家庭固定電話(huà)用戶(hù)的調(diào)查表明：
70％的用戶(hù)使用過(guò)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)；29％的用戶(hù)一個(gè)月至少使用一次號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)；42％的用戶(hù)不常使用號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)；29％的用戶(hù)從未使用過(guò)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)。
自英國(guó)推出新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)該業(yè)務(wù)的認(rèn)知度越來(lái)越高，特別是2003年新業(yè)務(wù)推出之后，消費(fèi)者對(duì)該業(yè)務(wù)的認(rèn)知度的提高非常迅速，甚至超出了英國(guó)電信管制機(jī)構(gòu)的預(yù)期，如圖4所示。
新的118業(yè)務(wù)的宣傳推廣很到位
大部分的消費(fèi)者（82%）是通過(guò)電視廣告獲知號(hào)碼查詢(xún)新業(yè)務(wù)的，其他渠道還有：平面廣告（12%）、廣播廣告（6%）、郵發(fā)廣告、口頭廣告、宣傳冊(cè)等。
新的DQ業(yè)務(wù)的使用率差別比較大
17%的擁有固定電話(huà)的成人用戶(hù)稱(chēng)他們至少使用過(guò)一次新的DQ號(hào)碼，所有號(hào)碼中118118的使用率是最好的為10%，118888為4%，BT的號(hào)碼118500為1%，如圖6所示。
消費(fèi)者選擇某個(gè)號(hào)碼的主要原因是回憶所看到或聽(tīng)到的廣告
已經(jīng)使用過(guò)新的DQ業(yè)務(wù)的消費(fèi)者選擇某個(gè)特定號(hào)碼的原因是回憶他們所看到或者聽(tīng)到的廣告。21%的消費(fèi)者說(shuō)他們呼叫的號(hào)碼是僅知的唯一號(hào)碼，17%說(shuō)他們選擇某個(gè)號(hào)碼的原因是認(rèn)為該業(yè)務(wù)最便宜。
呼叫118118的用戶(hù)中13%認(rèn)為該業(yè)務(wù)最便宜，1/4的用戶(hù)認(rèn)為他們呼叫118888是因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)最便宜。
2. 存在的問(wèn)題
英國(guó)新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)已經(jīng)推出一年多，新的英國(guó)電信管制機(jī)構(gòu)Ofcom一直非常關(guān)注這一市場(chǎng)的變化。自2003年4月，ICSTIS開(kāi)始了一項(xiàng)為期6個(gè)月的對(duì)DQ業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)計(jì)劃，并于2004年2月發(fā)布了調(diào)研結(jié)果以及對(duì)英國(guó)DQ業(yè)務(wù)管制策略的調(diào)整。從這些調(diào)查結(jié)果中反映出英國(guó)新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展一年之后仍然存在一些問(wèn)題。
消費(fèi)者提到的問(wèn)題主要有：
消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)推廣的投訴（特別是價(jià)格信息）遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)業(yè)務(wù)本身的投訴，特別是在2003年9月大量業(yè)務(wù)開(kāi)始推向市場(chǎng)的時(shí)候；
消費(fèi)者投訴最多的是提供商提供的信息和號(hào)碼是錯(cuò)誤的，特別是在消費(fèi)者再次詢(xún)問(wèn)同樣的內(nèi)容或調(diào)整后的內(nèi)容，以及要求獲取退款時(shí)常常出現(xiàn)問(wèn)題。一些消費(fèi)者投訴他們無(wú)法獲得退款或者雖然提供商承諾退款，卻仍然沒(méi)有收到退款；
以支票形式支付的個(gè)人（占30%~40%）和公司用戶(hù)認(rèn)為他們支付的費(fèi)用比實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用多；
用戶(hù)對(duì)一個(gè)DQ呼叫的價(jià)格非常不清楚，采用兩部收費(fèi)（固定費(fèi)用＋可變費(fèi)用）的機(jī)制是造成用戶(hù)對(duì)價(jià)格理解不清晰的主要原因，一些消費(fèi)者認(rèn)為業(yè)務(wù)提供商的價(jià)格信息一點(diǎn)也不清楚；
關(guān)于呼叫完成的消費(fèi)者投訴也很多，大部分的投訴是缺乏價(jià)格信息（或者價(jià)格信息給出的時(shí)間太晚），還有一部分投訴提出的是用戶(hù)在沒(méi)有要求呼叫完成時(shí)仍然被轉(zhuǎn)接過(guò)去（并且沒(méi)有提到呼叫的價(jià)格）。
業(yè)務(wù)提供商提出的問(wèn)題主要有：
提供商對(duì)用來(lái)提供業(yè)務(wù)的信息的準(zhǔn)確性無(wú)法把握；
業(yè)務(wù)指南并沒(méi)有清晰地規(guī)定如何提供清楚、明確的價(jià)格信息，特別是呼叫完成；
提供商還對(duì)退款問(wèn)題做出解釋?zhuān)∶骖~的支票需要收取一定的管理費(fèi)，提供商目前正在尋找替代的辦法。提供商還發(fā)現(xiàn)少量用戶(hù)惡意使用他們的退款承諾，目前他們正在尋找辦法解決這類(lèi)問(wèn)題。
目前，英國(guó)的電信管制機(jī)構(gòu)正在針對(duì)以上問(wèn)題對(duì)新的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的《業(yè)務(wù)指南》進(jìn)行修訂，并征求意見(jiàn)。
四、對(duì)中國(guó)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的思考
我國(guó)的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)一直是用114接入號(hào)實(shí)現(xiàn)，在市場(chǎng)上只有中國(guó)電信一家運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單。隨著多家固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)也需要變革以適應(yīng)新的電信發(fā)展格局。
借鑒英國(guó)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)放的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的發(fā)展有如下啟示：
號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)是為消費(fèi)者帶來(lái)更多的選擇、更高質(zhì)量、更加豐富、方便、便宜、功能更多的業(yè)務(wù)；
號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)作為基本電信業(yè)務(wù)，應(yīng)該在《電信法》和各運(yùn)營(yíng)商的許可證中做出明確規(guī)定；
中國(guó)的號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)離完全開(kāi)放還有一段距離，號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)放在政策等方面要做很細(xì)致的準(zhǔn)備工作；
基本號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)（如分類(lèi)查詢(xún)、位置查詢(xún)、移動(dòng)短信回復(fù)、呼叫完成等等）有很好的發(fā)展前景；
針對(duì)我國(guó)號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，管制機(jī)構(gòu)需要有針對(duì)性地調(diào)整管制政策，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
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