CRM：企業(yè)的前向一體化
神龍汽車有限公司組織信息部 陸先明
2004/08/27
正如ERP的應用，現(xiàn)階段，國內(nèi)全面實施CRM集成應用的企業(yè)還為數(shù)不多，部分企業(yè)在商務領域?qū)τ贗T產(chǎn)品的應用還停留在局部方面，如企業(yè)產(chǎn)品及其備件的銷售管理系統(tǒng)、銷售的返利計算系統(tǒng)、產(chǎn)品的物流管理系統(tǒng)、Call-Center系統(tǒng)、營銷網(wǎng)點管理系統(tǒng)等等。這些應用的技術平臺還不盡相同，存在著多元化下的異構關系，導致局部體系難以全面整合，究其原因有兩個方面：
1．企業(yè)培育和開拓自己的市場、構建營銷和服務體系（渠道、網(wǎng)點）需要一個過程，市場本身也有一個從發(fā)育走向成熟的過程，決定了二者之間有一個磨合期。反過來，企業(yè)還難以決定如何應用CRM，問題是：CRM好，而我能不能用得好。
2．基于保護投資或者不期望組織震蕩或嬗變的考慮，企業(yè)陸續(xù)應用了一些系統(tǒng)，也設計到位了一些運作方式或模式，但是對于CRM的應用普遍采取等一等的觀望心理。
所以，CRM在企業(yè)的應用目前還處于初步階段，對于提供CRM產(chǎn)品的IT行業(yè)，正處于一個市場培育期。無論如何，CRM應用的前景將非常廣闊，因為市場走向成熟的過程是一個加速度的過程。
CRM以現(xiàn)代企業(yè)市場營銷學理論體系為核心，集IT和網(wǎng)絡技術應用為其大成。它的理念是“以客戶為中心”；功能是將企業(yè)與客戶的關系實現(xiàn)系統(tǒng)化和結構化管理與集成；目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。它給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn):其一，通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶；其二，通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。
競爭規(guī)律是市場經(jīng)濟的一個基本規(guī)律，競爭將加速市場的成熟，同時也不斷加速優(yōu)勢企業(yè)的壯大。對于優(yōu)勢企業(yè)，它更多地凝結了現(xiàn)代管理科學的理論和方法，同時也開拓了管理科學研究的方向和前沿。不言而喻，它也一定是SCW、PDM、ERP、CRM應用的成功范式。因為在這種類型的企業(yè)周圍，必然有一個成熟的、開放的供應商以及一致可延伸的供應商集群; 也必然有一個成熟的、開放的按渠道從經(jīng)銷商到網(wǎng)點到客戶直到最終用戶的集群。理想的信息化情景會是這樣的: 以優(yōu)勢企業(yè)（PDM+ERP）為核心，實現(xiàn)了前向一體化（CRM）和后向一體化（SCW）的完美統(tǒng)一。
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