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如何通過語言腳本中關鍵點的設計來有效控制通話質量

Lucie 2004/06/28

　　隨著我國服務企業(yè)的不斷發(fā)展，人們對服務的要求與期望已越來越高。呼叫中心作為企業(yè)對外服務的重要窗口，其服務質量的好壞體現著公司的運營和管理。為了有效提升呼叫中心的整體服務質量，語言腳本便應運而生。一個好的語言腳本除了對話務員具有"參考"和"提示"的作用之外，還能夠通過在通話過程中的"關鍵點"的設計來有效控制和保證整個通話質量。那么在設計語言腳本的時候究竟應該怎樣定位這些"關鍵點"呢，下面筆者就這個問題并結合自己在呼叫中心服務運營管理方面多年的經驗同大家進行探討。

一、首問語的設計與要求

　　首問語是話務員與客戶進行交流的第一次"親密接觸"，因此呼叫中心對首問語的設計與要求應該說是所有"關鍵點"中最重要的一個環(huán)節(jié)。對于首問語中的每一個用詞都應該仔細地進行斟酌。比如：有些呼叫中心會使用："您好，請問有什么可以幫到您？"作為電話服務的首問語，這時就會有部分客戶對此句中的"幫"字感到質疑，他們常常會問："這是你的工作，怎么談得上是在幫我呢？"從中國語言文字的使用習慣上來講，使用"幫"這一字表明對方是處在"弱勢"或帶有些許"請求"的含義。那么對于一個服務型的呼叫中心來說，顯然，使用帶有"幫"字的首問語是略欠妥當的。建議對于一個以呼入為主的呼叫中心來說，在設計首問語時，盡量采用一些不帶有歧義的字眼，如："您好，很高興為您服務。"、"您好，歡迎您致電XXX，希望我的服務能讓您滿意。"等等。

　　從心理學的"首因效應"中我們得知第一印象對人的影響力度。那么，當電話接通，客戶聽到話務員首問語的那一剎那時就有了第一印象的產生了，這個第一印象對整個通話過程都有著非常重要的影響。因此呼叫中心除了對首問語在選詞上要嚴格推敲之外，還應在話務員使用首問語的感情投入及發(fā)聲狀態(tài)上進行嚴格的要求。因此，"將熱情、主動的服務態(tài)度與微笑的語言通過首問語傳送給電話線那端的客戶"就成為公司對話務員使用首問語的具體要求了。

二、特殊語音背景下的處理方式

　　對于一個以咨詢?yōu)橹鞯暮艚兄行膩碚f，雖然每一個客戶所咨詢的問題和他問話的方式都有所不同，很難在通話過程中有效控制話務員的規(guī)范用語，但對于特殊語音背景下的電話處理方式卻可以統一，這也就是通過通話過程的關鍵點來規(guī)范話務員的處理方式，形成企業(yè)統一的風格，從而達到有效控制話務質量的目的。通常會碰到的幾種特殊語音背景有：

（1）電話接通，話務員聽不到客戶的聲音時
　　此種情況的出現有可能會是因為呼叫中心的話機或系統出了問題，為了有效避免話務員直接掛機、而給客戶帶來不禮貌的服務感受，企業(yè)就應該制定相應的服務規(guī)范對話務員的操作進行要求，以此來控制話務員"立即掛機"的行為。如：電話接通，若話務員聽不到客戶的聲音時，要求話務員重復使用相應的語言詢問客戶，例如："您好，您的電話已接通，請講話。"，"對不起，我這里聽不見您的聲音，請您先掛機，我稍后致電給您。"待話務員確認到通話確實存在問題時方能掛機。

　　有些條件允許的客服中心還可以作出更加完善的服務要求，如在查實通話出現故障的原因確實是因為呼叫中心話機或系統所導致，話務員應在3分鐘之內根據系統所顯示的號碼給客戶回撥，為客戶提供及時的幫助。

（2）通話結束，客戶遲遲沒有掛機時
　　此種情況的出現有可能會是以下兩種原因所導致，一是客戶忘記了掛機，一是客戶咨詢結束之后，正在"理解"之中，從而出現"無聲"狀態(tài)。當這種情況出現在咨詢結束時，有些話務員就可能會認為是客戶沒有問題需要咨詢了，而出現直接掛機的現象。那么此時作為服務的一個關鍵點，公司就應該有明確的要求來規(guī)范話務員的操作，從客戶感知出發(fā)提升服務質量。如話務員應首先詢問客戶："請問您還有什么問題需要咨詢嗎？"，若此時客戶還沒有應答，話務員應再次詢問客戶："您好，請問您還有其它問題嗎，如果沒有請您掛機。"等候三秒后，若客戶還沒有掛機，話務員此時可先掛機。

三、通話過程中關鍵環(huán)節(jié)的語言規(guī)范

　　在與客戶的整個電話交流過程中，我們還應該對通話過程中的關鍵環(huán)節(jié)作到細致的要求，以此來有效控制話務質量。常見的通話過程中的關鍵環(huán)節(jié)有以下幾種：

（1）當話務員查詢信息需要客戶等待時
　　話務員在工作中經常會根據客戶的需要而查詢相關信息，那么在查詢時，是否能夠讓客戶很好地進行配合與等待就看話務員如何與客戶進行溝通了。溝通好了，整個服務過程顯得輕松快樂，雙方滿意；若溝通不好，客戶可能會埋怨話務員的工作效率低下，從而影響整個的服務質量。那么在需要客戶等待時這一個關鍵環(huán)節(jié)上，公司就應該制定出相應的標準來規(guī)范話務員的操作，例如：若話務員需查詢信息時，應首先告知客戶，征得客戶同意，建議采用的語言為："請您稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝幔?若話務員需離席查詢時，應告知客戶："我?guī)湍樵円幌�，請不要掛機，謝謝！"。

（2）當客戶等待結束時
　　查詢完畢回到通話狀態(tài)時，有些話務員會不打招呼而直接進入咨詢主題，對于這樣的一種服務，給客戶帶來的感覺是不好的。那么在這樣一個接觸關鍵點上，公司應該有統一的標準來規(guī)范。例如標準可以這樣制定：首先話務員應確認客戶是否在聽電話，采用的語言為："您好，XX先生/女士。"其次感謝用戶的等待與配合，采用的語言為："非常感謝您的等待。"最后進入交談的主題："查詢的結果是……"。通過以上三個環(huán)節(jié)的控制來規(guī)范話務員的操作。

（3）當查詢所需時間過長時
　　有些問題可能會需要較長的時間才能查詢出確切的結果，那么在這種情況下為了不耽誤客戶的時間，又能給客戶最準確的信息，公司就應該有明確的要求。建議標準可以這樣制定：當查詢所需時間過長時，話務員應請客戶先掛機，待獲得準確的信息后再電話回復客戶。采用的語言可以是："您好，這個問題我需要查詢一下，可能需要30分鐘的時間，為了不影響您的工作，請您先掛機，稍后我會回復給您，您看可以嗎？"

（4）當客戶沒有聽明白話務員所解釋的問題時
　　在接受客戶的電話咨詢時，話務員有時會遇到客戶對所解釋的問題不明白的情況，對于沒有經過嚴格的培訓和指導的話務員來說，在服務過程中就有可能會使用一些不恰當的語言，如："我已經解釋的很清楚了。"、"你怎么會不明白呢？"、"你哪里沒聽懂呢？"顯然這樣的服務會導致呼叫中心服務質量的下降。那么為有有效避免此種情況，對于"當客戶沒有聽明白話務員所解釋的問題"這一個關鍵環(huán)節(jié)就應該制定相應的標準進行控制，建議公司應制定統一的服務用語來規(guī)范話務員的操作，有效控制話務質量。

　　以上所列舉的一些狀況是電話服務過程中經常出現的一些關鍵點，當然還有很多更細節(jié)的一些關鍵點需要不斷地去完善，在此筆者只是想將此種話務質量有效控制與管理的思路與大家進行分享。

作者供稿 CTI論壇編輯


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