運(yùn)用知識(shí)管理建設(shè)新一代呼叫中心知識(shí)庫(kù)
2004/04/21
國(guó)內(nèi)某大型IT企業(yè)L集團(tuán)呼叫中心目前擁有300條線路，400個(gè)坐席，500名咨詢?nèi)藛T, 是全國(guó)規(guī)模最大，服務(wù)最好的客戶服務(wù)呼叫中心。2003年12月L集團(tuán)call center通過(guò)了COPC-2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)首家獲此認(rèn)證的呼叫中心。
在L集團(tuán)的call center服務(wù)中，知識(shí)庫(kù)一直是支持座席咨詢?nèi)藛T，積累共享知識(shí)資源的核心基礎(chǔ)。由于呼叫中心的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)知識(shí)庫(kù)的要求也越來(lái)越高。尤其是對(duì)動(dòng)態(tài)更新維護(hù)知識(shí)庫(kù)，快速響應(yīng)問(wèn)題和客戶需求，整合內(nèi)外部人力知識(shí)資源等方面，呼叫中心又提出了新的要求。
L集團(tuán)呼叫中心知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目，L集團(tuán)呼叫中心是L集團(tuán)整個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目的兩大試點(diǎn)之一。前期由國(guó)際著名IT公司咨詢部做了兩期軟件平臺(tái)。為了在一些重要功能上進(jìn)行改進(jìn)，最終L集團(tuán)最終選擇了國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的知識(shí)管理軟件廠商北京易地平方信息技術(shù)公司公司承擔(dān)此項(xiàng)目。
前期的L集團(tuán)呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主要是以FAQ形式的文件系統(tǒng)，即左邊是問(wèn)題樹(shù)，右邊是文章列表。而易地平方研發(fā)的呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為呼叫中心咨詢員提供了快速便捷地發(fā)現(xiàn)知識(shí)的平臺(tái)，使組織內(nèi)部有效的實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的共享。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1．完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限。對(duì)售后、售前、通用、管理、互聯(lián)網(wǎng)用戶等提供了基于業(yè)務(wù)屬性的權(quán)限，不同的用戶具有不同的功能權(quán)限。系統(tǒng)對(duì)每一篇知識(shí)文檔都可以靈活設(shè)置內(nèi)容權(quán)限。從而達(dá)到使不同用戶只操作與自己相關(guān)的知識(shí)。
2．完善的知識(shí)撰寫、審核、發(fā)布的知識(shí)更新維護(hù)流程。提供給業(yè)務(wù)員（SP、技術(shù)支持工程師、內(nèi)部其他信息擁有者、技術(shù)/信息負(fù)責(zé)人）維護(hù)、審核、審批發(fā)布知識(shí)文檔的功能
知識(shí)庫(kù)通過(guò)知識(shí)的維護(hù)流程，消息通知，設(shè)定文檔有效期歸檔機(jī)制，動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)更新。
3．更加快捷的瀏覽查詢機(jī)制，系統(tǒng)對(duì)任何一個(gè)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)兩秒。用戶可以從多個(gè)視角快速定位所需信息，如角色、產(chǎn)品、人員、問(wèn)題等方面，用戶只需要簡(jiǎn)單操作就可以獲得所需知識(shí)。系統(tǒng)為知識(shí)庫(kù)的使用提供了文章靜態(tài)發(fā)布的功能，即所有知識(shí)文檔都在文件系統(tǒng)作了靜態(tài)發(fā)布，從而防止對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)并行訪問(wèn)造成的時(shí)間延遲。
4．面向互聯(lián)網(wǎng)用戶和呼叫中心內(nèi)部用戶的服務(wù)機(jī)制。系統(tǒng)使用了兩臺(tái)發(fā)布服務(wù)器，一個(gè)面向互聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)面向內(nèi)部用戶。在安全機(jī)制上實(shí)現(xiàn)物理隔離，并可以定期做數(shù)據(jù)同步。從而達(dá)到為內(nèi)外部用戶同時(shí)服務(wù)的目的。
L集團(tuán)呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供了多種便捷的查詢手段，系統(tǒng)用戶通過(guò)簡(jiǎn)單的查詢操作，即可以獲得其所需知識(shí)。最大限度地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心知識(shí)的動(dòng)態(tài)采集、管理、利用，大大提高了咨詢員的工作效率。
易地平方
相關(guān)鏈接: