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呼叫中心內(nèi)部的指導性溝通

牛寶田 2004/03/26

　　幾乎在每個呼叫中心，管理人員都面對各個方面的溝通問題，可能困擾管理人員最大的就是在績效考核過程中與被考核員工之間的溝通；我們經(jīng)常聽到或看到在呼叫中心發(fā)生的不良溝通，如現(xiàn)場主管同一線員工就質(zhì)量問題在現(xiàn)場進行溝通過程中產(chǎn)生爭執(zhí)，這種情況不僅會引起管理人員及一線員工之間的緊張關系，而且也極大地影響了管理人員的個人形象及其管理積極性；與此同時，一線員工的主動性及工作熱情也受到了很大的打擊和影響，那么怎么樣才能進行有效的指導性溝通呢？

　　在對以上問題進行回答之前，我們需要先了解一下溝通的定義：所謂溝通，就是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。所謂指導就是通過向員工提供支持、建議，幫助員工取得最優(yōu)異的績效和發(fā)揮最大的能力，使其在工作過程中更加獨立；良好的溝通不僅能夠給員工提供知識和信息、有效地激勵呼叫中心的一線員工，同時也能夠很好地傳達意見、態(tài)度和情感，給予員工及時的反饋及指導。

·溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了積極的關系；
·雙方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關系得以升華；
·指導性溝通可通過保持或提高積極的人際關系而提高呼叫中心的生產(chǎn)力。

　　我們從事呼叫中心的工作人員都了解，在與客戶進行有效溝通的過程中，7%決定于你在說什么？38%決定于你是怎么說的？而55%決定于你在溝通過程中的身體語言；同樣的道理同樣適用于呼叫中心內(nèi)部的溝通，所以管理人員在與一線人員溝通的過程中要特別注意說話的語氣。

　　良好地指導性溝通需要針對發(fā)生的問題進行討論，就事論事，避免進行直接的批評、標識、診斷、評價、強硬的命令、威脅、教訓、連續(xù)的質(zhì)問、為了面子進行的激烈爭論等，比如：

　　挑剔或給對方的行為下結(jié)論，如："你的毛病是，你又做錯了"等，給對方一些夸張的形容如"你可真苯"等，給予分析和診斷，如"我發(fā)現(xiàn)你的毛病是……"及為了自尊進行的防衛(wèi)，找理由與對方爭論或加強解釋等。

　　在呼叫中心內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效；以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽員工之間的指導性管理溝通為例來說明如何更好地進行管理溝通。

　　顧客賈某來電投訴23日123號員工在接聽其電話時有明顯的推委情況，質(zhì)檢人員結(jié)合客戶來電號碼進行查詢，發(fā)現(xiàn)該用戶于2月23日下午14：00：23有過通話記錄；因此針對工號123號員工在2004年2月23日下午14：00：23的 錄音進行了監(jiān)聽，結(jié)果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示"我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題"；針對該員工的此條錄音，質(zhì)檢人員按照以下步驟對其進行了指導性溝通。

　　1． 在對你2月23日下午14：00：23秒的錄音進行監(jiān)聽的過程中，發(fā)現(xiàn)你有推委顧客的情況存在，如"我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題"；
　　2． 由于你在電話中對顧客的需求進行推委，導致該顧客來電對你進行投訴；該投訴不僅嚴重影響了你本月的績效考核成績，而且也造成本月呼叫中心中唯一的一個有理投訴；
　　3． 如果在下次的監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)同樣的推委情況，將會導致扣罰你本月獎金的一半；
　　4． 如果下次遇到同樣問題，你可以詢問用戶相關信息的來源，并詳細記錄后，告知用戶會盡快幫助其與公司內(nèi)部有關部門進行溝通，方便的話請用戶留下聯(lián)系方式，確認后再與其進行聯(lián)系并反饋。

　　結(jié)合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應的事實依據(jù)，經(jīng)過面對面的溝通與員工達成一致，幫助員工掌握達成績效的方法并督促其實施，同時在員工達成目標時給予其一定的反饋和激勵，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認識到自己的失誤所造成的影響，同時也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決方法，督促并指導其進行改進。

　　通過正確的指導性溝通不僅能確保員工保持對績效目標的重視，而且過程指導會提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關系，促使員工向著正確的方向發(fā)展，確保服務呼叫中心服務水準的實現(xiàn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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