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淺談呼叫中心的制度及文化建設

牛寶田 2004/02/13

　　前幾天在一個壇子里看到很多對于呼叫中心內部運營管理的困惑，有關于知識庫的，呼叫中心內部建立了知識庫，客戶服務代表卻不使用；有關于績效考核的，呼叫中心如何對質檢人員進行考核，防止質檢人員在工作中出現(xiàn)徇私舞弊的行為等，還有關于現(xiàn)場管理、培訓管理的問題等等。

　　為什么會出現(xiàn)這么多的問題呢？問題的關鍵在于呼叫中心的制度及文化建設不夠完善，也可能是對制度的執(zhí)行力度不夠，結合個人經歷，筆者認為現(xiàn)在后者居多。

　　筆者之前碰到的幾個項目中都存在這樣的問題；之前的管理者希望用一種非常人性化的方式來進行呼叫中心的管理，管理者的思想直接影響了項目內部的文化，雖然建立了相應的制度，但不能得到有效地執(zhí)行和實施，最終影響了整個呼叫中心的服務水準。

呼叫中心制度和文化建設的重要性

　　呼叫中心作為企業(yè)展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道和窗口，其服務就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn)，因此必須通過嚴格的制度建設來確保高服務水準的實現(xiàn)；任何成功的呼叫中心背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的管理制度在有效地實施。

　　成功的呼叫中心在管理制度實施方面具有共同的特點，那就是不斷的進行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時培育優(yōu)良的呼叫中心內部文化，文化是制度的基礎和土壤，制度是文化的體現(xiàn)和保障；在呼叫中心還沒有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時候，需要有個強制執(zhí)行的過程，也就是制度層面的建設問題；反之，制度又能夠有效促進企業(yè)文化建設的發(fā)展。呼叫中心經理的主要職責之一就是在呼叫中心創(chuàng)建并引導文化；同時文化本身也是一種制度安排，它約束著人們的行為；在文化的基礎上不斷地優(yōu)化、提高、規(guī)范管理制度的實施質量，不斷保持和增強呼叫中心內部管理制度體系的良好運轉。

如何進行呼叫中心的制度和文化建設呢？

　　在呼叫中心的運營管理過程中，客服經理對整個呼叫中心的業(yè)績全面負責，根據(jù)不同項目的具體情況和目標，不僅需要建立適合并有前瞻性的組織架構，標準化的工作流程，
同時還要建立規(guī)范的內部制度和企業(yè)文化，只有這樣才能培養(yǎng)出專業(yè)的客戶服務工作團隊，確保呼叫中心服務水準的實現(xiàn)。

　　對于呼叫中心的制度建設，必須因地制宜，不同的項目需要不同的制度來為績效保駕護航，但基本原則是一致的，那就是：

·所有呼叫中心員工必須遵守，管理必須帶頭執(zhí)行
·執(zhí)行是制度建設的關鍵，確保制定的制度能夠有效地落實
·堅持公平、公開、公正的原則，特別是在呼叫中心這種勞動力和技術密集型的企業(yè)中

　　對于以上的原則，呼叫中心的客服經理和管理人員必須帶頭執(zhí)行，管理制度和規(guī)范是鐵面無私的，違背管理制度和規(guī)范將損害呼叫中心整體利益，呼叫中心任何員工都有自覺維護管理制度尊嚴的權利和義務。

　　只有這樣，才能夠實現(xiàn)呼叫中心的制度化、規(guī)范化管理，進而促進整個呼叫中心管理和服務品質的良性發(fā)展。

作者聯(lián)系方式：
郵箱：vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯


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