平安保險公司北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)簡介
2003/06/19
平安保險公司北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是國內(nèi)首家保險業(yè)客服中心的成功典范。
本系統(tǒng)是一整套完整保險的解決方案，擁有60路中繼接入，16個人工座席，服務(wù)于北京120萬保戶。本系統(tǒng)基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強(qiáng)大，是針對保險業(yè)開發(fā)的一個保險客戶服務(wù)Call Center 系統(tǒng)，面對保險公司客戶服務(wù)的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專業(yè)知識優(yōu)勢及信息系統(tǒng)資源，用于對保險公司客戶和業(yè)務(wù)員提供語音和人工的保險服務(wù)。
平安保險北京分公司電話客戶服務(wù)系統(tǒng)包括兩部分：自動語音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進(jìn)入自動語音系統(tǒng)進(jìn)行處理；用戶在任何時候均可按“0”轉(zhuǎn)入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問保險公司的數(shù)據(jù)庫，因此查詢的信息均為實時信息。
該系統(tǒng)開發(fā)實施以來運(yùn)行正常，后經(jīng)過第二期工程的實施，該系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，在平安北京分公司的客戶服務(wù)方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對平安保險公司的滿意度起到了良好的作用。
一、系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)示意圖
二、系統(tǒng)功能描述
1. 語音信息查詢功能
用戶撥號呼入系統(tǒng)后，按照系統(tǒng)的提示，進(jìn)行按鍵操作，便可提取系統(tǒng)存儲的公司簡介、客戶服務(wù)、條款簡介等項語音信息。公司簡介中有公司及其各分支機(jī)構(gòu)的通訊錄。客戶服務(wù)，則為保戶介紹基本的保險知識，以及保戶在享受保險服務(wù)過程中，應(yīng)了解的各種須知。條款簡介，則簡要的介紹了保險公司的全部險種。
2. 傳真信息查詢功能
利用系統(tǒng)提供的傳真信息查詢功能，有傳真機(jī)的用戶可在接聽語音信息過程中，隨時按“0”鍵，便可用傳真機(jī)接收所聽語音信息的詳細(xì)文字資料，與各條款簡介對應(yīng)的是各詳盡的合同條款文本。
3. 續(xù)期數(shù)據(jù)庫查詢功能
通過對續(xù)期數(shù)據(jù)庫的查詢，客戶可查到保單的交費(fèi)情況，及其續(xù)期服務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話。
用戶撥號呼入本系統(tǒng)后，在系統(tǒng)提示下，正確輸入自己想查的保單號，系統(tǒng)便將該保單的保費(fèi)轉(zhuǎn)帳繳付情況播報給用戶，若保戶的保費(fèi)轉(zhuǎn)帳不成功，則會播報原因及相應(yīng)的處理辦法，以保證保戶能及時繳付保費(fèi)。系統(tǒng)在完成上述處理后，還會告訴保戶該保單的續(xù)期服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話。
4. 業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)庫查詢功能
系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)庫查詢功能，一方面可供客戶在業(yè)務(wù)員推廣保險服務(wù)業(yè)務(wù)時，識別該業(yè)務(wù)員的真實身份。同樣利用該查詢功能，老保戶能查到原業(yè)務(wù)員的最新聯(lián)系電話，或原業(yè)務(wù)員是否已離職，及其離職后，其續(xù)期服務(wù)由誰負(fù)責(zé)。
5. 語音留言功能
利用系統(tǒng)提供的語音留言功能，客戶可隨時呼入本系統(tǒng)，向平保北京分公司提出各種壽險服務(wù)要求，公司指定專人，負(fù)責(zé)在兩個工作日內(nèi)(含留言當(dāng)天)作出回應(yīng)。客戶每次最長可用十分鐘留下自己的姓名，聯(lián)系方法，及講述清楚自己的壽險服務(wù)要求，諸如：投保留言，投訴留言，報案留言等。
6. 取留言功能
利用系統(tǒng)提供的取留言功能，公司指派的操作員，可對系統(tǒng)保存的客戶留言，按年月日小時，分成一小時一個時間段，進(jìn)行聽留言處理。同時，系統(tǒng)對每次聽留言操作，做如下記錄：操作員代碼/留言種類/留言時間段/取留言鍵操作起始時間/取留言操作時長，以便讓公司對客戶留言的處理工作有監(jiān)控手段，真正做到對客戶負(fù)責(zé)。
三、軟硬件運(yùn)行環(huán)境
1. 自動模塊
2. 系統(tǒng)管理模塊/留言管理模塊
3. 數(shù)據(jù)庫前置模塊/本地數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
4. CTI LINK軟件
5. CTI平臺軟件
6. 智能交換平臺
計算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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