呼叫中心熱用非常時期
2003/05/26
花費巨資建設起來的呼叫中心，對不少企業(yè)來說一直是心頭的疼。一方面，客戶服務在今天已經(jīng)成為不可忽視的話題；另一方面，呼叫中心在不斷燒錢的同時，卻見不到給企業(yè)帶來的明顯效益。非常時期人們溝通和購物的新方式，使企業(yè)認識到，呼叫中心原來是一個得力的幫手。
變成了利潤中心
長期以來，許多專家和企業(yè)都提出，呼叫中心不能只是單純的投入和支出，而需要建立新的贏利模式，從成本中心轉(zhuǎn)成利潤中心。在這種思路指導下，許多呼叫中心不僅擔負著后端客戶服務、技術(shù)支持等工作，還走到前端，進行一些電話銷售、電話覆蓋等。盡管如此，大部分企業(yè)的呼叫中心始終沒有擺脫“花架子、中看不中用”的地位。
突如其來的狀況，使人們改變了長久的生活習慣。借助技術(shù)的發(fā)展和普及的網(wǎng)絡，人們開始在家中購物，有人在網(wǎng)上買VCD，有人通過電話購買消費品。而無論是網(wǎng)上購物，還是電話銷售，企業(yè)端都離不開呼叫中心的支持。有資料顯示，由于五一期間呼叫量的大幅上升，部分呼叫中心不得不緊急擴容。包括聯(lián)想、海爾在內(nèi)的一些企業(yè)，更是成了呼叫中心的典范。這些企業(yè)通過呼叫中心這種非技術(shù)途徑，依靠電話銷售，配合物流、配送，使生產(chǎn)和銷售不停工，不停產(chǎn)。
在非常時期，很多人選擇在家里辦公，通過電話和互聯(lián)網(wǎng)保持工作的正常聯(lián)系。這樣聯(lián)想集團接到的用戶需求大幅上升。通過呼叫中心，聯(lián)想“陽光服務”一直堅持為全國各地的用戶提供服務，從咨詢到上門服務，時時處于備戰(zhàn)狀態(tài)，為客戶送去了特別的關(guān)懷。同樣，由于人們外出減少，柜臺銷售等零售方式受到很大的沖擊，海爾集團的呼叫中心在關(guān)鍵時刻發(fā)揮了作用。許多客戶通過海爾客戶服務中心提出購買需求，公司提供上門送貨等方式�！ �
北京城市熱點資訊公司為確保已采用Dr.COM寬帶計費系統(tǒng)新老用戶的正常維護，啟動全國緊急技術(shù)服務保障系統(tǒng)，提供技術(shù)服務和正常維護，確保各地系統(tǒng)正常運行。同時在北京、廣州、上海設有咨詢熱線，并通過網(wǎng)絡高效解決客戶遇到的問題。
充當工作得力助手
和企業(yè)通過電話銷售的做法不同，一些媒體則將呼叫中心當成保障工作的工具�！侗本┣嗄陥蟆凡捎脜R卓的方案，開通熱線，接收和傾聽來自一線醫(yī)護人員及家屬、患者及家屬、隔離區(qū)人員的聲音，及時反饋給相關(guān)的編輯人員；并通過回撥系統(tǒng)，使得記者編輯能在需要時獲得更多的信息。
在政務工作中，人們的工作方式是網(wǎng)站與電話并舉。以前采取現(xiàn)場辦理的業(yè)務，特別是咨詢業(yè)務，現(xiàn)在更多是通過政府熱線來實現(xiàn)。生活中，人們需要更多種的休閑方式，聲訊熱線則以輕松的服務形式，得到人們的認同。
另一方面，在非常時期為滿足群眾了解相關(guān)信息的需要，不少系統(tǒng)都需要緊急擴容，使得設備提供商和系統(tǒng)集成商，如東進、北電、青牛等公司都特別繁忙。據(jù)了解，北京奧維億方公司為其用戶建設的一個呼叫中心系統(tǒng)，通過24小時的熱線電話實現(xiàn)咨詢、病情初診及安全送藥到家，大受用戶歡迎。由于在開通的短期內(nèi)業(yè)務驟增，現(xiàn)有系統(tǒng)已不能滿足當前的需要，已經(jīng)開始對系統(tǒng)進行更大擴容。東進技術(shù)的工程師在很短時間內(nèi)就協(xié)助完成了該系統(tǒng)擴容工作，保證了系統(tǒng)的不間斷升級。
市場會回升
非常時期，企業(yè)真切地感受到了呼叫中心帶來的價值，它不僅可以做客戶服務，而且可以進行銷售；企業(yè)可以把它當作一種工具來保障工作的正常運行，也可以利用它來進行許多市場方面的工作，如面向增值伙伴、分銷商/經(jīng)銷商的工作等。
也是在這段時期，許多公司對購物消費方式有了新的認識。一位中關(guān)村的零售店員工認為，非常時期，傳統(tǒng)的柜臺銷售方式根本無法運轉(zhuǎn)，昂貴租金帶來的并不是豐厚的回報，相反，一次性投入的電話銷售卻很好地解決了消費者與企業(yè)之間的溝通。有關(guān)專家預測，源于非常時期對于呼叫中心的深刻認識，國內(nèi)的CTI和呼叫中心市場將會有所回升，特別是外包市場和企業(yè)呼叫中心市場。一些中小企業(yè)可能無法投入大筆資金建設自己的呼叫中心，他們的目光將投向外包市場。
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