王勇剛數(shù)字營銷專欄之二十三：體驗攜程網(wǎng)
王勇剛 2003/01/23
有的朋友說，講了那么多的數(shù)字營銷，你能舉幾個企業(yè)實例嗎？
我說，國外做的好的是戴爾電腦，國內(nèi)有一個實例就是攜程網(wǎng)。
我們經(jīng)常出差的朋友，如果要定外地的酒店有幾個辦法：一是讓朋友定，壞處是老欠別人人情；二是客戶定，如果是去打單的，可能也不合適；三是自己公司行政部門定，但行政部門的小姐從來不出差，他們總是定一些價錢高而服務差的酒店。
自從有了攜程網(wǎng)，定酒店就方便了。
攜程網(wǎng)最有信譽的地方是：它定的酒店一般服務好而價錢低。
我最早聽說攜程網(wǎng)是從一個朋友那里，他當年投資的現(xiàn)代運通定房中心賣給了攜程網(wǎng)；他退出的時候賺了5倍；將他的股份賣給攜程網(wǎng)的人還賺了5倍。
以下是我部分的定房記錄：
1、 2001年7月23日至2001年7月25日華美達天祿酒店取消，成交璇宮飯店；
2、 2001年7月27日至2001年8月1日成交新錦江假日酒店；
3、 2001年8月14日至2001年8月17日成交新錦江假日酒店；
4、 2001年10月15日至2001年10月17日成交仁和賓館；
5、 2001年11月23日至2001年11月24日成交龍柏森林花園飯店；
6、 2001-12-27至2001-12-28成交通貿(mào)大酒店；
7、 2002-02-16至2002-02-17成交景苑水莊；
8、 2002-07-18至2002-07-20成交康瀛大酒店；
9、 2002-08-14至2002-08-15 通知取消中山大廈；
10、 2002-08-30至2002-08-3 取消山明水秀大酒店；
11、 2002-09-23至2002-09-24成交虹橋賓館
12、 2002-09-24 至2002-09-25成交遠東大酒店。
其中有一天是為我朋友定的，這位朋友就是當年投資現(xiàn)代運通定房中心的人。
據(jù)網(wǎng)上介紹，現(xiàn)在攜程已經(jīng)發(fā)展成為全國最大的旅行服務公司；攜程的全國用戶有300萬人，客戶（發(fā)生過消費行為）有20萬人，其中有11萬人訂過兩次房。平均每月有8萬人使用酒店預訂服務，訂房量每月平均10萬間夜，2001年最高達到12萬間夜/月，平均每月銷售金額為4000萬元。攜程現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人網(wǎng)站頁面點擊約為100萬。
攜程網(wǎng)的CEO梁建章自幼智力超人，13歲時就設計程序，用電腦輔助詩詞創(chuàng)作；15歲進入復旦大學少年班；20歲就獲得美國喬治亞理工學院電腦系碩士學位。也許你會以為他是那種只會悶頭讀書的人。但出人意料的是，他卻自詡為"玩家"，還向記者談起了創(chuàng)辦"攜程"的最初動機：一向喜歡旅游的他有一次帶女友在一片古森林中郊游，因為沒有向?qū)�，結(jié)果兩人在恐怖的黑森林中迷失了方向，經(jīng)過一個晚上才找到出路。正是這次歷險，使他感覺到國內(nèi)旅游市場信息不暢，從而發(fā)現(xiàn)了其中的商機。
1999年，30歲的梁建章創(chuàng)辦攜程旅行（www．ctrip．com），任首席執(zhí)行官。這是一場關于訂房的網(wǎng)上革命。"旅行網(wǎng)站是傳統(tǒng)資源與電子商務模式的最佳結(jié)合。"梁建章說："配送和網(wǎng)上支付這兩項互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的瓶頸，在旅游市場都非常容易解決。"
攜程網(wǎng)成功的核心是建成了中國旅行界第一大"Callcenter"攜程的呼叫中心具有90個席位，預訂服務員也增加到了107名。攜程的呼叫中心采用最先進的第三代呼叫核心技術CTI（計算機電話綜合運用），大大提高了工作效率，日接電話最高可達45000只，是國內(nèi)旅行界技術最先進、規(guī)模最大的呼叫中心。
當然，呼叫中心只能完成象定房這樣的簡單業(yè)務，稍微復雜一點的業(yè)務肯定無法完成；招商銀行想通過呼叫中心解決象信用卡發(fā)行及售后服務這樣的業(yè)務，沒有銷售人員的面對面的提供服務，必然引發(fā)很多問題。
就是在攜程網(wǎng)，前兩天我通過電話想定一張從福州到香港的機票，小姐說，他們無法提供這樣的服務，甚至連一點資訊意見也沒有。
作者供稿 CTI論壇編輯