挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的“移動(dòng)”價(jià)值
張欣
2002/12/09
以往，無論是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，還是電信增值服務(wù)，針對(duì)企業(yè)用戶的服務(wù)商都是在IP網(wǎng)和電信固網(wǎng)上做文章。目前，隨著移動(dòng)通信的迅速發(fā)展，很多企業(yè)尚未意識(shí)到蘊(yùn)藏在移動(dòng)用戶中的無限商機(jī)，這是與移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力不相適應(yīng)的。
通過滿足移動(dòng)用戶的需求，來提升服務(wù)品質(zhì)，是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商新的利潤(rùn)源泉。以企業(yè)與客戶聯(lián)系最為緊密的部門——客戶服務(wù)中心為例，目前企業(yè)的客服中心仍是側(cè)重固定用戶，沒有針對(duì)移動(dòng)用戶特點(diǎn)開設(shè)的專門熱線，提供的也多是單一的語音服務(wù)，很少綜合運(yùn)用語音、短信多媒體信息、VoIP等多種服務(wù)手段。
可見，將原有IP網(wǎng)和電信固網(wǎng)的業(yè)務(wù)延續(xù)到移動(dòng)網(wǎng)上，充分挖掘移動(dòng)通信的價(jià)值，是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商針對(duì)企業(yè)用戶的一個(gè)新的業(yè)務(wù)思路。
不久前，Unihub與中國(guó)移動(dòng)合作，推出了一套 “移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)”解決方案。這個(gè)方案是從移動(dòng)用戶和集團(tuán)企業(yè)的應(yīng)用需求出發(fā)，結(jié)合了Unihub為行業(yè)和集團(tuán)用戶提供VPN、CDN等IP網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用先進(jìn)的移動(dòng)IP技術(shù)和通信技術(shù)，建立了一個(gè)覆蓋語音、短信和GPRS服務(wù)三位一體的移動(dòng)增值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)旨在架起傳統(tǒng)通信運(yùn)營(yíng)商與企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通的橋梁，并以此構(gòu)筑一個(gè)企業(yè)、最終用戶、運(yùn)營(yíng)商多贏的商業(yè)新模式。
移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)包括客戶服務(wù)中心（UMSC）、短信服務(wù)平臺(tái)（SMS）及移動(dòng)業(yè)務(wù)支持平臺(tái)（GPRS）等三個(gè)部分。
以客服中心平臺(tái)為例，它將IP技術(shù)、移動(dòng)通信語音與傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心有機(jī)結(jié)合起來，并利用針對(duì)行業(yè)用戶的特服號(hào)“1259061XX”，為客戶提供從語音到SMS、WAP、VoIP的多媒體溝通渠道，使UMSC 成為企業(yè)與移動(dòng)終端用戶連接的樞紐。
UMSC技術(shù)核心是VoIP技術(shù)與移動(dòng)通信技術(shù)的無縫連接，Unihub公司利用其覆蓋全國(guó)的IP VPN數(shù)據(jù)網(wǎng)與各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在主要大區(qū)匯接局?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)高速互連; Unihub VoIP網(wǎng)關(guān)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商VoIP網(wǎng)關(guān)相連，實(shí)現(xiàn)兩網(wǎng)間的語音通信功能。
整體服務(wù)平臺(tái)包括上連VoIP網(wǎng)關(guān)、計(jì)費(fèi)認(rèn)證系統(tǒng)以及客戶應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)。
UMSC平臺(tái)所實(shí)現(xiàn)的最主要的功能包括：提供覆蓋全國(guó)的統(tǒng)一特服號(hào)、提供語音匯聚功能。
針對(duì)不同的規(guī)模、不同類型的客服中心，該平臺(tái)可以提供不同的接入實(shí)現(xiàn)手段:
- 客服中心類企業(yè)
根據(jù)呼叫中心席位數(shù)量，采取多條數(shù)字電路或光纖的連接，實(shí)現(xiàn)與UMSC的IP網(wǎng)絡(luò)連接，并通過VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備以E1的方式與交換機(jī)相連，做相應(yīng)軟件調(diào)試，實(shí)現(xiàn)語音的會(huì)聚和呼出功能。
- 咨詢類企業(yè)
由于咨詢類企業(yè)采用的主要是基于IVR技術(shù)的系統(tǒng)，傳統(tǒng)接入方式為實(shí)線接入。為保護(hù)客戶利益或降低運(yùn)營(yíng)成本，可以采用FXO方式接入，或?qū)VR系統(tǒng)托管到Unihub機(jī)房，以節(jié)約中繼資源，并可快速搭建業(yè)務(wù)平臺(tái)。
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