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陜西客服電話服務質量調查

2002/11/15

　　今年8月至10月，陜西管局對全省通信企業(yè)客戶服務電話的服務質量和服務水平進行了長時間的調查。調查結果表明：每天都有數以萬計的用戶撥打陜西電信1000、聯(lián)通1001、移動1860、網通1003、吉通5382799、鐵通10050的客戶服務電話，客服電話既是老百姓撥打最多的電話，也是企業(yè)服務社會、服務用戶，體現通信行業(yè)服務水平高低的晴雨表。

客服電話走到市場前沿

　　市場競爭，歸根到底是服務水平、服務質量的較量，客服電話承擔著用戶對新技術、新業(yè)務的咨詢，也承擔著對用戶實現“售后服務”的重任。記者扮演用戶，向六家企業(yè)的客服電話調查了八十多個專題，內容涉及新業(yè)務技術的優(yōu)勢、業(yè)務資費和政策，一些通信終端的性能、出產地等。除了電話訪問外，記者還到各企業(yè)客服電話現場去觀摩服務。客服電話的角色、功能、規(guī)模與3年前相比，變化驚人。3年前，記者曾被港澳“一站購齊”的客服電話方式所感動，沒想到僅僅兩三年時間，內地的大多數客服電話服務質量已躍上了新的臺階。首先各公司在客服設備的先進性、資金投入力度上轉變了“湊湊合合過日子”的觀念。陜西電信的1000號客服電話囊括了112、114、117、170、180、189等業(yè)務咨詢、話費查詢在內的一攬子服務；陜西聯(lián)通、鐵通等運營商都在進行系統(tǒng)升級，千方百計提高接通率，全省通信企業(yè)客服電話人工接通率平均在90％以上。其次，各公司客服電話基本都設置了語音提示，用戶投訴和咨詢時可進行方便地選擇。除此之外，各公司更加重視客服電話業(yè)務人才的培訓，不斷提高服務質量，還制訂了嚴格的管理和考核制度，建立了從省到地方的投訴系統(tǒng)。

客服電話離用戶有多遠

　　調查中，記者發(fā)現了客服電話存在與市場、用戶有較大距離的不足。首先，個別運營商對客服電話服務質量重視不夠，設備的容量自動化程度與實際需求不相適應。一些企業(yè)客服電話的人工接通率在忙時較差，而人工接通率高低對用戶和企業(yè)來說，都是至關重要的。其次，工作人員業(yè)務不熟，知識面窄，一些話務員不知道什么是公益電話，只知道投訴電話是免費的，不知道其他公益電話收費與否。第三，部分話務員服務不夠規(guī)范，如不報工號，認為報不報工號問題不大。第四，各公司網間撥打客服電話受到限制，比如用移動公司和聯(lián)通公司的手機打不通1003，只能用固定電話撥打；用移動公司和聯(lián)通公司的手機撥打1000號時，常出現空號。第六，有的客服電話語音設置不合理，將人工應答撥打語音提示“0”設置在提示音的末尾，個別企業(yè)因“0”設置不合理，使客服電話接通到人工應答需20秒。

客服電話整改拉近與用戶距離

　　對上述存在的問題，管局進行了認真分析，并提出了整改意見。管局要求，首先必須盡快解決人工接通率不高，特別是人工接通率忽高忽低，客服電話服務質量不穩(wěn)定的情況。其次，各公司網間撥打客服電話受限制的問題，也應盡快解決。再次，加大對話務員進行知識和業(yè)務技術的培訓，仍然是當務之急。一個客服電話的話務員，實際上是企業(yè)服務中的“百科全書”，急用戶所急、幫用戶所需，就贏得了上帝、贏得了市場，這是一種看不見的與用戶溝通的巨大力量。

　　陜西管局認為只有不斷提高客服電話服務質量，認真解決上述問題，才能與用戶所需縮短距離，提升用戶的服務滿意度。9月初，陜西管局發(fā)出通知，對檢查中存在的問題提出整改要求。各公司積極采取強有力措施解決存在問題。10月18日，陜西管局再次抽查測試了客服電話服務質量。調查顯示，陜西聯(lián)通采取增加座席，加大培訓力度等措施，使人工接通率迅速提升到96.6％；陜西電信、陜西鐵通在兩天內將客服電話語音設置“0”（人工應答）提到前位，保障了人工接通率的提高；陜西電信、陜西網通在網間撥打客服電話方面積極籌備，為競爭伙伴開通客服電話。

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