電信運(yùn)營(yíng)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型市場(chǎng)是最大驅(qū)動(dòng)力
2002/11/05
本屆國(guó)際通信展已經(jīng)傳出了一個(gè)清晰的信息，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在取代語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為我國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在本屆通信展上，無論是固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，還是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商都把新型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)作為了展出的重頭之戲，“互聯(lián)星空”、“天翼通”、視頻點(diǎn)播、ＩＰ電話會(huì)議、彩信、３Ｇ等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及各種支持這些業(yè)務(wù)的終端產(chǎn)品成為了會(huì)展的主角。全球電信業(yè)正面臨著語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重大轉(zhuǎn)變，而回顧入世后一年的中國(guó)電信業(yè)，各大電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和創(chuàng)新也都圍繞這一主題。
語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變將是電信業(yè)的深刻的一場(chǎng)革命，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，這不僅僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的更新，更是一個(gè)不斷進(jìn)行更新觀念和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的過程。過去的一年的信息化浪潮席卷全國(guó)，在電子政府、數(shù)字城市、網(wǎng)上銀行等概念逐漸深入人心的過程中，各大電信運(yùn)營(yíng)商也開始了它們淘金數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的征程。雖然，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在各大電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)總收入還未占據(jù)主導(dǎo)地位，但其高速的增長(zhǎng)速度已經(jīng)使各大電信運(yùn)營(yíng)商看到了希望。更為重要的是，各大電信運(yùn)營(yíng)商開始重新定位自我，開始了從運(yùn)營(yíng)商到服務(wù)商的角色轉(zhuǎn)變，從而激起了在電信業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的重大變革�？梢哉f，入世之后的一年是電信運(yùn)營(yíng)商適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要一年，無論是在服務(wù)理念還是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力上，都得到了實(shí)質(zhì)性的提高，并為今后數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大市場(chǎng)的開發(fā)做好了準(zhǔn)備。
電信服務(wù)和創(chuàng)新的特點(diǎn)
一是提升服務(wù)品質(zhì)，倡導(dǎo)消費(fèi)新觀念。電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展以及多元化市場(chǎng)格局的形成，為提升我國(guó)電信業(yè)總體服務(wù)水平提供了良好的市場(chǎng)環(huán)境。完善的電信網(wǎng)絡(luò)是保證服務(wù)的基礎(chǔ)。目前，我國(guó)的公眾電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)容量已經(jīng)躍居世界領(lǐng)先位置，其中移動(dòng)電話網(wǎng)容量全球第一，固定電信網(wǎng)容量全球第二，因特網(wǎng)接入能力增長(zhǎng)迅速，已經(jīng)居世界前十位。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平的迅速的提升，享受基本電信服務(wù)的用戶數(shù)量繼續(xù)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。目前，我國(guó)電話用戶已經(jīng)達(dá)到３．９７億，全國(guó)電話普及率已經(jīng)超過了３０％，全國(guó)通電話行政村比例達(dá)到８５．３％。
為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，電信運(yùn)營(yíng)商正在不斷提高服務(wù)意識(shí)，電信服務(wù)更加規(guī)范化。２００２年７月，聯(lián)通的自然月繳費(fèi)制廣受歡迎；８月１日起，電信服務(wù)開始明碼標(biāo)價(jià)；中國(guó)電信又率先在提出了“一站通”全球服務(wù)……
服務(wù)水平的提升帶來了用戶滿意度的提高，這體現(xiàn)在各大運(yùn)營(yíng)商的投訴量正在不斷減少，其中，今年上半年，中國(guó)電信的服務(wù)投訴總量比去年下降了下降８１％，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的投訴量也得到了大幅下降。
在不斷提升用戶品質(zhì)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商也正在努力引導(dǎo)新的消費(fèi)理念。今年６月，中國(guó)電信引進(jìn)了國(guó)際通用的ＳＬＡ服務(wù)水平協(xié)議，中國(guó)電信分別與上海證券交易所以及深圳華為簽訂了ＳＬＡ服務(wù)協(xié)議，并對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及賠付標(biāo)準(zhǔn)作出了明確的承諾。
二是運(yùn)營(yíng)商開始向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。入世后的一年是中國(guó)電信業(yè)服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)最大轉(zhuǎn)變的一年，運(yùn)營(yíng)商們都開始了對(duì)市場(chǎng)角色的重新定位，開始向信息服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)變將會(huì)對(duì)我國(guó)電信服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和整體水平產(chǎn)生深刻的影響。
面對(duì)語(yǔ)音向數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，電信運(yùn)營(yíng)商開始向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型體現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商開始尊重用戶的個(gè)性化和多元化需求，用戶需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)或者接入服務(wù)，而是一攬子的信息解決方案。因此，電信運(yùn)營(yíng)商開始尋求給個(gè)體的用戶提供專業(yè)化的信息服務(wù)，并提供針對(duì)性的解決方案。
針對(duì)眾多的家庭用戶，中國(guó)電信重點(diǎn)推出了“家家ｅ”固話信息服務(wù)，通過“家家ｅ”這個(gè)新的信息終端，電信用戶可以定制他們需要的信息服務(wù)。
中國(guó)電信成功地向信息服務(wù)商的轉(zhuǎn)型更體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)用戶的服務(wù)上。在過去的一年中，廣州電信分別為證券、銀行、商貿(mào)、政府等行業(yè)提供了電信整體解決方案，最近，廣東省電信公司日前又針對(duì)制造業(yè)推出電信整體解決方案。通過這種個(gè)性化、專家級(jí)的行業(yè)解決方案，中國(guó)電信能夠協(xié)助客戶開拓市場(chǎng)，同時(shí)也進(jìn)一步鞏固與制造業(yè)大客戶的長(zhǎng)期信任合作關(guān)系，在合作共贏中發(fā)展。
而在移動(dòng)通信領(lǐng)域，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通也開始了服務(wù)商的定位。今年６月，中國(guó)移動(dòng)開通了首家互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，為各大用戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；在ＧＰＲＳ和ＣＤＭＡ的業(yè)務(wù)開發(fā)上，兩大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商也把重心放在了各種娛樂、移動(dòng)信息化解決方案上。
運(yùn)營(yíng)商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，使電信企業(yè)找到了一個(gè)新的發(fā)展空間，為他們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新找到了一個(gè)新的支點(diǎn)。同時(shí)，廣大用戶也正在真切感受到了電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變，漸漸體驗(yàn)到了做“上帝”的感覺。
三是創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)，固網(wǎng)老樹發(fā)新芽。雖然，移動(dòng)通信得到了高速的發(fā)展，全球電信業(yè)也正在面臨著語(yǔ)音向數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但這并不能說明固網(wǎng)就沒有潛力了。在過去的一年，中國(guó)電信不斷的致力于基于固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新，為更大用戶提供了物美價(jià)廉的增值業(yè)務(wù)，并充分展現(xiàn)了固網(wǎng)的巨大潛力。
“家家ｅ”業(yè)務(wù)是中國(guó)電信的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)�！凹壹遥濉本哂虚_通方便、收費(fèi)低廉、內(nèi)容豐富、應(yīng)用廣泛等特點(diǎn)，進(jìn)一步滿足了人們多樣化的信息需求。隨著多媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，多媒體業(yè)務(wù)將更多地建立在“家家ｅ”上之上。盡管目前的市場(chǎng)普及率率還不太高，但隨著產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)一步構(gòu)造完善，這一擁有無限前景的業(yè)務(wù)也將是中國(guó)電信未來業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)突破口。
今年高考熱線的火爆使中國(guó)電信看到了聲訊市場(chǎng)的廣闊前景。為此，中國(guó)電信通過準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，開發(fā)了眾多貼近百姓生活的聲訊服務(wù)。中國(guó)電信還不斷地整合旗下聲訊臺(tái)，充實(shí)聲訊內(nèi)容，并整頓取締了不健康的聲訊臺(tái)，走上了品牌經(jīng)營(yíng)之路。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)ＩＣＱ的長(zhǎng)期火爆，福建電信還推出了基于１６８平臺(tái)的“電話ＱＱ”業(yè)務(wù)，通過它，用戶可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一通話、多人通話、自建會(huì)議室等多種通話方式。先進(jìn)的功能，優(yōu)惠的價(jià)格受到了眾多用戶的喜愛，在短短的一個(gè)月的時(shí)間里，福建電信的“電話ＱＱ”用戶就超過了６萬戶。
可見，創(chuàng)新是電信業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，中國(guó)電信通過不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為用戶提供了更加豐富多彩的電信服務(wù)，同時(shí)也使固網(wǎng)這棵“老樹”發(fā)出了“新芽”，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展找到了更多的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
四是在產(chǎn)業(yè)鏈中提升服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新�！爱a(chǎn)業(yè)鏈”概念的提出預(yù)示著我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)深刻意識(shí)到了市場(chǎng)的變化，并能夠更加理性和客觀的看待其在市場(chǎng)中的定位。面對(duì)市場(chǎng)需求的深刻變化，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無法適應(yīng)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，只有聯(lián)合內(nèi)容服務(wù)商、制造商、終端商、經(jīng)銷商，打造一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)新業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，才能向用戶提供完整的服務(wù)。
今年７月，中國(guó)電信先后推出了“互聯(lián)星空計(jì)劃”和“寬帶極速之旅”，聯(lián)合了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上最優(yōu)秀的ＩＣＰ、ＩＳＰ、電信制造商以及ＰＣ廠商，來共同打造寬帶產(chǎn)業(yè)鏈，推廣寬帶業(yè)務(wù)。目前，寬帶的產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)基本形成，寬帶內(nèi)容和服務(wù)正在不斷完善之中，寬帶業(yè)務(wù)的推廣也取得了一定突破。
在ＣＤＭＡ業(yè)務(wù)的推廣上，聯(lián)通也是歷經(jīng)坎坷，最終也走上了聯(lián)合打造產(chǎn)業(yè)鏈之路。在多媒體內(nèi)容和服務(wù)上，聯(lián)通聯(lián)手韓國(guó)ＳＫ，期望借助ＳＫ在ＣＤＭＡ產(chǎn)業(yè)上的成功經(jīng)驗(yàn)，為將來ＣＤＭＡ１Ｘ網(wǎng)絡(luò)推出之后的多媒體移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)做好準(zhǔn)備。在手機(jī)終端上，中國(guó)聯(lián)通更是聯(lián)合了各大手機(jī)廠商，為其提供足夠的手機(jī)存貨。在推廣用戶方面，中國(guó)聯(lián)通積極開拓二級(jí)市場(chǎng)，借助中青旅的客戶資源推廣ＣＤＭＡ業(yè)務(wù)。
在產(chǎn)業(yè)鏈的延伸中尋求創(chuàng)新，在產(chǎn)業(yè)鏈的合作中提升服務(wù)，可以說，電信運(yùn)營(yíng)商打造產(chǎn)業(yè)鏈的過程就是不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)的過程。今后，誰能夠更好地適應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的變化，誰就能夠掌握更多的資源，并在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加主動(dòng)的位置。
電信服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)探索和思考
在未來的電信市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將讓位于品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；差異競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)將成為企業(yè)制勝的法寶。因此，服務(wù)和創(chuàng)新能力將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商如何打好服務(wù)牌，如何切實(shí)的提高創(chuàng)新能力，將影響到其在市場(chǎng)中的地位。
要認(rèn)識(shí)到電信服務(wù)是一個(gè)整體的概念，它絕不僅僅只是營(yíng)業(yè)前臺(tái)的“微笑服務(wù)”，而是運(yùn)營(yíng)商綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，而創(chuàng)新能力將直接決定著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。因?yàn)�，用戶的需求正在呈現(xiàn)出多元化和個(gè)性化的特點(diǎn)，不同行業(yè)的企業(yè)不同層次的用戶對(duì)電信服務(wù)的要求不盡相同，并且這種需求隨時(shí)都會(huì)轉(zhuǎn)變。因此，電信運(yùn)營(yíng)商必須能夠針對(duì)不同的用戶，提供個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)。因此，服務(wù)和創(chuàng)新將是一個(gè)統(tǒng)一的概念。
要摒棄“終身用戶”的概念，既要“圈地”更要“種地”。多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形成，意味著消費(fèi)者將有更多的選擇，已經(jīng)不存在真正意義上的“終身”用戶。毫無疑問，用戶規(guī)模對(duì)電信企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但圈地之后如何留住用戶將更為重要。因此，提高用戶忠誠(chéng)將至關(guān)重要�！皟r(jià)格戰(zhàn)”并不是一個(gè)理智的選擇，因?yàn)樗鼡p害了整個(gè)電信業(yè)的效益，并且它是可模仿的，電信運(yùn)營(yíng)商不可能通過價(jià)格戰(zhàn)確定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。因此，及時(shí)的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)將是運(yùn)營(yíng)商更加理性的選擇。
運(yùn)營(yíng)商要在合作中完善自身的服務(wù)鏈，在競(jìng)合中提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力。電信市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是資源的競(jìng)爭(zhēng)，過去電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資源和客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而如今隨著用戶需求的轉(zhuǎn)變，電信運(yùn)營(yíng)商僅僅依靠自身的網(wǎng)絡(luò)資源和客戶資源已經(jīng)無法適應(yīng)市場(chǎng)的需求轉(zhuǎn)變。因此，電信運(yùn)營(yíng)商必須重新定位自身的角色，摒棄傳統(tǒng)市場(chǎng)體制下的服務(wù)模式，尋求產(chǎn)業(yè)鏈條其它力量的合作。這種合作不僅僅是體現(xiàn)在與網(wǎng)站、制造商、銀行等企業(yè)的合作上，幾大運(yùn)營(yíng)商之間的協(xié)作也至關(guān)重要。因?yàn)�，運(yùn)營(yíng)商們只有樹立“競(jìng)合”的意識(shí)才能保證網(wǎng)絡(luò)的通暢，才能增大網(wǎng)絡(luò)信息的流量，才能共同做大整個(gè)電信市場(chǎng)�？傊�，在未來的電信市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商協(xié)同合作的能力將決定著企業(yè)服務(wù)水平，決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力。
未來的電信競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的適應(yīng)程度，電信運(yùn)營(yíng)商能否適應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的變化將影響到企業(yè)的服務(wù)水平和創(chuàng)新能力。電信服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)牽涉到多個(gè)環(huán)節(jié)、需要整合多方力量的綜合性概念，并且隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步挖掘，電信產(chǎn)業(yè)鏈條將會(huì)不斷的得到延伸，原有的運(yùn)營(yíng)模式和利益分配體系隨時(shí)都要進(jìn)行新的調(diào)整。因此，在未來的電信市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平和創(chuàng)新能力將很大程度上取決于適應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的能力。
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