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客戶服務(wù)--聯(lián)邦快遞公司

2002/09/25

　　客戶服務(wù)的目的是：使萬維網(wǎng)成為客戶首選的業(yè)務(wù)處理方式。

　　去年秋天，聯(lián)邦快遞公司的飛行員揚(yáng)言要罷工時(shí)，戴維·休恩菲爾德（David Shoenfeld）首先想到的是公司與客戶的關(guān)系。最近它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罷工表明決不能做的事情是什麼：讓顧客感到突如其來。休恩菲爾德說：“客戶非常明確地表示，他們希望我們讓他們事先知道，不要有什么讓他們意外的事。如果我們不能在這些方面滿足他們的要求，那就完了�！毙荻鞣茽柕卢F(xiàn)在是負(fù)責(zé)全世界營(yíng)銷的高級(jí)副總裁。

　　休恩菲爾德認(rèn)為，直接發(fā)送消息的最佳途徑是通過公司的網(wǎng)站。他回憶說：“在尚無絲毫跡象表明擔(dān)心的事實(shí)際可能發(fā)生時(shí)，我們就已經(jīng)在網(wǎng)站上發(fā)布消息了。”不久，在
fedex.com 的首頁上出現(xiàn)了每日公布的“飛行員談判最新消息”的欄目，只要點(diǎn)擊一下就可以看到最新情況。電話推銷員成了電子郵件地址的收集者，使信息能送到三萬多客戶。甚至聯(lián)邦快遞公司的發(fā)票上也有一行字提醒客戶到網(wǎng)站上看消息。最后沒有罷工，但是網(wǎng)站讓客戶作了最壞的準(zhǔn)備。

　　聯(lián)邦快遞公司數(shù)年前就知道通過技術(shù)為客戶服務(wù)的力量。他的 Cosmos 信息網(wǎng)已有 20 年歷史，一直為處理緊急電話的客戶代理跟蹤包裹。在過去幾年，公司開始把Cosmos 與萬維網(wǎng)聯(lián)接。Fedex.com 在 1994 年底開設(shè)時(shí)，只有兩頁：一頁有你可以輸入跟蹤號(hào)碼的方框，第二頁顯示你的包裹在什么地方。今天這個(gè)網(wǎng)站有8,000 多頁，每天有 315,000 個(gè)送往 209 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的包裹受到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，一個(gè)稱為互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)送（interNetShip）的程序幫助企業(yè)客戶不用拿起電話就能處理它們所有的運(yùn)輸需要──該程序甚至讓客戶可以從最近的任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上打印運(yùn)輸標(biāo)箋。休恩菲爾德說：“我們的目標(biāo)是使在線經(jīng)營(yíng)成為人們首選的業(yè)務(wù)處理方式�！�

　　客戶逐漸轉(zhuǎn)用便利的以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)；看網(wǎng)頁的人數(shù)現(xiàn)在超過給公司免費(fèi)電話號(hào)碼打電話的人數(shù)。這使聯(lián)邦快遞公司在美國(guó)16 個(gè)電話中心的工作人員可以集中于解決問題，而不只是尋找信息。公司甚至給電話服務(wù)代理裝了接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，因?yàn)檫@使代理有更好的工具跟蹤包裹和指導(dǎo)客戶到包裹收集地點(diǎn)。

　　所有這些在線客戶服務(wù)帶來了最明顯的好處：利潤(rùn)更高。聯(lián)邦快遞公司負(fù)責(zé)電子商務(wù)和客戶服務(wù)的高級(jí)副總裁勞里·塔克（Laurie Tucker）說，要不是有在線服務(wù)，公司還得增加十個(gè)電話中心。

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