廣東外包服務(wù) 中國(guó)電信全力打造呼叫中心
2002/09/10
近日，廣州電信呼叫中心在經(jīng)過4個(gè)多月的試運(yùn)行之后，正式向社會(huì)推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)一推出，就受到不少企業(yè)的追捧。目前，除了中國(guó)電信，聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商也正著手打造統(tǒng)一服務(wù)號(hào)的呼叫中心。由于蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，“呼叫中心”業(yè)務(wù)正成為呈現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商眼前的新奶酪。
呼叫中心市場(chǎng)巨大
當(dāng)前，為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務(wù)咨詢、產(chǎn)品推薦熱線與市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)正成為電信企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。而廣東電信適時(shí)實(shí)施的專業(yè)化“呼叫中心”外包服務(wù)正是順應(yīng)了這一潮流。
呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，國(guó)際呼叫中心業(yè)務(wù)每年以6.5 %的速度增長(zhǎng)。在中國(guó)，呼叫中心仍屬新興行業(yè)，但越來(lái)越多的企業(yè)呼喚專業(yè)的呼叫中心為它們的運(yùn)營(yíng)提供后備支持服務(wù)。雖然此前運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)建立了一些呼叫中心，如114，以及后來(lái)的117、121、160、168…以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散、單一的功能階段，沒有形成全國(guó)性的呼叫中心。
盡管現(xiàn)在，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，大有趕超語(yǔ)音業(yè)務(wù)之勢(shì)，但是，我們?nèi)砸姓J(rèn)，在電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入中語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍占有較大的比例。目前，固定電話數(shù)量在我國(guó)已達(dá)到2億用戶，這一數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他任何通信媒體所擁有的用戶數(shù)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如果充分利用電話這一服務(wù)平臺(tái)，建立呼叫中心，將極大地有助于提高運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)。同時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，呼叫中心也將是運(yùn)營(yíng)商在信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶之一。
從發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的發(fā)展過程來(lái)看，呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，在企業(yè)的騰飛過程中起到至關(guān)重要的作用。據(jù)美國(guó)媒體報(bào)道，三、四年前，北美的一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌，分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)，而后者則沒有。結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號(hào)服務(wù)迅速發(fā)展。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。呼叫中心的建立將大大有利于企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好形象。因此建立呼叫中心成為當(dāng)時(shí)十分時(shí)髦的事情。經(jīng)過幾年的建設(shè)和普及，時(shí)到如今，在美國(guó)很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒有800號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)了。
中國(guó)電信建設(shè)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
目前，中國(guó)電信作為中國(guó)最有實(shí)力的運(yùn)營(yíng)商之一，擁有雄厚的財(cái)力和豐富的資源，而它也是最早介入呼叫中心這一領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信擁有著強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，使它完全有條件建立一個(gè)完善的呼叫中心。
首先，我國(guó)尚沒有全國(guó)性的呼叫中心，而中國(guó)電信擁有的客戶服務(wù)中心是現(xiàn)在應(yīng)用最為廣泛的服務(wù)中心之一。如果豐富客戶服務(wù)中心的內(nèi)容，建設(shè)成為全國(guó)呼叫中心，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)來(lái)說(shuō)都會(huì)有很好的發(fā)展前景。
其次，中國(guó)電信旗下品牌資源一流，適應(yīng)用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求。已擁有的客戶服務(wù)中心，集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)(CTI)，可實(shí)現(xiàn)諸多服務(wù)功能，用戶只需撥一個(gè)電話號(hào)碼，便可得到全方位的電信客戶服務(wù)。同時(shí)，這一智能平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)、多種通信網(wǎng)接口、多種信令在一平臺(tái)上，構(gòu)成各種語(yǔ)音服務(wù)的特服中心，為客戶提供語(yǔ)音信箱、信息傳真、自動(dòng)總機(jī)電話銀行、股票信息、交易委托、水電費(fèi)咨詢等各種語(yǔ)音信息服務(wù)。一方面使業(yè)務(wù)達(dá)到最大經(jīng)濟(jì)性，另一方面多種業(yè)務(wù)相互支持，使語(yǔ)音資源得以共享，提高了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這些都有利于各行業(yè)部門改善服務(wù)形象，取得更好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。
最后，企業(yè)自搞呼叫中心不合算，電信運(yùn)營(yíng)商外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)大。由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費(fèi)大量的資金。還因?yàn)樵谠拕?wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50%屬于不成功的案例。比如上海某家銀行，投資240萬(wàn)元自建了一個(gè)客戶服務(wù)中心，由于目前話務(wù)量不大，只有3個(gè)話務(wù)員接聽電話，平均每人花費(fèi)80萬(wàn)元，造成極大的資源浪費(fèi)。就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí)，電信企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢(shì)為企業(yè)提供“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士稱，電信運(yùn)營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢(shì)，如廣州電信原本就有較成熟的114、1000號(hào)等電信客戶服務(wù)平臺(tái)，“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)是其利用富余資源進(jìn)行的一個(gè)業(yè)務(wù)延伸。
因此，在眾運(yùn)營(yíng)商都紛紛瞄向呼叫中心外包業(yè)務(wù)的時(shí)候，中國(guó)電信作為最有實(shí)力的電信運(yùn)營(yíng)商之一，為了爭(zhēng)奪話務(wù)量，必然會(huì)全力打造成一流的全國(guó)呼叫中心品牌，為客戶提供更為完善和周到的服務(wù)。
如何打造呼叫中心
要打造全國(guó)呼叫中心，應(yīng)該關(guān)注幾個(gè)方面：轉(zhuǎn)變觀念、系統(tǒng)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、廣告宣傳等。
在打造呼叫中心過程中最重要的一點(diǎn)就是，運(yùn)營(yíng)商要轉(zhuǎn)變觀念，多和客戶溝通，要充分了解客戶要求，并構(gòu)筑企業(yè)與用戶互動(dòng)平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)商建立呼叫中心的任務(wù)就是在企業(yè)和其服務(wù)對(duì)象之間搭建一條方便快捷的溝通橋梁，為電子政務(wù)和電子商務(wù)的發(fā)展提供一個(gè)功能強(qiáng)大的信息交流平臺(tái)。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還要充分了解所服務(wù)的企業(yè)的管理理念和企業(yè)文化，即要知道他們是如何做事的，以便在項(xiàng)目的執(zhí)行過程中充分體現(xiàn)客戶的理念和文化，并且規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施流程。
全國(guó)呼叫中心還應(yīng)展現(xiàn)業(yè)務(wù)特色，根據(jù)自身的定位取向進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。在系統(tǒng)建設(shè)方面，呼叫中心技術(shù)非常豐富，如CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建設(shè)一個(gè)無(wú)所不包的呼叫中心系統(tǒng)也不現(xiàn)實(shí)。因此，系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)關(guān)注于可伸縮性和靈活性，以滿足不同客戶的需要；還要關(guān)注于跨地區(qū)覆蓋能力，比如采用全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼。對(duì)于客戶共同關(guān)注的問題，如數(shù)據(jù)安全性、系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃等，要給予充分的關(guān)注。
中國(guó)呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已可以和發(fā)達(dá)國(guó)家媲美，但呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長(zhǎng)時(shí)間的摸索和發(fā)展。在打造呼叫中心的過程中，通過借鑒國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及自身積累，在呼叫中心科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理上，逐漸探索出一套適應(yīng)中國(guó)特定環(huán)境的運(yùn)營(yíng)管理方法，包括招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、實(shí)習(xí)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎(jiǎng)罰制度等多個(gè)方面。
可以預(yù)見，全國(guó)呼叫中心將成為電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的突破口之一，而中國(guó)電信也完全有能力打造一個(gè)家喻戶曉的全國(guó)呼叫中心品牌。
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