電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

張烜搏 2002/08/12

選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請(qǐng)從下面答案中選擇。

1. 可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)
2. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率
3. 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶
4. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源
5. 可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力
6. 可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系
7. 可以更清楚地直接把握客戶的需求
8. 可以幫助企業(yè)……


　　如果讓我用一條理由來(lái)說(shuō)明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)


　　當(dāng)然，上面這道選擇題是個(gè)多選題，答案就是1.2.3.4.5.6.7.8……

1． 什么是電話銷售

　　在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，我們先對(duì)電話銷售進(jìn)行些初步的了解。

　　談到電話在銷售中的作用，相信無(wú)論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問(wèn)到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零�？梢姡侥壳盀橹�，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷模式。

　　電話銷售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過(guò)程。

　　從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過(guò)程。

　　首先我們要明白，電話銷售是通過(guò)電話或主要通過(guò)電話進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同。與它相對(duì)應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷人員主要靠面訪客戶來(lái)獲得訂單。

　　另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話與客戶建立信任關(guān)系的過(guò)程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。以前有人講過(guò)，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于如何通過(guò)與客戶建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。

　　還有一個(gè)重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業(yè)需求，還要能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們?cè)诤竺娣治鲭娫掍N售流程時(shí)會(huì)重點(diǎn)探討。

2. 電話銷售的主要形式

　　目前在企業(yè)中實(shí)施電話銷售的形式主要有三種：

　　(1). 企業(yè)自建自己的Call Center，通過(guò)自己的電話銷售人員來(lái)完成銷售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。

　　(2). 企業(yè)有自己的電話銷售人員，但沒有Call Center，只有幾條電話線，一般企業(yè)規(guī)模都較小。嚴(yán)格來(lái)講，不算完整的電話銷售，但這類企業(yè)一般銷售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜，往往需要高級(jí)銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用。

　　(3). 企業(yè)與一些Call Center運(yùn)營(yíng)商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進(jìn)行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對(duì)企業(yè)來(lái)講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。只是目前Call Center運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。

　　從功能上來(lái)看，電話銷售也可分為兩種：

　　(1). 完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過(guò)電話來(lái)完成的；

　　(2). 電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來(lái)配合，共同完成訂單

3. 什么樣的企業(yè)適合電話銷售

　　前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問(wèn)題，并獲取更多的利潤(rùn)的。那接下來(lái)有一個(gè)問(wèn)題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？

　　這是一個(gè)很好的問(wèn)題，讓我們來(lái)看看。

　　經(jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。一般意義上來(lái)看，那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話銷售，但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話銷售，無(wú)論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷售還是針對(duì)組織銷售，這些都適合電話銷售。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過(guò)程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話銷售的銷售組織結(jié)構(gòu)也是不同的。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員