綜述：OSS/BSS與電信運(yùn)營商的信息化建設(shè)

2002/06/20

　　隨著國內(nèi)電信運(yùn)營商內(nèi)部"以客戶為中心"的第二階段競爭的初現(xiàn)端倪。單純依靠網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)張取勝的老思路已經(jīng)行不通了。一場為爭奪用戶、增加利潤而利用信息技術(shù)完善管理、提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)運(yùn)營商核心競爭力的角逐已經(jīng)在電信業(yè)界悄然展開。

　　中國電信業(yè)的重組以及入世以后的電信市場的開放問題，成為電信業(yè)內(nèi)外人士關(guān)注的
焦點(diǎn)。電信運(yùn)營商已經(jīng)越來越清晰地、越來越真切地感到競爭格局的變化以及市場壓力的存在。

　　從長遠(yuǎn)和根本的觀點(diǎn)看，真正能為電信運(yùn)營商提供持續(xù)發(fā)展能力和競爭能力的，除了一些體制改革手段，像融資、并購、重組以外，更重要的是應(yīng)用信息技術(shù)提升管理水平和服務(wù)水平。可喜的是，電信業(yè)正在發(fā)生著這些微妙而細(xì)小的變化，無論是年前七大運(yùn)營商共同聚首探討如何通過改善運(yùn)維系統(tǒng)提升企業(yè)核心競爭力，還是后來亞信、同天等電信集成商在建設(shè)新一代運(yùn)維系統(tǒng)上的試驗(yàn)以及中國移動Boss系統(tǒng)、中國聯(lián)通綜合營賬系統(tǒng)和中國電信97工程的完善整合等近乎默契的同時(shí)啟動。

　　這毫無疑問地意味著，業(yè)務(wù)和服務(wù)將成為這個(gè)階段競爭的主題，而核心則是"運(yùn)營商的信息化"--利用信息技術(shù)的發(fā)展和推動使電信運(yùn)營商的運(yùn)營管理能力得到提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從"能生產(chǎn)什么賣什么"到"客戶需要什么就生產(chǎn)什?quot;的轉(zhuǎn)變。在這一輪競爭中，起決定作用的將由投資規(guī)模轉(zhuǎn)向全面業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的提升。

　　競爭的格局變了！--以客戶為中心

　　一個(gè)不爭的事實(shí)--我們國內(nèi)電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和規(guī)模以及設(shè)備先進(jìn)程度與國際運(yùn)營商相比較毫不遜色，可是，越來越多的客戶在抱怨……其實(shí)他們都知道，客戶就是收入！20%的客戶就能帶來80%的生意，但是如果你問國內(nèi)電信運(yùn)營商："你知道讓你賺錢的客戶是誰嗎？""你應(yīng)該保留的老客戶是誰？""應(yīng)該發(fā)展的新客戶又是誰？""你知道你的忠誠客戶嗎？""你知道能夠?yàn)槟銕硇驴蛻舻目蛻魡幔?quot;"你知道讓你賠錢的客戶嗎?quot;

　　他們現(xiàn)在似乎很難回答好這些問題。為什么呢？網(wǎng)絡(luò)規(guī)模是上去了，設(shè)備也很先進(jìn)，可是業(yè)務(wù)和管理水平?jīng)]有跟上，如今客戶需要的已不僅是"有服務(wù)"，而是個(gè)性化的"高質(zhì)量服務(wù)"，顯然目前國內(nèi)所有的電信運(yùn)營商都不能做到這一點(diǎn)。這就是電信運(yùn)營商服務(wù)"實(shí)現(xiàn)"和客戶"需求"的差距。

　　一位電信業(yè)的專家畫了一個(gè)坐標(biāo)并且作了一個(gè)生動的介紹。一個(gè)橫坐標(biāo)，一個(gè)縱坐標(biāo)，分成四個(gè)象限。橫坐標(biāo)代表管理水平、管理能力，是對運(yùn)營商評價(jià)的一個(gè)指標(biāo)�？v坐標(biāo)代表資本、資金，也就是運(yùn)營商所擁有的流動資金和再投資的能力。他做了一個(gè)評價(jià)，他說國際運(yùn)營商，像MCI、AT&T在第三象限。這意味著什么呢？意味著他們的管理能力、管理水平，比如說OSS/BSS(運(yùn)營支撐系統(tǒng)／業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))做得比較到位。這就是管理能力。作為資金來講，在他們投入新的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中，有充足的資金可以開拓新的業(yè)務(wù)，管理能力到位，盈利水平讓投資人比較滿意，同時(shí)有充裕的資金，在資本市場上可以重新籌得資金，核心競爭力非常強(qiáng)。這就是真正的全球性的公司。中國電信市場中的很多運(yùn)營商，包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等等，他們有很強(qiáng)的能力，但是實(shí)際上按這位專家的定義來說，中國電信在第一象限。這意味著什么呢？跟國際大公司相比，論管理能力、OSS/BSS的整體能力還不是很完善。從縱向來看，意味著資金能力和再生產(chǎn)、再擴(kuò)大的能力不是很強(qiáng)。資金不是很充裕，管理也有待于進(jìn)一步提高，和全球性的大運(yùn)營商相比，存在一定的差距。

　　這個(gè)差距不是表現(xiàn)在硬設(shè)備上，主要是在以軟件信息技術(shù)為特征的軟管理上。由于日益開放的電信市場格局，這樣的差距會越來越成為國內(nèi)電信運(yùn)營商前進(jìn)的絆腳石，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在已經(jīng)很難再通過規(guī)模來維持競爭優(yōu)勢。

　　突破口在哪里？--提升軟管理水平

　　一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于資金、市場運(yùn)營和管理水平等幾個(gè)方面。對于電信運(yùn)營商來講，也是如此。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，電信運(yùn)營商更多地是靠著投資來取勝，誰的投資快，誰的網(wǎng)絡(luò)容量大，誰的規(guī)模大，誰就能吸引更多的用戶，但是隨著市場的發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)很難再通過規(guī)模來維持競爭優(yōu)勢了。它的核心競爭力必然要從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)和客戶，最終轉(zhuǎn)向全面管理水平的提高。 　　而管理水平的提高，除了體制、人才系統(tǒng)方面的改善以外，另一個(gè)核心問題就是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營系統(tǒng)。有許多例證，比如說像美國國際長途公司MCI，當(dāng)年成功地掀起了通過"親朋好友"折扣的計(jì)劃。根據(jù)這項(xiàng)服務(wù)，MCI的用戶可以選擇10個(gè)親朋好友的號碼，在某個(gè)特定時(shí)間段與這10個(gè)朋友通話可以享受到30%的優(yōu)惠。在這項(xiàng)服務(wù)推出之后，MCI在短短的兩三年內(nèi)大幅度地奪得了長話的市場份額。聽起來這是很簡單的一個(gè)市場營銷案例，但是對運(yùn)營商的運(yùn)營管理水平以極大的考驗(yàn)。因?yàn)锳T&T當(dāng)時(shí)也曾試圖這么做，但計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻無法實(shí)現(xiàn)這些功能。這個(gè)案例目前已經(jīng)成為"完善運(yùn)營商系統(tǒng)、提高軟管理水平"作為企業(yè)核心競爭力幫助運(yùn)營商取得成功的典型范例，同時(shí)也是現(xiàn)在各大商學(xué)院里面通過技術(shù)大幅提高經(jīng)營水平、打敗競爭對手的經(jīng)典案例。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷普及，以IP業(yè)務(wù)為核心的下一代電信網(wǎng)與傳統(tǒng)的純語音網(wǎng)絡(luò)相比，將變得更加復(fù)雜，更加個(gè)性化，同時(shí)也變得更加難于管理。這都將給國內(nèi)電信運(yùn)營商帶來更多的挑戰(zhàn)，也同時(shí)帶來新的機(jī)遇。機(jī)遇就在于IP網(wǎng)以及下一代電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)。因此，如果國內(nèi)電信運(yùn)營商能夠果斷地把握機(jī)遇、大幅度地提高自己的管理運(yùn)營能力，那將是下一代電信網(wǎng)絡(luò)在電信運(yùn)營水平方面趕超競爭對手的最佳良機(jī)。同樣也是趕超國外運(yùn)營商的最佳良機(jī)。因?yàn)樵趪膺@也是一個(gè)起步不久的領(lǐng)域，對于許多傳統(tǒng)電信運(yùn)營商來講，他們的運(yùn)營系統(tǒng)也同樣面臨著需要大幅度更新?lián)Q代的需求。

　　當(dāng)然，危機(jī)對于運(yùn)營商來講，最大的挑戰(zhàn)不是別人，而是自己，觀念的變化可能是第一位的。國外的許多電信運(yùn)營商已經(jīng)從多年摸索出的經(jīng)驗(yàn)和慘痛的教訓(xùn)之中開始認(rèn)識到核心競爭力不僅需要最新、最好的設(shè)備，而且要有高水平的管理系統(tǒng)。當(dāng)前，國內(nèi)電信市場的競爭日趨激烈，尤其在一些開放程度較高的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如移動通信、IP電話、寬帶接入等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶選擇機(jī)會的大大增加，迫使各電信運(yùn)營商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭奪愈演愈烈，更使得電信運(yùn)營商面臨著前所未有的競爭壓力。

　　國內(nèi)的電信運(yùn)營商已逐漸認(rèn)識到了這一點(diǎn)，無論是中國移動的BOSS系統(tǒng)、中國聯(lián)通的綜合營賬系統(tǒng)，還是中國電信的97工程，都是在這個(gè)領(lǐng)域邁出了很重要的嘗試一步。而且，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三大通信集團(tuán)?quot;十五"發(fā)展戰(zhàn)略中都提到，將積極啟動旨在提高企業(yè)核心競爭實(shí)力的"核心能力戰(zhàn)略"，抓住實(shí)施信息化的機(jī)遇，加快發(fā)展步伐，提高發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)發(fā)展后勁。

　　這就是微妙的變化。有了這樣的變化，就找到了突破口。

　　怎樣實(shí)現(xiàn)突破？--借力于IT系統(tǒng)

　　客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源是電信運(yùn)營商的兩大資源。只有充分融合和利用這兩大資源，實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一視圖"一站購齊"(one stop shopping)式的客戶管理，實(shí)現(xiàn)"直通"(Flow through)式的業(yè)務(wù)開通、數(shù)據(jù)集中化和中心化、運(yùn)維系統(tǒng)的自動化和集成化，才能全面提升業(yè)務(wù)和管理水平。這些功能的實(shí)現(xiàn)可以借助于CRM和OSS/BSS等IT系統(tǒng)。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是電信運(yùn)營商提升企業(yè)核心競爭力的一個(gè)有效手段。實(shí)際上，電信業(yè)是CRM應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)，一些世界級的電信巨頭無不在CRM方面進(jìn)行巨大的投入，并因此加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力，極大地提升了自身的核心競爭力。

　　在國內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的帶動下，處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段的國內(nèi)電信運(yùn)營商已經(jīng)越來越認(rèn)識到CRM對自身發(fā)展的重要作用，不少具有戰(zhàn)略眼光、超前意識的電信運(yùn)營商甚至已經(jīng)著手考慮實(shí)施CRM了，其中Call Center(呼叫中心)部分發(fā)展得最快。如早在2000年，中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心(1860)的改造與建設(shè)。去年開始，中國電信開始對原有各個(gè)分散獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)(112、1144、189等)進(jìn)行大規(guī)模改造，目前已經(jīng)基本完成。中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通及中國吉通的呼叫中心的建設(shè)也即將完成。

　　不過，由于這些系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施主要是基于當(dāng)時(shí)具體業(yè)務(wù)部門的需求，在建設(shè)上沒能站在整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略高度來統(tǒng)籌規(guī)劃，也沒有進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化，使得這些系統(tǒng)的應(yīng)用還僅僅停留在客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的層次，并沒有使得運(yùn)營商從根本上實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營模式及戰(zhàn)略的根本轉(zhuǎn)變。總而言之，它只是電信運(yùn)營商服務(wù)客戶、了解客戶需求的一?quot;前臺"。由于沒有對運(yùn)維支撐系統(tǒng)的完善，客戶的需求和服務(wù)的改善還不能非常及時(shí)得到滿足甚至沒有能力提供。因而最重要的還是電信運(yùn)營商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程的重新梳理，各個(gè)信息系統(tǒng)的互相聯(lián)通。

　　由此，建設(shè)OSS/BSS就成為當(dāng)務(wù)之急。建設(shè)新的OSS/BSS不僅要綜合考慮電信運(yùn)營的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的需要，還要涵蓋從網(wǎng)絡(luò)管理和業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)到商務(wù)管理的范圍，實(shí)現(xiàn)多種用戶接入方式的競爭和共存、窄帶和寬帶業(yè)務(wù)的融合以及業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)提供、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)保障、容量規(guī)劃、可擴(kuò)展性、實(shí)時(shí)控制、實(shí)時(shí)同步等系統(tǒng)的高度集成。 　　在不久的將來，電信用戶的所有服務(wù)，包括數(shù)據(jù)、話音、圖像、傳真都應(yīng)通過共同的數(shù)據(jù)通信平臺來承載。目前國內(nèi)以性能管理與故障管理為主的運(yùn)營支撐系統(tǒng)已經(jīng)無法再面對在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識及經(jīng)營管理上越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一套完善的OSS/BSS系統(tǒng)將為國內(nèi)電信運(yùn)營商提供一個(gè)非常重要的開放的技術(shù)平臺，將極大地方便運(yùn)營商在電信運(yùn)營、維護(hù)、管理方面開展具有世界先進(jìn)水平的研究，快速地開發(fā)和部署新的業(yè)務(wù)，通過自動化操作來降低運(yùn)營成本，提高網(wǎng)絡(luò)的處理能力及提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用率，并最終推動運(yùn)營管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

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