花旗永遠(yuǎn)不睡覺
胡泳 2002/06/13
企業(yè)不理睬顧客的呼聲，通常只會有一個原因——它并不是真正的企業(yè)。我想不通的是，銀行有這么多的員工，為什么過節(jié)時卻還沒有人為我服務(wù)
節(jié)日的7天長假中，遇到了一樁倒霉事：由于家務(wù)工作失察，家里的電表走到了山窮水
盡的地步。有道是，軍中不可一日無將，家中不可一日無電；急忙揣上電卡去買電。來到工行，鐵門緊閉，一紙停業(yè)通告詔曰：想在節(jié)日期間用上電嗎？請多走幾站地去買吧。本行在別人休息的時候也要休息。
買電對銀行來講是個瑣事，也不復(fù)雜，但影響面卻很大。有統(tǒng)計說，59%的人通過銀行支付公用設(shè)施費用。領(lǐng)工資、買電、繳電話費之類業(yè)務(wù)，小歸小，銀行做得不好，容易“打擊一大片”。繳電話費時，你一定遇到過雖然有6個窗口、卻按規(guī)定只開了4個窗口，好不容易輪到你時機(jī)器又壞了的情形吧？急需現(xiàn)金時，你發(fā)現(xiàn)柜臺外的ATM機(jī)是擺設(shè)，可能已經(jīng)睡了幾個月覺，只好到柜臺前排長隊等取款。像工行這樣的大銀行，顧客的意見盈門，不過說歸說，銀行就是置若罔聞，有點“說了也白說”的意思。
銀行也是企業(yè)，企業(yè)不理睬顧客的呼聲，通常只會有一個原因——它并不是真正的企業(yè)。的確，直到上個世紀(jì)90年代初，國內(nèi)很多銀行還把自己視為國家機(jī)關(guān)，嚴(yán)格實行早八晚五的工作時間，完全以一種官商作風(fēng)對待客戶，管理部門的機(jī)關(guān)化、衙門化現(xiàn)象也并非鮮見。
中國四大國有銀行在規(guī)模上已全部進(jìn)入世界銀行100強(qiáng)行列，但在資產(chǎn)回報率方面卻遠(yuǎn)低于國外的同行。同時，四大國有銀行的人員之多，即使世界第一的美國花旗銀行也只能嘆為觀止。花旗僅9.1萬人，而工行有54萬人，農(nóng)行52萬人，建行38萬人，中行20萬人。如果根據(jù)機(jī)構(gòu)數(shù)和人員數(shù)，國內(nèi)銀行應(yīng)排在世界的最前面，但如果按人均營業(yè)額(總營業(yè)額/從業(yè)人數(shù))，就落在后面了。工行的人均利潤僅740美元，而花旗則高達(dá)5萬美元。
我想不通的是，銀行有這么多的員工，為什么過節(jié)時卻還沒有人為我服務(wù)？作為國內(nèi)銀行的顧客，我們總是善解人意的，銀行員工不是不能休息，關(guān)鍵是，銀行要達(dá)到“網(wǎng)點休息，一切業(yè)務(wù)照樣辦”的水平，或者，用行話講，“中國銀行業(yè)建成了技術(shù)高度集成、網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)、營銷高度一體化、管理高度集中，以現(xiàn)代技術(shù)為支撐，在任何時間、任何地點、以任何方式都可以辦理銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)代銀行體系”。 花旗銀行有一句全球統(tǒng)一的營銷口號：花旗永遠(yuǎn)不睡覺。千萬不要把它僅僅當(dāng)成簡單的廣告宣傳,因為它其實明確表達(dá)了花旗有關(guān)客戶服務(wù)的核心價值。實際上它是花旗對客戶服務(wù)的承諾，如果我今天成為花旗的客戶，我就有權(quán)利說在每一天24小時內(nèi)的任何時刻，當(dāng)我要求它提供服務(wù)的時候，我期望的服務(wù)必須得到滿意的響應(yīng)。這并不是一件簡單的事情。
IBM大中華區(qū)金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理張烈生指出，花旗的成功在于他們所提供的服務(wù)背后有一個強(qiáng)大、穩(wěn)定而且24小時不睡覺的IT應(yīng)用系統(tǒng)提供可靠保障：“不要以為‘花旗永遠(yuǎn)不睡覺’是一件簡單的事情，用戶永遠(yuǎn)都不會知道，為了實現(xiàn)這一句對服務(wù)的承諾，花旗為此付出了多少代價。他們必須建立一套完善的基礎(chǔ)設(shè)施，以及高效穩(wěn)定的應(yīng)用系統(tǒng)。必須保障每一個客戶把電話打到呼叫中心，任何時刻都會有人接聽客戶的電話，而不是電話錄音，這對銀行的后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)提出了極高的要求”。 不錯，我們要求國內(nèi)銀行做到的，也決不僅僅是服務(wù)時間的延伸，而是服務(wù)觀念的重大變革，在培訓(xùn)、激勵、職業(yè)發(fā)展、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫開發(fā)、營銷、新產(chǎn)品和服務(wù)等方面進(jìn)行大量投入，以自己的強(qiáng)大服務(wù)能力滿足甚至超過客戶的期望。
商務(wù)周刊