OSS：在電信服務融合的背后

趙耀 2002/01/28

　　由于看到了IP技術給未來電信業(yè)務帶來的美好前景，大批新興電信公司以及傳統(tǒng)電信公司都將目光放到了新技術的應用與推廣之上，他們都在致力于將自己完善成為一個全服務的網(wǎng)絡供應商。而對于運營商來說，全服務并非只是技術與設備的革新，服務的融合以及業(yè)務管理的融合才是全服務的真諦。

　　隨著Internet 技術的不斷發(fā)展，各種接入設備和Internet應用的出現(xiàn)，Internet 在全球的發(fā)展越來越快，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ�活中的一個重要組成部分。在北美等一些Internet業(yè)務發(fā)達地區(qū)，通信骨干網(wǎng)上的數(shù)據(jù)業(yè)務量以每六到九個月翻一番的速度迅猛增長。這種高速的發(fā)展勢頭甚至超過了大家所熟知的摩爾定律。數(shù)據(jù)業(yè)務量的高速增長徹底改變了以話音業(yè)務一統(tǒng)天下的傳統(tǒng)電信經(jīng)營局面，特別是基于分組技術的話音傳輸?shù)拇罅坑楷F(xiàn)，話音業(yè)務讓位于數(shù)據(jù)業(yè)務的轉變速度也日益加快。

　　由于看到了IP技術給未來電信業(yè)務帶來的美好前景，一大批新興的電信公司在一開始就把目光放到了新的技術、新的業(yè)務和新的經(jīng)營思想上。他們大都得到了投資集團的大力支持，從而能夠在比較短的時間內(nèi)提供全國范圍甚至全球范圍的電信業(yè)務，形成了電信業(yè)的新的競爭格局。傳統(tǒng)的電信運營商，如美國的地區(qū)性電話公司（RBOC）和長途電話公司，象AT&T、Mccuorldcom和Sprint等面對新的技術和新的競爭，也不斷地采用新技術，并不斷推出新的服務。在電話市場中，出現(xiàn)了一系列可以同原有電話公司（ILEC）相媲美的新興電話公司（CLEC）。在長話市場中，也出現(xiàn)了象Qwest 和Level3這樣的新興長話公司。新興電信公司與傳統(tǒng)電信公司最大的不同之處就在于它們采用了全新的通信技術和運營維護體系。

　　 語音業(yè)務與數(shù)據(jù)業(yè)務：不是競爭是促進

　　在不斷采用新的技術以適應新的競爭需求的同時，電信運營商都在思考這樣一個問題，就是未來的電信運營究竟何去何從？是數(shù)據(jù)業(yè)務全面取代傳統(tǒng)話音業(yè)務，還是話音業(yè)務繼續(xù)保持其領導地位，或者有第三種更加理想的選擇。經(jīng)過長時間的分析、醞釀和討論，一個全新的概念正在業(yè)界形成。電信運營商，不論是新興的還是傳統(tǒng)的，都意識到一個非常重要的問題，那就是，未來的電信經(jīng)營格局絕對不是數(shù)據(jù)和話音的地位之爭，而更多地將是數(shù)據(jù)、話音兩種業(yè)務的融合和促進；同時，圖像業(yè)務也會成為未來電信業(yè)務的有機組成部分，從而形成話音、數(shù)據(jù)、圖像三種在傳統(tǒng)意義上完全不同的業(yè)務模式的全面融合。未來的電信業(yè)務應該是以分組交換為基礎的嶄新的全服務業(yè)務，而話音、數(shù)據(jù)和圖像將不過是這種全服務業(yè)務的一種傳統(tǒng)意義上的表現(xiàn)方式而已。同樣，電信運營商也會由現(xiàn)在的電話或數(shù)據(jù)運營商走向融合的全服務運營商。

　　 五大服務：在融合中創(chuàng)新增值

　　網(wǎng)絡技術的融合將最終體現(xiàn)為服務的融合，而服務的融合正是增加業(yè)務收入和提高電信運營商綜合競爭能力的主要手段。服務的融合可以有多種體現(xiàn)方式，亞信公司曾經(jīng)提出的“一網(wǎng)多平臺”就是服務融合概念的雛形。在一網(wǎng)多平臺中，亞信提出了在基于分組交換技術的IP 網(wǎng)絡上提供多種服務平臺的思想。這些平臺包括接入平臺，采用融合的接入手段向個人和企業(yè)用戶提供接入服務，這些服務包括窄帶的接入如PSTN、ISDN和基礎的無線接入服務，和寬帶的接入，包括DSL、Cable Modem、數(shù)據(jù)專線、幀中繼和ATM接入。接入服務迄今為止仍是數(shù)據(jù)業(yè)務的主要收入來源。但隨著服務融合帶來的加值應用的出現(xiàn)，單純的接入服務收入比例會逐漸下降。而可管理的VPN服務將是取代傳統(tǒng)話音專線和數(shù)據(jù)專線的重要服務，無論是基于ATM的第二層VPN 還是基于IPSec的第三層VPN服務。特別是第三層VPN，將會更好地利用接入平臺中的各種接入方式，使傳統(tǒng)的專線業(yè)務范圍大大擴展。特別是無線和衛(wèi)星接入的使用，使企業(yè)全球VPN的思想得以實現(xiàn)。第三個平臺是話音業(yè)務平臺，VoIP將是這一平臺的核心技術，通過它最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務和話音業(yè)務的融合。最后一個平臺則是電子商務平臺，其核心思想融合了信息發(fā)布，電子銀行，企業(yè)與企業(yè)之間和企業(yè)與個人之間的交易活動。從網(wǎng)絡上，這一平臺將成為傳統(tǒng)EDI平臺的基礎，并最終取代EDI專網(wǎng)。一網(wǎng)多平臺更多地體現(xiàn)了電信現(xiàn)有服務之間通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的整合，還沒有包括新興的或未來的服務融合內(nèi)容，圖一是服務融合的另外一種更深層次的描述。

圖一

　　圖中根據(jù)服務性質將電信業(yè)務分成本地電話服務、無線電話服務、長途電話服務、數(shù)據(jù)服務和有線電視娛樂服務五大種類。隨著通信技術和網(wǎng)絡間的融合與發(fā)展，這五個種類之間的相互滲透將越來越大，并最終走向服務的全融合。全融合服務包容了現(xiàn)有全部內(nèi)容并創(chuàng)造出更新的增值服務。本地電話服務同無線通信服務的結合提供了固定電話線路的有效替代手段。由于固定電話線路投資大，工期長，見效慢，利用無線接入可以很快地進入市場和減少成本，這為新興的不具有固定市內(nèi)電話網(wǎng)的電信公司提供了很好的競爭途徑，可以旁路接入電話網(wǎng)絡對業(yè)務開展的束縛，減少運營費用。而無線業(yè)務同數(shù)據(jù)業(yè)務的融合又為無線和數(shù)據(jù)業(yè)務都帶來新的增值機會。新加坡電信通過無線通信和新型的終端（如PalmPilot 和PDA等），推出了利用無線電話通過Web 進行股票交易的新加值服務。 他們的口號也非常新穎并帶有很強的代表性，“將Web帶到PC之外”；Bell Atlantic 公司看到了無線數(shù)據(jù)業(yè)務在未來將呈爆炸式增長這一趨勢，及時地向無線用戶提供電子郵件，Web網(wǎng)頁訪問，新聞，股票查詢等多種Interent服務。另外一個成功的案例是瑞典的Telia 公司，該公司在向無線用戶提供電子郵件和Internet 業(yè)務以后，收入年增長達18%，僅數(shù)據(jù)業(yè)務的收入就達8億8千萬美元。

　　向無線用戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務不僅可以增加收入，還可以降低運營成本。法國SFR公司在提供了數(shù)據(jù)業(yè)務以后，客戶流失率從每年25%下降到8%。以獲得每個新用戶需要300美元來估算，這一變化將為運營商每年節(jié)省6千6百萬美元的運營費用。

　　無線通信同長途電話業(yè)務的融合帶來了更多的服務和市場機會。首先，無線長途業(yè)務可以拓展長話公司的地理覆蓋。同時，利用無線接入能力和VoIP 的長途服務，可以解決新興電信公司在提供長途業(yè)務特別是國際長途電話業(yè)務時缺乏接入能力的限制。對于沒有接入電話網(wǎng)的電信公司，在提供長途服務時都不得不采用特服號的方式，要求用戶改變撥號習慣，同時撥號位數(shù)過長會給用戶帶來不便。利用無線通信的方式，在多業(yè)務融合的運維支撐系統(tǒng)的支持下，無線用戶可以象使用普通長途電話服務一樣使用VoIP服務，并且費用記到同一帳單上，這將大大提高用戶使用VoIP服務的積極性。

　　 VOIP：數(shù)據(jù)服務與話音服務融合的代表

　　數(shù)據(jù)服務同本地電話服務的融合，是不來最重要的融合趨勢之一，其主要體現(xiàn)在通過本地電話可以解決數(shù)據(jù)業(yè)務的接入問題，可以提供窄帶或寬帶的接入能力。同時，可以為Internet服務，如電子郵件服務同電話話音服務結合起來創(chuàng)造條件。一種未來的發(fā)展方向就是利用電話來接收電子郵件同時可以用電子郵件的方式閱讀語言信箱中的留言。“聽電子郵件，看語言信箱”是對這種融合服務的最好描述。而數(shù)據(jù)業(yè)務同長途電話業(yè)務的融合集中于通過VoIP技術提供長途電話服務，競爭收入最大的電信市場。數(shù)據(jù)服務同有線電視娛樂服務的融合主要體現(xiàn)在以Cable　Modem做為數(shù)據(jù)接入手段和視頻點播這樣的娛樂服務。通過Cable Modem，有線電視網(wǎng)也可以提供本地電話和長途電話接入業(yè)務，象AT&T和TCI 及MediaOne 正在進行的電話業(yè)務實驗。而寬帶的數(shù)據(jù)接入則為數(shù)據(jù)服務的寬帶化提供了條件。

　　VoIP業(yè)務代表了數(shù)據(jù)服務同話音服務融合的發(fā)展方向。在未來發(fā)展中，怎樣利用VoIP技術提供各種各樣的增值業(yè)務是融合業(yè)務的成功關鍵。顯然VoIP可以大大減低用戶長途電話費用，但是單純的費用差距不足以支撐VoIP業(yè)務的大發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，美國主要長途電話公司將近90%的業(yè)務收入來自于增值服務而不是簡單的長話業(yè)務。實際上，基于PSTN的長途電話成本也并不高，據(jù)MCI估計，從舊金山到波士頓的長途電話成本不會超過每分鐘1.25美分。之所以用戶不能獲得這樣好的價錢是因為長話公司要向地方電話公司支付每分鐘5到6美分的接入費用。由于智能網(wǎng)和七號信令(SS7)的支持,在PSTN電話網(wǎng)中可以提供多達430種的加值服務。這些加值服務， 如800電話，主叫號碼顯示，自動回撥，呼叫轉移等等，為電信運營商帶來了可觀的收益。所以話音和數(shù)據(jù)服務融合的更高層次是不斷地推出更多、更好的增值服務，而這也正是基于IP技術的VoIP的優(yōu)勢所在。同時在經(jīng)營模式上，可能會出現(xiàn)一大批專門經(jīng)營VoIP網(wǎng)絡增值服務的提供商。

　　OSS/CCAB/CALL CENTER：業(yè)務管理融合是關鍵

　　對于電信運營商來說，服務的融合只是生存發(fā)展的一個基本條件，在其完備業(yè)務模式的同時，更重要的是要將未來的業(yè)務管理提到一個戰(zhàn)略的高度，這樣才會在先進的技術背景下，把握用戶的真正需求，對市場做出正確的分析、判斷，從而使自己的收益達到最大限度，運營成本限制在最小范圍內(nèi)，真正做到有的放失。

　　一個完整的業(yè)務管理系統(tǒng)包括運維支持系統(tǒng)（OSS），用戶管理和計費系統(tǒng)（CCAB）和呼叫中心（Call Center），集中實現(xiàn)多業(yè)務的用戶管理、用戶服務、業(yè)務受理、服務開通和計費采集、帳務管理等各項功能。而對運營商來講，這意味著重新定義工作流程和運營規(guī)范。

　　業(yè)務管理系統(tǒng)融合的目標是提高營業(yè)收入并降低經(jīng)營成本。只有通過綜合的多業(yè)務管理平臺，才能實現(xiàn)服務的捆綁和促銷。在對大量企業(yè)用戶進行分析之后，我們發(fā)現(xiàn)：

　　第一，大型的電信服務用戶喜歡捆綁服務。捆綁服務可以最大限度的降低通信費用和管理費用，同時也可以通過服務捆綁獲取較好的價格。

　　第二，大型企業(yè)用戶喜歡單一電信服務商提供全部服務和單一電信服務合同，這樣可以保證服務質量協(xié)議（SLA）的一致性，同時減少企業(yè)內(nèi)部管理和維護人員的工作量和培訓費用。

　　第三，融合的服務可以帶來更大的加值空間。更多的加值服務將喚起用戶的購買興趣并付出較高的價錢。

　　而這種融合的業(yè)務管理系統(tǒng)的特點將體現(xiàn)在三個統(tǒng)一，即統(tǒng)一的客戶服務聯(lián)系方式（如呼叫中心），統(tǒng)一的計費帳單和統(tǒng)一的多業(yè)務管理系統(tǒng)。在軟件方面，統(tǒng)一的系統(tǒng)可以降低購買多種軟件的費用，更重要的是可以減少維護人員。

　　統(tǒng)一的業(yè)務管理和客戶服務系統(tǒng)可以為運營商降低運營成本。

　　首先，將多種業(yè)務的用戶管理和計費系統(tǒng)統(tǒng)一起來，可以解決多個客戶服務系統(tǒng)帶來的多種硬件和軟件平臺的維護困難，同時減少硬件和軟件的投資，削減多余的服務機構，降低運維人員的培訓時間。融合的用戶服務系統(tǒng)可以最快地集中解決用戶提出的服務問題，提高服務效率和客戶滿意度。否則，用戶將不得不針對不同的通信問題去尋求不同的部門，甚至不同的公司去解決。

　　另外，融合的系統(tǒng)也可以大幅度降低帳單打印郵寄等其他外包服務費用。

圖二

　　圖二是融合后的電信運營商業(yè)務管理體系，從廣義上可以分為網(wǎng)絡技術、市場營銷和客戶服務三個系統(tǒng)。網(wǎng)絡系統(tǒng)體現(xiàn)了融合的接入技術和融合的網(wǎng)絡及網(wǎng)絡管理，包括固定電話線路、無線、有線電視電纜，光纖和IP和ATM等多種接入方式和傳輸技術。市場營銷系統(tǒng)則以客戶為目標，分成運營商客戶，企業(yè)客戶和個人用戶。而客戶服務系統(tǒng)則包括計費和帳務系統(tǒng)，呼叫中心，客戶端設備的安裝和維護和運營分析等子系統(tǒng)。如果將這種業(yè)務管理系統(tǒng)映射到運營支持系統(tǒng)，我們可以看到，產(chǎn)品定義、定價、包裝和促銷是支撐業(yè)務發(fā)展的重要功能。對于電信運營商來說，任何一種網(wǎng)絡資源或服務在定價以后成為客戶可以購買的產(chǎn)品，而多種不同產(chǎn)品，如無線通信和DSL接入，或者如Cable Modem 和長途電話可以組合起來捆綁銷售。這種捆綁以后的新的組合稱之為計劃，而針對不同的產(chǎn)品和不同的計劃將采用不同的促銷手段。這種以市場為主導的運營支持系統(tǒng)具有全新的視角，完全適應融合后的電信運營商的需要。而傳統(tǒng)的運營支持系統(tǒng)多數(shù)是以網(wǎng)絡為導向而不是市場為導向。融合的運營支撐系統(tǒng)的核心是支持以經(jīng)營目標（收入、利潤、市場份額等）為中心的業(yè)務配置，真正實現(xiàn)融合后電信業(yè)務的可配置性和可管理性。

　　與網(wǎng)絡和技術系統(tǒng)相對應的業(yè)務支撐系統(tǒng)是業(yè)務開通和計費信息采集系統(tǒng)。融合的業(yè)務支撐系統(tǒng)對業(yè)務開通和信息采集要求極高。最重要的要求是這個系統(tǒng)的靈活性和可動態(tài)配置。之所以有這樣的要求是因為在融合的電信業(yè)務中，增加新的服務是必然的也是必須的。同時由于產(chǎn)品捆綁的需要，可能會不斷地改變需求。服務的多變和需求多變要求整個業(yè)務開通和信息采集系統(tǒng)具有極強的模塊化功能。在計費和帳務系統(tǒng)中，融合的電信經(jīng)營要求系統(tǒng)具有靈活的算費能力、高效的數(shù)據(jù)處理能力，極大的容量（幾百萬甚至上千萬用戶的支持），模塊化和易于客戶化的靈活性，同時要求支持復雜的帳務體系和清算工作。針對用戶對產(chǎn)品，計劃和促銷的選擇和用戶使用行為的分析，可以獲得服務推出的種類和最佳時機，捆綁方式、定價策略和促銷手段等多種重要市場營銷信息，因此，基于客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析是融合后的電信運營支撐系統(tǒng)的又一特征。

　　融合的全服務電信運營商的成敗取決于其運營支撐系統(tǒng)的優(yōu)劣。這一系統(tǒng)必須是以市場為導向，可以支持多業(yè)務的捆綁并且獨立于運營商的網(wǎng)絡技術，同時必須高度模塊化和易于更新。電信廠家GST正在進行這樣的嘗試。GST的目標是全公司各種業(yè)務采用一個用戶服務系統(tǒng)，一個消息處理系統(tǒng)和一個計費系統(tǒng)，通過重新定義公司的運營標準和規(guī)則及流程來適應這一轉變。在完成信息采集、計費和呼叫中心統(tǒng)一化以后，GST馬上看到了收益。在硬件費用下降的同時，新的客戶服務人員培訓時間也由原來的1.5天下降到1天。降低成本是融合的業(yè)務系統(tǒng)目標之一，但更重要的目標是通過運營支撐系統(tǒng)，特別是客戶管理和計費系統(tǒng)來實現(xiàn)營業(yè)收入的增長，獲得競爭優(yōu)勢。MCI同AT&T在長途電話業(yè)務上的競爭有一個很好的事例。由于MCI 推出的“親朋好友計劃”為參與計劃客戶注冊的十個電話號碼提供50%的長途電話費用率折扣，使MCI 從AT&T獲取了大量的長話用戶并最終成為第二大的長途電話公司。由于AT&T當時的計費系統(tǒng)不支持產(chǎn)品的捆綁和促銷，只能望洋興嘆或者是采取全面降價的方式留住客戶，從而損失大量的業(yè)務收入。

　　服務的融合以及業(yè)務管理的融合將帶來新的商業(yè)機會和商業(yè)模型，一大批非電信運營商的電信服務商正應運而生，提供諸如增值服務，網(wǎng)絡連接服務和增值服務批發(fā)等新型業(yè)務，他們的業(yè)務管理模式也在塑造著新的形象，面對這樣的形勢，國內(nèi)運營商你們做好準備了嗎？

中國計算機用戶 2002/01/28