2002年步子會走得更細
段云峰 2002/01/07
2001年，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)取得長足的發(fā)展，完成了巨大的飛躍，為進一步的發(fā)展奠定了基礎。展望新的一年，國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)會更上一層樓，體現(xiàn)在如下的一些方面。
市場細分、高利潤不再
CTI產(chǎn)業(yè)以應用為先導，與經(jīng)濟的市場化水平緊密相關。隨著中國加入WTO而逐漸融入國際的市場化進程，會帶來整體社會對服務水平要求的不斷提高，這將為CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供良好的外部機遇，同時也對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。
產(chǎn)業(yè)發(fā)展，首先體現(xiàn)在行業(yè)的劃分越來越細。由于CTI產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，將導致更多的企業(yè)進入這個市場；隨著競爭的激烈，每個企業(yè)不斷地尋找自己的市場定位，從而使行業(yè)的劃分越來越細。
這種行業(yè)的細分，將促進媒體宣傳的發(fā)展。由于有越來越多的用戶開始關注CTI應用，因此導致媒體業(yè)的發(fā)展，而且媒體業(yè)將完成對行業(yè)應用進行引導的使命。新的一年里，CTI媒體界將關注新的應用，向用戶宣傳哪些應用更適合其發(fā)展的需要。
咨詢業(yè)也將逐漸成熟，以便為用戶提供從系統(tǒng)建設到運營各個階段的專業(yè)化指導，這也是市場發(fā)展到一定階段后，必然導致的結果。技術研究方面迫切需要引入新的因素，以保障CTI產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，同時CTI應用領域的研究將變成整個行業(yè)發(fā)展的重點。
CTI產(chǎn)業(yè)本身面向應用，與市場的服務水平緊密相關，技術實現(xiàn)的門檻并不高。市場的擴大需要更多的應用進行牽引，因此新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)的應用將進入更多的領域，在新的領域進行拓展，同時不斷豐富既有應用領域的各種應用。
國外CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較早，運營經(jīng)驗比較成熟。隨著國內(nèi)電信增值服務的進入門檻降低，必然有大量的外資進入中國。進入的形式可以多種多樣，如投資并購國內(nèi)的子公司，或直接進入本地等形式。這些外資的進入，將為國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液，也將極大地沖擊目前的市場格局。
隨著CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，市場的競爭將越來越激烈。由于CTI技術本身是應用型的技術，短期內(nèi)國外的企業(yè)面臨一個進入壁壘，但這些企業(yè)會通過投資、并購等方式，縮短這一過程。因此，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)要盡快地成長起來，完成競爭環(huán)境中的發(fā)展重任。
新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)逐漸趨于成熟，表現(xiàn)之一就是行業(yè)利潤趨于平均化，往日的高額利潤已經(jīng)很難再出現(xiàn)，而且用戶的需求將越來越高，對CTI行業(yè)內(nèi)的企業(yè)形成挑戰(zhàn)。
隨著國外的企業(yè)進入國內(nèi)市場，包括外資運營商、解決方案提供商等，國外較為成熟的運營經(jīng)驗也被帶進來，迅速與國內(nèi)的經(jīng)驗相結合，形成中國的CTI應用特色，這不僅將豐富CTI產(chǎn)業(yè)的應用，也會促進產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供支撐。
引入軟交換和數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要技術的異化和進步。CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，技術面臨著一個新的階段。隨著CTI應用的豐富，需要新的技術手段進行支撐。
目前的CTI技術可以分為兩個部分：前臺接入技術和后臺處理技術。其中，前臺接入技術完成如何將用戶接入到系統(tǒng)，接入方式包括傳統(tǒng)的電話，也包括互聯(lián)網(wǎng)接入、視頻接入等方式。后臺處理技術主要指用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)的分析技術，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，尋找到業(yè)務規(guī)律，為業(yè)務服務提供科學依據(jù)，促進業(yè)務量的發(fā)展。
軟交換技術的出現(xiàn)，為CTI技術引入了新的發(fā)展活力。軟交換是理想的接入平臺，達到了CTI技術期望的普遍接入、業(yè)務分布的目標，同時也為CTI技術的發(fā)展提供了良好的體系結構。目前，CTI技術在總體結構上并沒有合適的體系標準可以遵循，因此技術發(fā)展缺少持續(xù)力，而軟交換的出現(xiàn)，為CTI技術的發(fā)展奠定了體系結構方面的框架，帶來技術方面新的發(fā)展機遇。
新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)將開始研究軟交換的相關技術，并不斷豐富CTI技術的內(nèi)涵，為市場提供靈活的、新穎的業(yè)務應用。
隨著前端接入技術的不斷發(fā)展，如何更好地利用現(xiàn)有的業(yè)務數(shù)據(jù)，將擺在所有行業(yè)用戶的面前。因此，數(shù)據(jù)分析技術將走向前臺，突現(xiàn)其重要性。
數(shù)據(jù)分析技術包括很多內(nèi)容。在數(shù)據(jù)整合方面，可以考慮數(shù)據(jù)倉庫技術，通過數(shù)據(jù)倉庫技術，將目前的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一，為以后的數(shù)據(jù)分析奠定基礎。在分析技術方面，數(shù)據(jù)倉庫基礎上的OLAP多維分析，可以從不同的角度，更好地展現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)容，提高分析能力。同時，有關的數(shù)據(jù)挖掘技術也開始走向應用，為行業(yè)發(fā)展奠定了深層數(shù)據(jù)分析的前景。
通過引入軟交換技術和數(shù)據(jù)分析技術，在技術層面上，CTI技術將逐漸深化。在新的一年里，將完成有關的技術準備工作，這兩類內(nèi)容均將出現(xiàn)新的進展，但還不會全面展開。有關的企業(yè)和科研機構可以根據(jù)自己的特點，開展相關的研究工作。這些新技術的引入，將對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來深遠的影響。
行業(yè)機會轉化為企業(yè)機會
新的一年里，國內(nèi)的CTI企業(yè)要抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇，可以考慮以下幾點。
隨著市場的擴大，國內(nèi)的企業(yè)可以根據(jù)實際情況，確立自己的市場定位，并尋找合適自己的發(fā)展機會，促進企業(yè)的發(fā)展。
由于CTI技術本身具有貼近應用的特點，業(yè)內(nèi)企業(yè)可以通過擴大應用領域的研究，開拓自己的市場，發(fā)揮優(yōu)勢。
前面已經(jīng)提到了一些新的技術已經(jīng)出現(xiàn)，因此，企業(yè)可以根據(jù)發(fā)展需要，選擇技術上的突破點，突出自己產(chǎn)品的技術特點。
由于國外的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較早，經(jīng)驗也比較多。隨著國外公司的進入，國內(nèi)公司應該抓住機會，積極學習，提高自己的產(chǎn)品水平和服務能力。
總之，在新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)將迎來新的發(fā)展機遇。行業(yè)內(nèi)的企業(yè)應不斷思考，尋找自己的機會，將行業(yè)機會轉化為企業(yè)機會，并真正帶來企業(yè)的發(fā)展。
中國計算機報 2002/01/07