對電信呼叫中心運營管理的幾點建議
段云峰 劉光大 李農 2001/09/25
3 、呼叫中心的組織結構
呼叫中心組織結構圖
上圖是我們建議的呼叫中心組織結構圖，其中業(yè)務監(jiān)督部門、業(yè)務拓展部門和運行維護部門是呼叫中心最關鍵的部門，財務部和行政人事部是三大核心部門的支撐部門。
在管理的部門中，建議建立一個單獨的監(jiān)督部門，該部門由呼叫中心的業(yè)務副總經理負責，對各個運營單位和部門進行業(yè)務水平、業(yè)績效益及工作紀律等方面的考核。
該部門的職責是發(fā)現(xiàn)的問題，追查出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，及時提出解決方案，并向主管經理匯報，然后按領導批示監(jiān)督執(zhí)行解決方案。
有關的評估方法，可以包括各種因素，例如：
可以通過每個部門對用戶投訴處理的反應時間，判斷其工作效率；
通過對一個部門中業(yè)務人員的工作狀態(tài)分析，可以發(fā)現(xiàn)該部門的管理水平是否理想；
通過對每個業(yè)務盈利情況的評估，判斷各個業(yè)務的收益情況（包括間接收益的情況）；
通過監(jiān)聽有關的錄音記錄，評估各個部門的服務態(tài)度和業(yè)務技能水平；等等。
該部門的另一個重要的職責是進行成本核算，并通過分析評估業(yè)務的含金量和人員的使用效率。
) 業(yè)務拓展部門
在呼叫中心的各個部門中，一個十分重要的職能部門是業(yè)務拓展部門，該部門負責呼叫中心業(yè)務的對外推廣新的業(yè)務的開發(fā)及可行性分析。因此該部門工作是否得力將直接決定著呼叫中心的效益情況。該部門的職責包括：
①調查各種即將推出的新業(yè)務的市場情況；
②推銷各種新的業(yè)務內容，讓更多的生產廠家購買此業(yè)務，為其自己的用戶服務；
③擴大新業(yè)務的宣傳工作，讓用戶市場知道其功能和特點，并大量地使用新業(yè)務；
④根據(jù)市場的各種反饋，制定有關的營銷計劃，參考確定有關的資費政策；
⑤及時了解用戶對呼叫中心的意見，改進呼叫中心內部的管理流程。
對業(yè)務拓展部門的管理，完全可以采取IT行業(yè)市場銷售人員的管理方法即將獎金與其工作業(yè)績進行直接掛鉤，鼓勵其多做業(yè)務。并要控制相關的成本。
)運行維護部門
運行維護部門的職責除保證呼叫中心系統(tǒng)正常地運行，還要能即時地實現(xiàn)市場所需的新的業(yè)務功能。在技術方面應達到完全擺脫系統(tǒng)建設集成商的水平。
)行政人事和財務部
這兩個部門只是完成常規(guī)的日常管理。
4. 培訓
呼叫中心體現(xiàn)的是人與人之間的直接交流，因此，座席人員的培訓十分重要，技術僅是手段，重要的是座席人員的服務質量。而且，國外呼叫中心系統(tǒng)中，人工的成本十分巨大，大約占到總成本的60%以上，因此，必須重視呼叫中心人員的培訓工作。
（1）培訓是呼叫中心的核心
由于呼叫中心代表的是“人性化”服務的特點，因此，座席人員的素質就將決定服務的質量，也就決定著呼叫中心的整體水平。
（2）座席人員的選擇
在招收呼叫中心座席人員的時候，就要進行各種篩選。由于呼叫中心的業(yè)務比較單一，工作壓力大，在國外，其人員的流動十分頻繁，人員流動得太快，將對呼叫中心的正常運轉構成威脅，同時也增加了人員成本。
因此，在座席人員選擇的同時，就要進行相關的心理測試，對于不同的業(yè)務類型，選擇不同類型的人員。例如：對于處理投訴業(yè)務的，就要求有較高的心理承受能力，能夠承擔各種用戶的各種牢騷和指責；而對于電話營銷人員，就要考慮其靈活的個性，讓用戶能夠比較容易接受，并進而推銷有關的產品。
在考慮心理因素的同時，也要培訓心理發(fā)泄的方法，由于這種業(yè)務比較枯燥，常常容易引起座席人員的煩躁心理，因此，要掌握發(fā)泄的方法，避免產生心理疾病。
在心理因素之外，還要考查有關的試音效果，通過電話進行面試，分析其聲音是否甜美，語調掌握的是否恰到好處等。
還有一個重要的因素，就是文化素質的考核，由于提供的不同業(yè)務會涉及各種不同領域的知識，因此，要求座席人員能夠較快地掌握各種新的知識，具有很強的自學習能力。
（3）培訓內容
座席人員培訓的目標，就是能夠為用戶提供熱情、周到的良好服務。因此，培訓的內容也要圍繞著這個核心展開。
培訓 的內容包括：
①電話應答技巧
在接電話的過程中，不僅要聲音甜美，而且要掌握電話應答的技巧，不僅要給用戶留下十分禮貌的印象，而且還要懂得如何面對用戶的各種挑剔行為。用戶的行為可以分為幾種，可以分別針對這些行為 的特點，展開相關的解釋活動。
②業(yè)務知識技能
呼叫中心是必然要為某種業(yè)務服務的，因此，座席人員要熟悉相關的各種業(yè)務知識，確保能夠全面的解答用戶的各種需求。光有微笑，而不能解決實際問題，用戶依然是不會滿意的。
③心理調節(jié)方法
對于座席人員的培訓，在心理調節(jié)方面，尤為重要，否則無法適應長時間的緊張工作，甚至會帶來心理疾病。國外有的呼叫中心甚至配備了專門的心理醫(yī)生，用于調節(jié)員工的心理狀態(tài)。
另一方面，對于不同的人員，培訓的目標是不同的，因此，培訓的重點也會各不相同。座席人員的培訓目標：提供良好的服務。
因此，座席人員的培訓是如何與用戶打交道，并讓用戶滿意；管理人員的培訓目標：把握呼叫中心的整體運營情況管理人員所關心的是呼叫中心的管理情況，因此，在其培訓內容中，要學習考慮哪些指標，這些指標又反映了哪些問題，最后要如何解決等等方面的內容。