國(guó)內(nèi)CTI應(yīng)用與電子商務(wù)現(xiàn)狀分析
2001/05/14
2000年，國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于電子商務(wù)普遍感到不滿意，主要是對(duì)其所提供的服務(wù)不滿意�？梢�(jiàn)提高服務(wù)水平是電子商務(wù)順利發(fā)展的前提。目前，很多企業(yè)提高服務(wù)水平的重要手段是建立呼叫中心。
在信息化的浪潮下，國(guó)內(nèi)企業(yè)“E化”和電子商務(wù)搞的風(fēng)風(fēng)火火，但從實(shí)際效果來(lái)看，對(duì)本單位的企業(yè)信息化建設(shè)效果滿意的并不多，而電子商務(wù)更是不見(jiàn)成效。但隨著計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展，介于二者之間的CTI行業(yè)發(fā)展迅速，而且經(jīng)過(guò)了這幾年的市場(chǎng)培育，已經(jīng)逐步開(kāi)始進(jìn)入起步階段。
CTI產(chǎn)品的應(yīng)用是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ),企業(yè)的信息化建設(shè)不僅僅是簡(jiǎn)單的上一套先進(jìn)的技術(shù)解決方案，更多的應(yīng)該是建立在此基礎(chǔ)上的應(yīng)用，是企業(yè)信息共享和企業(yè)信息交流，這就需要由CTI技術(shù)和產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。
CTI概述
CTI（Computer Telephony Integration）最初誕生于70年代的美國(guó)，是指通過(guò)計(jì)算機(jī)集成技術(shù)來(lái)管理電話系統(tǒng)，通過(guò)電話線和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)傳送和轉(zhuǎn)換信息。
傳統(tǒng)的CTI技術(shù)關(guān)注的是如何將基于計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話的發(fā)送、接收及管理中，而在如今的CTI技術(shù)中，還要考慮對(duì)其他媒體類型的信息傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號(hào)等。這是因?yàn)槟壳暗耐ㄐ艃?nèi)容已不再僅僅局限于語(yǔ)音，還包括視頻等實(shí)時(shí)信號(hào)和電子郵件等非實(shí)時(shí)信號(hào)內(nèi)容。
CTI技術(shù)橫跨計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩個(gè)領(lǐng)域，目前常見(jiàn)的應(yīng)用主要有：IP電話、語(yǔ)音信箱、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、視頻會(huì)議、客戶關(guān)系管理（CRM）等等。CTI技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用可以幫助企業(yè)更好地為用戶提供服務(wù)，主要表現(xiàn)在提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高效率、節(jié)省成本、創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)等幾個(gè)方面。
最近幾年，全球CTI 行業(yè)累計(jì)保持著30%的年增長(zhǎng)率，某些領(lǐng)域甚至超過(guò)100%。全球的電信市場(chǎng)有8000億美元，CTI市場(chǎng)橫跨電路交換和數(shù)據(jù)包交換兩大領(lǐng)域，2000年市場(chǎng)達(dá)到100億美元。
2000年4月份，全球最大的芯片廠商Intel公司收購(gòu)了CTI領(lǐng)域最大的板卡商Dialogic公司，使得CTI產(chǎn)業(yè)在國(guó)際上普遍地得到了IT行業(yè)大公司的高度重視，同時(shí)也表明了傳統(tǒng)IT廠商對(duì)這個(gè)新興技術(shù)領(lǐng)域的重視。
CTI現(xiàn)狀分析
CTI行業(yè)在全球發(fā)展不均衡，在北美和歐洲發(fā)展速度較快，而在亞洲地區(qū)發(fā)展相對(duì)較慢。通過(guò)ASI（Asian Strategies Limited）的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，CTI在亞洲存在很大的發(fā)展空間，亞洲24%的企業(yè)從來(lái)沒(méi)有用過(guò)CTI產(chǎn)品，26%的企業(yè)表示僅僅是在兩年內(nèi)才開(kāi)始使用CTI產(chǎn)品，19%的企業(yè)使用了3到5年，只有不到3%的企業(yè)已經(jīng)用了CTI產(chǎn)品超過(guò)10年。
1.CTI產(chǎn)品的行業(yè)分布
由于CTI產(chǎn)品本身就是計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，這種特殊性使得CTI產(chǎn)品和技術(shù)在電信行業(yè)的應(yīng)用自然也是最廣泛，進(jìn)出口貿(mào)易、金融緊隨其后。可以看出，需要為客戶提供大量服務(wù)內(nèi)容的行業(yè)在CTI產(chǎn)品的應(yīng)用上需求比較大，而這些行業(yè)也是電子商務(wù)比較容易切入的行業(yè)。
CTI用戶主要分布在TELECOM/CT/IT相關(guān)行業(yè)、銀行/金融、計(jì)算機(jī)代理商/研發(fā)企業(yè)、大型制造企業(yè)等幾個(gè)行業(yè)。
在國(guó)外，像酒店、零售業(yè)，CTI的發(fā)展及應(yīng)用也是比較快的。全球最大的零售商美國(guó)的沃爾瑪建立了全球范圍的通訊平臺(tái)，為其采購(gòu)配貨、銷售提供服務(wù)，從而降低了成本。
企業(yè)CTI應(yīng)用的分布
從企業(yè)所使用的CTI應(yīng)用服務(wù)來(lái)看：最多的是語(yǔ)音信箱（Voice Mail）為 60%。呼叫計(jì)費(fèi)（Call Accounting）為27%，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（Conferencing）為26%。語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）為22%。由于CTI在我們國(guó)家，這一兩年才得到比較快的發(fā)展，所以應(yīng)用層次還不是很高。還有一個(gè)原因是有些CTI技術(shù)的應(yīng)用在發(fā)展企業(yè)的核心業(yè)務(wù)方面作用不大，所以像Audio TEX、Powers Dialers等一些應(yīng)用就比較少。
圖1：企業(yè)CTI應(yīng)用的分布
2.常用辦公交流方式的滲透率
現(xiàn)在常用的辦公交流方式還是以傳統(tǒng)的電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件為主，而Voice Mail的方式卻比較少。可以看出，在Voice Mail上還有很大的發(fā)展空間。
3.CTI信息資源分布
由于CTI產(chǎn)品技術(shù)性比較強(qiáng)，目前用戶獲得與CTI相關(guān)的技術(shù)資料、發(fā)展?fàn)顩r、廠商產(chǎn)品資源等相關(guān)資料主要是通過(guò)專業(yè)的出版物（占82%），參觀展覽（70%）這兩個(gè)途徑，這也可以作為廠商廣告投放、指導(dǎo)銷售的依據(jù)。
4.CTI主要產(chǎn)品一覽
從國(guó)內(nèi)外CTI廠商來(lái)看，目前CTI主要包括以下技術(shù)和產(chǎn)品：
電腦語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)備、數(shù)字信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)、語(yǔ)音及網(wǎng)絡(luò)接口產(chǎn)品、傳真和會(huì)議產(chǎn)品、多接點(diǎn)連接產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品（硬件產(chǎn)品的基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)軟件）、硬件平臺(tái)。
此外，還有智能型數(shù)字中繼電話語(yǔ)音卡、人工座席卡、CTI系統(tǒng)領(lǐng)域及大規(guī)模高速數(shù)據(jù)輸入設(shè)備（OMR、ICR）數(shù)字中繼語(yǔ)音卡、 8線/16線內(nèi)線電話卡、8線傳真卡、電話會(huì)議卡、座席卡等。
2000年國(guó)內(nèi)CTI市場(chǎng)特點(diǎn)
從剛剛過(guò)去的2000年來(lái)看，CTI行業(yè)呈現(xiàn)出以下的特點(diǎn)：
1.市場(chǎng)處于培育期
國(guó)內(nèi)CTI行業(yè)最大的應(yīng)用一是集中于電信、銀行等行業(yè)，二是主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域。決定了國(guó)內(nèi)呼叫產(chǎn)業(yè)主體表現(xiàn)為自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接贏得利潤(rùn)的外包型呼叫中心方面，還處于市場(chǎng)培育時(shí)期，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”的真正轉(zhuǎn)變。
2.新技術(shù)不斷出現(xiàn)
由于計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，基于二者基礎(chǔ)之上的CTI產(chǎn)品的新技術(shù)也不斷涌現(xiàn)。新技術(shù)和新產(chǎn)品的出現(xiàn)有利于更好地為客戶提供服務(wù)。
3.競(jìng)爭(zhēng)更加激烈
由于CTI產(chǎn)品的技術(shù)性很強(qiáng)，不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)，帶動(dòng)誕生了很多新的公司，使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。企業(yè)不但要在技術(shù)上占有領(lǐng)先地位，還要在服務(wù)水平上加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
CTI市場(chǎng)發(fā)展的制約因素
1.服務(wù)水平還不高
目前由于很多壟斷性行業(yè)還屬于壟斷經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，服務(wù)水平低，客戶至上的思想并沒(méi)有得到真正落實(shí)。大大制約了以客戶服務(wù)為基本的呼叫行業(yè)的發(fā)展，從而也影響了CTI技術(shù)的應(yīng)用和普及。
2.電話使用率相對(duì)低
雖然中國(guó)電話用戶數(shù)量目前已突破2億戶，整體電話普及率為20.1%，但由于資費(fèi)、用戶消費(fèi)水平等方面的原因，電話的實(shí)際使用率相對(duì)較低，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展會(huì)起到一定的阻礙作用。
3.缺乏專業(yè)人才
CTI行業(yè)在國(guó)內(nèi)才剛剛發(fā)展起來(lái)，在短時(shí)間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理的人才群體，專業(yè)人才的培養(yǎng)還需要時(shí)間。
結(jié)論
從2000年中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展來(lái)看：我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展還有很多基礎(chǔ)工作要做，主要表現(xiàn)在硬件與軟件兩方面：
1.互聯(lián)網(wǎng)和電信的基礎(chǔ)建設(shè)還很薄弱。
2.有關(guān)的基本應(yīng)用還沒(méi)有普及。
電子商務(wù)的發(fā)展需要服務(wù)質(zhì)量的保證，而服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立在CTI技術(shù)和產(chǎn)品廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，CTI技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用在企業(yè)信息化建設(shè)和開(kāi)展電子商務(wù)方面將扮演越來(lái)越重要的角色。
（中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)）