CTI論壇 郭晨東
在國內(nèi)各行業(yè)呼叫中心的建設中，相比技術方案的制定、設備的選型以及應用軟件的開發(fā)等方面的工作，環(huán)境設計往往是一個容易被忽視的環(huán)節(jié)。但實際上，一個呼叫中心環(huán)境的好壞對話務員一天8小時的工作心情和態(tài)度的影響，要超過任何的僅僅是有可能只使用幾分鐘的技術。由這種環(huán)境或氛圍所產(chǎn)生出的舒適或不舒適的感覺，將會直接影響到客戶服務的效果和質量，甚至還會產(chǎn)生人員的流動性，影響人員的穩(wěn)定性，最終導致增加人員的培訓成本。
我曾經(jīng)參觀過一個大型企業(yè)的呼叫中心，那里實行的是一種“準軍事化”的管理制度。在每天的上崗前，話務員不但先要接受主管的“訓話”，而且被要求排隊進入工作場地，甚至平常喝水用的杯子在擺放時，也要求杯子把兒的方向要保持一致。
這種管理不可謂不紀律嚴明、一絲不茍，但在過分強調整齊劃一的同時，卻也失去了呼叫中心本來應該有的輕松活潑、舒適溫馨的工作氛圍。話務員每天要接聽幾十個、甚至上百個電話，要面對各種各樣的呼入和可能發(fā)生的情況，心理壓力是很大的，有時難免也會感到一些枯燥和乏味。這就需要主管們能適時地采取一些措施，盡量構造出一種寬松的環(huán)境，以利于減輕話務員的工作壓力。
在這方面，大多數(shù)外包服務商都能意識到環(huán)境設計的重要性。如果你有機會參觀一個外包呼叫中心，你會發(fā)現(xiàn)他們在有意識地盡量為話務員營造出一個舒適的環(huán)境，以便讓話務員能有一個愉快的心情處理日常的呼叫。比如很多的外包呼叫中心會專門設立出休息區(qū)，讓話務員在緊張的工作之余，能有短暫的放松和調整。甚至在一些很細小的環(huán)節(jié)上也會體現(xiàn)出這種關懷，比如在選擇座椅時，會刻意選那些能夠根據(jù)需要進行調整的椅子，以便于話務員長時間的工作。
除了要盡力地使話務員有一個舒適的軟件環(huán)境外，呼叫中心的硬件環(huán)境設計也是非常重要的。
硬件環(huán)境主要是指呼叫中心的場地選擇、工作臺的布局、與其他部門的位置、光線照明、噪音、桌椅、顯示器、安全設備，甚至是隔板的高度等諸多方面。這些看上去似乎無關緊要的設施其實會對話務員的工作質量產(chǎn)生深遠的影響。
在硬件環(huán)境方面，有許多的經(jīng)驗可以借鑒。比如在美國，ADA法案（美國殘疾人法案）就是一個對呼叫中心的設計具有影響力的聯(lián)邦法案。該法案要求在進行建筑設計時要為殘疾人留有專門的斜坡、易接近的休息室和其他的便利設備。在一個呼叫中心提出資格申請時，有關部門會審核你是否已經(jīng)具備了這些設施，如果沒有，則會以充足的理由對申請加以拒絕。因為實際上，這一法案的最重要意義還在于，它首先是一個公民權利的立法，而不單單是建筑方面的。
美國許多的外包呼叫中心往往會聘用一些殘疾員工，這就要求在呼叫中心剛開始設計時要考慮到殘疾員工的特點，配備一些必要的設施，避免造成有些工作臺不適合輪椅，或一些設計上有些隨意的地板不利于盲人客戶服務代表的走路等等。許多優(yōu)秀的呼叫中心設計方案都會認識到在人和有限的工作空間之中處理好關系，營造出舒適的環(huán)境。
房間的照明很有講究。如果能提供間接照明是最好的。如果不行，可以用略顯粉紅的熒光燈管或拋物線型的透鏡，因為這些透鏡可以使光線散射，消除眩目的光。還可以選擇全光譜的熒光燈管，使得光線看起來就象自然光一樣。因為全光譜照明可以使得顏色平衡，不至于有過多的黃色光，也不象普通的熒光燈管那樣刺目。
要注意消除噪音。如果同一個房間的人一起說話，便會產(chǎn)生出很大的噪音。不僅分散話務員的注意力，也會讓客戶聽起來，好像滿屋子都是人，這多少會影響到呼叫中心的形象。
如果可能，應盡量在墻壁、天花板、地毯或其他軟表面上用一些吸音的泡沫材料，以便減少噪音的反射。有時一些植被既可以清新空氣，也能吸收一部分噪音。當然，使用可消除噪音的頭帶式邁克風也可以減少噪音。
全日制的呼叫中心話務員一天至少要有7個小時坐在位子上，對于椅子的選擇就非常重要了。一把椅子能夠影響脊骨的姿勢、壓力和血液循環(huán)。在選擇椅子時，應挑選那些可移動的、高度可調的扶手椅，并能調整后背的角度，使得其能與后背曲線適應，以減輕脊骨的壓力。
顯示器的高度應與眼睛保持平行或略低一點，距離應在18到24英寸。如果可能，最好使用大一點的顯示器，尤其是在要打開很多個窗口尋找客戶信息的時候，因為顯示器越大，那些小窗口就越看得清楚。
話務員之間的隔板越高，越能減少噪音，但卻妨礙彼此間的交流。因為有些時候，在處理客戶的呼叫時，最好的辦法可能是要跨過隔板而去問一下其他的話務員。因此，隔板的高度應該既能保護一定的隱私又不會妨礙彼此間的交流�，F(xiàn)在有些呼叫中心還需要話務員經(jīng)常性的觀察一下掛在墻上的呼叫信息顯示板，隔板的高度也應該保證座位距離最遠的話務員能夠不費力地看到。
當然，還有許多方面的硬件環(huán)境在設計時要加以考慮，因限于篇幅，不再一一贅述。其實，不管是硬件還是軟件環(huán)境，最根本的是要體現(xiàn)出“以人為本”的思想，對于呼叫中心，這一人力因素占首位的實體來說，更是如此。