客戶服務中心 銀行業(yè)現(xiàn)代化服務手段的必經之路
工行寧波市分行技術保障處 林振良 2001/05/08
隨著計算機技術的迅猛發(fā)展，知識經濟時代已快速地降臨到我國經濟發(fā)展的各個方面，尤其是在銀行業(yè)，計算機技術應用得到了迅猛的發(fā)展。
目前，銀行業(yè)已經徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺服務，并以計算機技術應用為基礎，迅速走向多元化、個性化、網絡化，各種以計算機技術為依托的相關產品應運而生， 如各種中間業(yè)務（如水電費、手機費等代扣業(yè)務，銀證轉帳、銀證通、銀稅對帳、財稅收支二條線等）、電話銀行、企業(yè)銀行、網上銀行、網上結算、網上電視電話會議等等，以滿足各個層次的客戶方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術帶動各種銀行應用業(yè)務外，還必須以技術應用來帶動自身的工作效率以及對客戶的優(yōu)質服務，以順應時代的潮流，適應銀行業(yè)務的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對客戶的服務質量。以計算機技術為基礎，與現(xiàn)代通訊技術相結合的客戶服務中心理應是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務手段發(fā)展中重要的步驟。
一. 客戶服務中心是傳統(tǒng)電話銀行業(yè)務走向現(xiàn)代化管理的擴充。
傳統(tǒng)的電話銀行服務系統(tǒng)，只能向有限的用戶提供功能單一的（枯燥的語音或傳真查詢功能）、操作較復雜的簡單服務，并且由于自身的限制，擴充余地少。它所存在的問題有：
客戶服務中心其英語名稱為Call Center，有的也稱為電話呼叫中心或銀行呼叫中心。簡單地說，它是以計算機網絡技術為依托、利用現(xiàn)代電信通訊技術，把銀行計算機應用系統(tǒng)與客戶有機地結合在一起，它是集圖象、語音、傳真、數據于一體的綜合電話服務系統(tǒng)。美國IBM公司從二十世紀九十年代初就開始從事客戶服務中心的開發(fā)和研究，在1992年IBM公司就推出了第一代客戶服務中心的語音響應（IVR）產品。每一年IBM公司皆有新的產品和相應的新功能推出，由此也帶來各大公司在這種產品上的激烈競爭，并不斷推出新的產品和新的技術。我國從二十世紀九十年代末開始了客戶服務中心的開發(fā)和研制。從某種程度上來說，國內客戶服務中心產品是隨著計算機網絡技術和電信技術的迅速發(fā)展而在國內金融市場中迅猛地發(fā)展起來的。
同傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)相比，客戶服務中心具有以下功能：
1.人工坐席服務。
2.語音信箱。
3.自動傳真合成。
4.證券轉帳以及其他轉帳業(yè)務。
5.企業(yè)銀行，網上銀行。
6.通訊資源共享。
7.外匯買賣。
8.自動呼叫、接線、外撥、識別、錄音等功能。
9.WEB網頁發(fā)送業(yè)務。
總之，銀行業(yè)引入"客戶服務中心"后，勢必改變原有落后的技術服務手段，通過自身存在的計算機技術優(yōu)勢，結合相關的通訊技術，實現(xiàn)了銀行原在柜臺實行的儲蓄、信用卡、對公業(yè)務的查詢、轉帳處理，為客戶提供方便、快捷的語音、傳真、相關數據的通訊服務。并為銀行自身前沿業(yè)務如網上銀行、網上結算、移動銀行、電子商務等等打下了基礎。
二. 解決方案。
1.物理結構。
正像前面所述，客戶服務中心是集語音、傳真和數據通訊于一體的集成電話銀行系統(tǒng)，它是以TCP/IP為支持的通訊協(xié)議。其系統(tǒng)結構如下所示。
客戶服務中心結構圖
Web服務器 銀行通過建立Web服務器，使客戶可以通過撥號利用瀏覽器進入銀行網站瀏覽或查詢銀行針對客戶的多種信息，并向客戶提供功能齊全的各項銀行服務。
網上銀行是利用INTERNET/INTRANET技術，將銀行有關業(yè)務處理系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來，形成面向客戶的綜合服務體系，方便用戶開展網上查詢、轉帳、支付和結算等業(yè)務，真正實現(xiàn)網上購物，為客戶提供統(tǒng)一、綜合、安全、高效的金融服務。
2.通訊聯(lián)接方式。
中心服務器是客戶服務中心系統(tǒng)的重要組成部分，其主要功能是進行電話接口處理、人工坐席處理、語音及傳真處理、遠程數據訪問、銀行業(yè)務及相關中間業(yè)務之間的通訊，集數字語音卡、傳真卡、人工坐席卡、電話會議卡于一身。
人工坐席工作站的功能是通過與呼叫中心和銀行業(yè)務系統(tǒng)的聯(lián)接，使得銀行工作人員能很方便與客戶聯(lián)系，并通過銀行相關資料顯示能直接處理客戶的相關業(yè)務如查詢、傳真、客戶投訴處理等等。
建設和規(guī)劃客戶服務中心時，在通訊網絡建設中應根據本地的通訊資源以及本行自身的客戶服務中心的設計大小來有效地選擇網絡通訊控制協(xié)議，并以服務中心的呼叫及響應數據流量、處理速度、資源利用率、性能價格比等重要的性能指標作為參考標準。
目前，電信能提供客戶的的通訊網絡大多采用中繼線的形式，有普通電話中繼線和優(yōu)選的中繼信令，普通電話中繼線由于采用多對數的普通電話線，存在著線路多、穩(wěn)定性欠高、費用高等缺點，一般不易采用。電信提供的常用中繼信令有一號信令、七號信令和PRI（30B+D）三種。它們各自的特點分析如下：
A.必須認識到客戶服務中心是對傳統(tǒng)的銀行電話系統(tǒng)的擴充，通過先進的電信通訊手段、以及與國際上先進的INTERNET網的聯(lián)接，充分利用人工坐席、Web、E-mail電子郵件、傳真、網上銀行等等功能，以語音、傳真、圖像、文字等多媒體的組合，為本行客戶提供了全方位立體性的服務。在具體技術設計中，對服務中心的發(fā)展必須預留一定的空間和接口。
B.客戶服務中心在考慮到新興業(yè)務發(fā)展的同時，必須對傳統(tǒng)業(yè)務的功能有更明確的完善和拓展。完善各種系統(tǒng)業(yè)務的查詢、各種中間業(yè)務諸如銀證、銀稅、各種代扣業(yè)務等的管理，以及對人工坐席系統(tǒng)的完善和客戶數據庫實時管理等等。
C.銀行新興業(yè)務的發(fā)展離不開科技應用的進一步推廣，必須隨時抓住科技發(fā)展的新動向，并切實應用于金融行業(yè)。同時，在采用先進技術的時候，更應該認真考慮到金融行業(yè)實際發(fā)展的安全性，作為客戶服務中心，面向廣大客戶，尤其如此。在實際應用中，必須認真采取必要的措施如防火墻技術、動態(tài)加密技術、網絡分段分時處理等等。只有這樣，才能使客戶服務中心作為銀行現(xiàn)代化服務手段，面向客戶服務日趨成熟；才能確保銀行業(yè)務運行更加安全、更加可靠、更加取信于客戶。
三. 例證。
寧波市工商銀行根據工總行對現(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)要求采用統(tǒng)一的電話號碼接入的要求，并根據本地的電話銀行發(fā)展的實際情況，基本形成了作為城市行級的客戶服務中心的雛形，極大地方便了客戶的服務，提高了寧波工行對外形象價值。并為進一步實現(xiàn)寧波工行城市級功能完善的Call Center打下了積極的基礎。
1.通訊的選擇。
電話接入采用統(tǒng)一的接入號碼"95588"，針對本地的電信實際情況，以及相應的性能價格比。通訊信令選擇采用ISDN PRI接入方式，外界接入統(tǒng)一使用95588電話號碼，應用通道采用30B+D方式，呼叫速度快，并有較強的容錯能力。
2.業(yè)務應用。
寧波工行已基本實現(xiàn)了電話銀行、銀證電話轉帳、銀證通、外匯買賣、手機銀行和網上銀行的接口、企業(yè)銀行、人工投訴和查詢、電子公告和對帳系統(tǒng)等業(yè)務。具有30路通道實時監(jiān)控；客戶電話接入的號碼、撥入時間、掛機時間的記錄和咨詢、建議、表揚、投訴等記錄；以及一系列坐席服務控制如動態(tài)的接入路由方式、應答的坐席編號和實時顯示主叫號碼、傳統(tǒng)的功能完善的電話銀行等等功能。
3.服務器配置。
采用了工控機作為語音接入服務器；IBM3000作為客戶服務中心業(yè)務主服務器，還配置了顯示主叫功能的Dialogic D/300SC-E1數字語音卡、壹塊MSI
160SC人工坐席卡、壹塊FAX卡等，采用Unix openserver5.05作為操作系統(tǒng)、Informix作為數據庫，Win98作為工作站平臺，形成了功能強大的Call
Center環(huán)境。
4.安全建設。
通過采用網段隔離、加密技術以及客戶身份認證，確保了銀行前臺業(yè)務的安全、可靠運行。
上述功能雖然是基本的，但隨著相應的功能擴展和完善，比如自動呼出（催交業(yè)務）、接入狀態(tài)跟蹤、呼入限制、各種提示信號的完善、實時監(jiān)控、WEB服務等等功能。從安全角度方面，加強在防火墻和動態(tài)密碼認證方面的建設，逐步實現(xiàn)功能強大的城市級客戶服務中心。
知識經濟，科技興行。近年來，隨著計算機網絡技術在金融業(yè)中進一步應用，作為金融行業(yè)中新興業(yè)務，客戶服務中心正處于快速發(fā)展之中。同時，隨著銀行業(yè)間的激烈競爭，WTO的即將加入對金融行業(yè)產生的沖擊和挑戰(zhàn)，作為銀行現(xiàn)代化管理和服務手段，必將在銀行業(yè)務應用中得到迅速的推廣和應用。