客服中心實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步

葉淵 2001/02/26

　　目前，國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品大多是單點(diǎn)使用，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)相互分離.如189電信客戶服務(wù)中心，168電信聲訊臺(tái)等。非本地用戶要么撥打長(zhǎng)途電話，付高額的長(zhǎng)途電話費(fèi)；要么由于收費(fèi)問(wèn)題，不能撥打，無(wú)法享受服務(wù)。這些問(wèn)題造成用戶使用上的極大不方便�？蛻舴�務(wù)中心只有網(wǎng)絡(luò)化，才能實(shí)現(xiàn)信息的共享、信息的實(shí)時(shí)處理以及擴(kuò)大信息的作用范圍。


　　中鐵通信公司的需求


　　中鐵通信公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)幾十年的發(fā)展，擁有遍布全國(guó)的龐大的公眾通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢(shì)。利用客戶服務(wù)中心平臺(tái)將這些網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)同步，一直是其追求的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)同步后，鐵路客戶服務(wù)中心就可以在開(kāi)展智能長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，如113記錄臺(tái)、114等相關(guān)服務(wù)種類的同時(shí)，又能開(kāi)展 170話費(fèi)查詢與催繳、112故障臺(tái)處理、179電信業(yè)務(wù)投訴、122自動(dòng)處理業(yè)務(wù)等電信基本業(yè)務(wù)，以及與此相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴、貨物催提、票務(wù)處理、用戶調(diào)查、輔助決策支持等相關(guān)服務(wù)，充分利用鐵路自身?yè)碛械莫?dú)特信息源，利用這些與人們生活息息相關(guān)的信息資源開(kāi)展電子服務(wù)，提高鐵路自身的管理水平，擴(kuò)大客戶群體進(jìn)而增加的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，是鐵路信息服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。


　　系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境


　　底層數(shù)據(jù)庫(kù)：Informix 9.2（包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)）

　　服務(wù)器操作系統(tǒng)：Turbo Liunx 6.0

　　普通服務(wù)器操作系統(tǒng)：Windows 2000 Advan

　　小型機(jī)操作系統(tǒng)：IBM AIX 4.3.2

　　座席操作系統(tǒng)：Win98

　　管理臺(tái)桌面操作系統(tǒng)：win2000 Professional


　　兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)各司其職


　　中鐵通信公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上采用VPN技術(shù)，構(gòu)建自己的虛擬專網(wǎng)-IP Network.同時(shí)又將IP Network從邏輯上劃分為兩個(gè)子網(wǎng)：數(shù)據(jù)子網(wǎng)和呼叫子網(wǎng)。數(shù)據(jù)子網(wǎng)主要傳輸?shù)氖窍到y(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。

　　呼叫子網(wǎng)是為實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移功能而在地區(qū)信息服務(wù)中心之間構(gòu)建的話音數(shù)據(jù)平行網(wǎng)絡(luò)。


　　數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)——建立數(shù)據(jù)傳輸通道


　　中鐵公司的全國(guó)數(shù)據(jù)中心通信服務(wù)器，通過(guò)數(shù)據(jù)子網(wǎng)與各大區(qū)數(shù)據(jù)中心通信服務(wù)器連接，接受上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，再通過(guò)局域網(wǎng)傳送給全國(guó)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，并對(duì)大區(qū)數(shù)據(jù)中心實(shí)施管理。

　　大區(qū)數(shù)據(jù)中心通信服務(wù)器負(fù)責(zé)從地區(qū)節(jié)點(diǎn)通信服務(wù)器通過(guò)數(shù)據(jù)子網(wǎng)接收地區(qū)信息服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，通過(guò)局域網(wǎng)傳送給大區(qū)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)子網(wǎng)將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳給全國(guó)數(shù)據(jù)中心的通信服務(wù)器，并負(fù)責(zé)所屬地區(qū)數(shù)據(jù)中心的管理。

　　地區(qū)數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)和大區(qū)中心的數(shù)據(jù)通信。并直接為本地個(gè)人和企業(yè)用戶提供各種人工和自動(dòng)聲訊服務(wù)，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期上報(bào)。


　　數(shù)據(jù)傳輸采用兩種方式并行的策略


　　在各級(jí)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)通信時(shí)，采用兩種方案：FTP文件傳遞與數(shù)據(jù)庫(kù)增量同步。

　　在進(jìn)行FTP文件傳輸?shù)倪^(guò)程中，上一級(jí)數(shù)據(jù)中心通信服務(wù)器作為FTP Server，低一級(jí)數(shù)據(jù)中心通信服務(wù)器作為客戶端上載或下傳文件。

　　在地區(qū)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)中心至大區(qū)數(shù)據(jù)中心的層次上，其傳輸過(guò)程是：將要發(fā)送文件的模塊填寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)中的發(fā)送申請(qǐng)表，并把要發(fā)送的文件放進(jìn)發(fā)送文件夾； 地區(qū)數(shù)據(jù)中心的通信監(jiān)控模塊定時(shí)輪詢本端是否有要上傳到大區(qū)數(shù)據(jù)中心的文件；聯(lián)絡(luò)大區(qū)數(shù)據(jù)中心的通信監(jiān)控模塊，告知要發(fā)的文件類型等信息，等待大區(qū)數(shù)據(jù)中心的確認(rèn)。大區(qū)數(shù)據(jù)中心根據(jù)以上的信息更新數(shù)據(jù)庫(kù)。地區(qū)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)中心啟動(dòng)FTP上傳文件，所有文件傳送結(jié)束，等待大區(qū)數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控模塊確認(rèn)。之后，大區(qū)數(shù)據(jù)中心的通信監(jiān)控模塊定時(shí)輪詢文件傳送狀態(tài)，對(duì)已傳遞完畢的文件進(jìn)行核實(shí)。如果成功, 通知地區(qū)數(shù)據(jù)中心的通信監(jiān)控模塊，地區(qū)數(shù)據(jù)中心將發(fā)送完的文件放到備份文件內(nèi)。地區(qū)和大區(qū)數(shù)據(jù)中心都更新當(dāng)?shù)氐臄?shù)據(jù)庫(kù)。如果失敗，執(zhí)行重發(fā)機(jī)制。

　　大區(qū)數(shù)據(jù)中心至地區(qū)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)中心的傳輸與上述過(guò)程的主要區(qū)別是：地區(qū)節(jié)點(diǎn)作為上一級(jí)數(shù)據(jù)中心的客戶端，文件的傳輸為下載過(guò)程。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)同步方式是指：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)信息發(fā)生更新時(shí)，可以根據(jù)需要設(shè)置在指定時(shí)間將更新復(fù)制到網(wǎng)絡(luò)中其他節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以此保持?jǐn)?shù)據(jù)信息的一致性。數(shù)據(jù)庫(kù)同步必須確保網(wǎng)絡(luò)中各地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)鐘一致。例如全國(guó)數(shù)據(jù)中心從其他系統(tǒng)獲得全國(guó)政策性數(shù)據(jù)，需要傳送給所有的地區(qū)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以對(duì)地區(qū)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行設(shè)置，在業(yè)務(wù)空閑時(shí)依次向全國(guó)中心數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)起同步請(qǐng)求，完成本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的更新。

　　數(shù)據(jù)傳遞可以根據(jù)不同需求進(jìn)行傳遞時(shí)機(jī)選擇，對(duì)于一般性的共享服務(wù)信息，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行定時(shí)傳遞，對(duì)于實(shí)時(shí)性要求很高的數(shù)據(jù)，可以選擇實(shí)時(shí)傳輸。


　　呼叫聯(lián)網(wǎng)——建立語(yǔ)音通道


　　呼叫聯(lián)網(wǎng)在用戶提出的服務(wù)本地節(jié)點(diǎn)無(wú)法滿足時(shí)，將用戶資料傳送給指定的空閑座席，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)為用戶和座席建立語(yǔ)音通路。

　　呼叫聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)， 能夠支持客戶服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)的分組集中管理，同時(shí)避免用戶的無(wú)謂等待，從而獲得高質(zhì)量的服務(wù)。


　　語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步的實(shí)現(xiàn)


　　當(dāng)呼叫從A地轉(zhuǎn)移到B地時(shí)，用戶的話音信號(hào)和數(shù)據(jù)信息同步傳輸至B地。用戶撥打電話進(jìn)入A地客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，經(jīng)處理發(fā)現(xiàn)此呼叫需要轉(zhuǎn)移到B地時(shí)，A地的CTI Server將用戶數(shù)據(jù)，包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、用戶信息存入底層數(shù)據(jù)庫(kù)的相應(yīng)字段，并給定唯一呼叫流水號(hào)，并通過(guò)通信服務(wù)器和路由器尋找最佳路由，A地CTI Server通知B地CTI Server，建立呼叫流水號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。然后A地CTI Server呼叫B地CTI Server建立語(yǔ)音通路，并激活底層數(shù)據(jù)庫(kù)，取出用戶信息，同時(shí)通過(guò)主叫號(hào)碼識(shí)別唯一的呼叫流水號(hào)標(biāo)識(shí)。與此同時(shí)A地CTI Server呼叫B地CTI Server建立數(shù)據(jù)通路，激活B地CTI Server的底層數(shù)據(jù)庫(kù)，將所有用戶信息存入，并標(biāo)記呼叫流水號(hào)標(biāo)識(shí)。B地CTI Server根據(jù)主叫號(hào)碼，取出呼叫流水號(hào)，檢索出用戶數(shù)據(jù)，完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步傳輸。

　　數(shù)據(jù)與語(yǔ)音同步的客戶服務(wù)中心模式，對(duì)于那些服務(wù)業(yè)務(wù)范圍廣泛的大型企業(yè)具有廣闊的應(yīng)用前景。北京佳訊飛鴻通信公司運(yùn)用這一模式開(kāi)發(fā)的FH99客戶服務(wù)系統(tǒng)，在中鐵通信公司客戶服務(wù)的應(yīng)用中取得了良好的效果。

《賽迪市場(chǎng)專家》2001/02/26