呼叫中心的集成技術
中達斯米克
——隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展，近來呼叫中心（Call Center）在各大企業(yè)中的需求也殷切起來。在過去十年從事呼叫中心集成技術發(fā)展中，呼叫中心隨著核心技術的日益成熟及相關技術的推陳出新，同時市場上的需求越來越明確，因此呼叫中心可以說是集目前所有最熱門及最先進的技術于一身的解決方案之一，同時呼叫中心的解決方案往往成為企業(yè)發(fā)展客戶導向或服務導向的最佳利器。
——呼叫中心主要集成的技術大致可以分為二個部分：計算機與電話集成系統(tǒng)（Computer Telephony Integrated System）；信息集成系統(tǒng)（Unify Message Integrated System）；服務流程管理系統(tǒng)（Service Flow Management System）。
一、計算機與電話集成系統(tǒng)（CTI System）
——CTI在呼叫中心中扮演的角色主要可分為八大項：
——（1）預測撥號（Predictive Dialing）
——系統(tǒng)從數據庫中選取當日需要聯絡客戶之電話號碼，再由客服系統(tǒng)自動撥號，當電話被接通時，電腦會將電話轉接至值勤（Agent）的客服人員，并同時從數據庫傳送出客戶的基本資料及相關文件直接顯示于該值勤客服人員的電腦熒屏，以便使用系統(tǒng)的服務記錄�？蛇^濾忙線、無人接聽、數據機、傳真機、空號等無效之撥號，以提高值勤客服人員的工作效率。且將忙線、無人接聽之號碼放回撥號隊列，稍后重撥或刪除處理。某些需要保密的客戶資料諸如電話、地址等，可被保護而不外流。
——（2）來電腦主外撥管理之集成（Integration of Inbound and Outbound Call Management）
——系統(tǒng)可根據尖峰（Peak）及離峰（Off-peak）時間的電話量，來設定值勤人員做來電接聽或外撥電話的比例。
——（3）自動話務分配（Automatic Call Distribution）
——系統(tǒng)可將客戶來電及預測式的外撥電話轉接給特定值勤客服人員，或平均分配給每一位值勤客服人員，若該位值勤客服人員忙線中，則自動轉接給其他待勤客服人員。且具體針對電話量設定接聽外撥電話的人數比例功能。
——（4）客戶資料顯示（Papping Screen）
——當電話轉接給適當的值勤客服人員時，客戶資料可同步顯示于電腦屏幕上，值勤客服人員可立即進入狀況，給予客戶最親切、迅速的咨詢。本系統(tǒng)亦可記錄客戶的新問題及處理結果于客戶之檔案資料內，以利于日后查詢。
——（5）語音傳真服務（IVR and FOD）
——針對來電自動應答，接收來電者的識別碼。來電客戶可經由本系統(tǒng)直接查詢所需之相關咨訊，客戶只需輸入選擇項目，即能自數據庫中傳送該客戶所需要的信息或資料。同時亦可將產品型號、報價單、技術資料及各種表單等存放于系統(tǒng)中，方便客戶及傳真機索取資料。
——（6）話務統(tǒng)計分析（Call Accounting）
——針對每位值勤客服人員的工作情況做統(tǒng)計，如：每日接聽之電話量、每次電話所花費的平均時間、客戶服務的效率等，均可制成詳盡的統(tǒng)計圖表，協助主管對客服人員工作效率考核之參考。亦可針對客戶來電目的作統(tǒng)計。如：咨訊查詢、對產品或公司的建議、對客服人員或公司抱怨等，均可制成詳盡的統(tǒng)計圖表，提供經理人及決策者對企業(yè)方向及擬定計劃、修正策略等參考。
——（7）值勤狀態(tài)功能（Agent's function）
——狀態(tài)顯示（Status Display）即是使每一位值勤客服人員的工作站或終端機，顯示其現有狀況。例如離線（Logoff）、通話中（Busy）或等待電話（Available）等狀態(tài)。而電話轉接（call Forward）則協助當值勤客服人員無法回答客戶問題時，經由鍵盤操作，可轉給他人或主管，此時屏幕上會顯示出等待電話的客服人員，選取后，電話及客戶資料將自動移交至下一個服務人員，可免除重復敘述問題。多方會談則是當值勤客服人員需請他人加入會談時，在選取適當人員后，系統(tǒng)會自動復制一份客戶資料顯示于該人員之屏幕上，并自動將對方納入會談。退出會談可于屏幕上直接選取，即可恢復等待電話狀態(tài)。
——（8）系統(tǒng)管理者功能（Supervisor function）
——在線錄音（On-line Recording）值勤總監(jiān)可依需求設定某些值勤客服人員電話之線上錄音，以作以后查詢。
二、信息集成系統(tǒng)（UMS）
——當值勤人員無法在線滿足客戶需求時（Real-Time Service），此時呼叫中心的后臺服務系統(tǒng)（Batch-Time Service）就顯得非常重要，后臺服務系統(tǒng)主要由下列功能完成。
——（1）E-mail To Auto-Mail System
——當客戶的需求必須通過E-Mail形式來提供時，值勤人員只需將客戶所需要的資料從數據庫中找出，同時利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會根據客戶資料中所設定的通訊形式，自動選擇E-mail，Fax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。
——（2）Fax-mail To Auto-Mail System
——當客戶的需求必須通過Fax-mail形式來提供時，值勤人員只需將客戶所需要的資料利用傳真機傳人Auto-mail System，同時利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會根據客戶資料中所設定的通訊形式，自動選擇E-mail，Fax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。
——（3）Voice-mail To Auto-Mail System
——當客戶的需求必須通過Voice-mail形式來提供時，值勤人員只需將客戶所需要的資料通過話筒錄制到Auto-mail System，同時利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會根據客戶資料中
所設定的通訊形式，自動選擇E-mail，Fax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。——（4）Follow Me
——當客戶所設定的通訊形式無法順利接收資料時，Auto-mail System可以提供自動（Automatic）及手動（Mamual）兩種模式自動或手動選擇其它通訊模式（Forward），或廣播所有通訊模式（Broadcasting）的功能。
——（5）Meet To Me
——如果客戶無法用任何數據庫中所設定的通訊形式接收資料，此時客戶可自行利用手邊的公用電話或其它通訊工具，撥入Auto-mail System取得資料，甚至可以提供線上會議功能。
三、服務流程管理系統(tǒng)（SFM System）
——客戶服務的最終目的是在于改善企業(yè)的經管手段及產品質量，以符合市場的需求。因此呼叫中心解決方案中如果沒有將服務流程管理自動化納入，那么就會大大地削弱呼叫中心的效益。
——服務流程管理系統(tǒng)必須結合企業(yè)的內網及外在的因特網，借以發(fā)展下列功能：
——（1）Web Base Solution
——呼叫中心的流程管理通過Web平臺來實現，同時表單為HTML格式完成，如此一來，值勤客服人員可以使用Word或Frontpage即可輕松完成表單制作。當值勤客服人員通過表單填寫完資料即可按下傳送鍵，流程管理系統(tǒng)會根據事先設定的流程，自動將表單及客戶電話傳送到相關部門（或公司外部的分公司、總公司、原廠、合作伙伴、指定的對象），進行下一階段的服務。
——（2）圖形化管理
——通過Internet或Intranet在瀏覽器內拖拉（Drag and Drop）圖形化的組織圖，即可輕松建立表單流程圖。圖形文件可由電腦文件儲存成圖形文件或由掃描儀將現有表單掃描進電腦，支持中文直式表單，中文直立垂直顯示。
——（3）填寫表單傳送時，可看到表單流程圖的傳送畫面
——值勤客服人員可由表單流程圖看到流程進行和處理狀況，即可輕松發(fā)送E-mail催促處理者。
——（4）流程分析統(tǒng)計圖表，透視流程瓶頸
——即可于瀏覽器中查看流程分析統(tǒng)計圖表，提供針對服務表單、值勤服務人員、各部門分析申請數量、處理數量、處理效率的長條圖、折線圖圖表。分析統(tǒng)計資料可轉為Excel格式，方便移作它用。
——（5）不需做程序開發(fā)，流程規(guī)劃彈性大
——整個呼叫中心系統(tǒng)在值勤客服人員的電腦上只需安裝瀏覽器使用數據庫資料與企業(yè)內現有軟件做溝通，企業(yè)完全不用修改現有軟件，即可將現有軟件賦予流程控管的功能。
——事實上，我們在許多的呼叫中心方案中，都看到側重CTI的應用，而甚少提到信息集成及流程管理自動化的部分，實際上這是與企業(yè)重不重視知識管理（Knowledge Management）有關的，因為知識管理的機制可以讓整個企業(yè)的文化提升，服務水平優(yōu)化，經營理念透明化，員工目標管理效率化，而我們也深信目前的企業(yè)對于知識管理的實踐是非常重要的，也只有建立信息集成及流程管理的自動化機制，呼叫中心才能發(fā)揮出最大的效益。