客戶服務中心系統(tǒng)綜述

任宇屏

一．客戶服務中心綜述

1．總述

客戶服務中心也叫呼叫中心或CALL CENTER，被稱為"新一代的搖錢樹"，據(jù)有關資料，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，二十一世紀，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。99年開始，客戶服務中心的概念及其技術與產(chǎn)品已得到了大量客戶的充分認可。作為對計算機技術、通信技術依賴性較強的保險行業(yè)，遲早也要采用呼叫中心系統(tǒng)，我們的客戶在時刻關注著客戶服務中心的發(fā)展和應用，這將是任何一個保險公司近年來在IT方面的一個較大的投資。

更令人激動的是，客戶服務中心涉及到每一個客戶的售前、售中、售后服務等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程，它幾乎適合于所有的廠商，這是任何一種以前的技術都無法做到的！從客戶中心開始，客戶們真正理解了網(wǎng)絡，因此，客戶中心的推廣不同于ISP及電子商務，它是由客戶及客戶的客戶主動參與的技術推廣行為，這充分說明了客戶服務中心強大的需求和廣闊的應用前景�？蛻糁行牡膽脤�"蔓延"到各個行業(yè)，郵電、金融、保險業(yè)首當其沖。

客戶服務中心的優(yōu)點是突破了時間和空間的限制，可以方便地提供24小時和分布式呼叫服務。在自動應答設備的幫助下，可以提高客戶服務的效率。

　 2．發(fā)展歷程

電信上最早期的113、112、114，公安的110，消防的119，應該都屬于呼叫中心，只是當時人們沒有想到要將這些應用推而廣之，其功能也較為單一，自動化程度低，幾乎沒有與其他系統(tǒng)的集成。隨著MIS系統(tǒng)的不斷發(fā)展，較早在電信、銀行、證券和公安110等行業(yè)實現(xiàn)了與其他MIS系統(tǒng)的集成，例如90年有了168人工信息臺、電話費自動查詢系統(tǒng)。91年的股市給技術巨大的推動（證券電話委托系統(tǒng)），特別是97年郵電部所實施的"九七工程"，極大地促進了CTI技術的應用。

98年，客戶服務中心首先在國內(nèi)電信行業(yè)明確提出，立即成了系統(tǒng)集成商們競爭的焦點。所開發(fā)的系統(tǒng)逐漸走向成熟，目前世界著名的IT廠商紛紛推出自己的解決方案，期望在這一極具市場前景的呼叫中心項目中占到一些份額。

客戶服務中心已集成了人工坐席、自動語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡、多媒體查詢、網(wǎng)絡電話等多種服務形式。涉及到企業(yè)的售前、售中、售后服務的各個環(huán)節(jié)，可以完成產(chǎn)品營銷、客戶服務、市場調(diào)查、銷售統(tǒng)計、預測、生產(chǎn)指導等的許多工作，它正在改變著企業(yè)的經(jīng)營管理模式。

3．開發(fā)及使用情況

世界上各大通信和計算機廠商都推出了客戶服務中心解決方案，但這些方案都是針對大型應用的，投資一般都需要幾百萬甚至上千萬，對于保險公司來說，更需要一個能夠由小到大分期投資的系統(tǒng)，我公司與世界上著名的IT廠商HP有長期友好的合作，HP先進的技術和我公司專業(yè)化的電信、計算機和保險業(yè)務人才，為客戶提供了保障，已開發(fā)出針對保險行業(yè)的客戶服務中心解決方案，該方案可針對不同客戶、不同時期的需求分步投資，在新系統(tǒng)應用的同時，充分有效地利用保險公司已有的數(shù)據(jù)專線改造企業(yè)內(nèi)部的通信，從而降低通信成本。公司是面向保險行業(yè)的專業(yè)集成商，在保險行業(yè)耕耘多年，對保險公司需求理解深刻，客戶服務中心系統(tǒng)正是在對保險需求深刻理解的基礎上開發(fā)完成的。

二．客戶服務中心的組成與技術特點

1．系統(tǒng)組成及原理

下圖為保險客戶服務中心系統(tǒng)的原理圖，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務，綜合應用了WEB、網(wǎng)絡電話、CTI、網(wǎng)絡多媒體等多種新技術，結合已經(jīng)成熟并在保險行業(yè)廣泛使用的保險業(yè)務、數(shù)據(jù)倉庫、單證影象等系統(tǒng)，為保險公司提供全面的解決方案。

上圖所示的分布于不同地區(qū)的多個系統(tǒng)可以互相聯(lián)接，構成分布式客戶服務中心，如地市話務員回答不了客戶的問題，可轉接到省中心，話務員在坐席上操作請求CCM轉接省中心，CCM通過CTI SERVER控制PBX將A與B接通，IP網(wǎng)關響應呼叫，將電話號碼信號翻譯成相關的IP地址，將線路上的語音信號處理成數(shù)據(jù)信息并打包，通過本地LAN、本地ROTUER、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)、省中心LAN等發(fā)送到省中心的IP網(wǎng)關、呼叫到達省中心PBX的B，按省中心系統(tǒng)的排隊和選擇坐席的規(guī)則選擇坐席，省中心的IP網(wǎng)關將接收到的數(shù)據(jù)解包還原成語音信號通過B送坐席電話3，雙方通話。這樣全省各市縣將聯(lián)結成一個大的分布式呼叫中心，同時IP電話也可用于企業(yè)內(nèi)部通信，通信費將降至原來的一半以下。

當客戶使用多媒體計算機或保險公司的多媒體查詢機時，可隨時與保險公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話的語音方式，坐席人員可根據(jù)客戶的需要更新客戶的屏幕和給客戶解答，顯然這些功能也可用于保險公司內(nèi)部的遠程職工培訓、遠程可視會議等方面。

2．技術特點

客戶服務中心的關鍵技術是CTI（將計算機、電信技術通過某種硬件或軟件集成在一起的技術），CTI的發(fā)展方向為計算機技術、電信技術和多媒體技術的充分結合。當然除了計算機、通信、多媒體技術外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫等技術集成。

現(xiàn)在CTI技術與WEB技術的融合已經(jīng)成為一種趨勢，這就是說：呼叫中心的網(wǎng)絡已經(jīng)擴展到了電信及國際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對的客戶已經(jīng)不僅僅是電話客戶，也不僅僅是計算機用戶，而是更為廣泛的客戶群。

三．業(yè)務處理與統(tǒng)計分析

1．數(shù)據(jù)流及話音流（呼叫過程）

如下圖所示，當呼叫從電話網(wǎng)進入客戶服務中心時，PBX（用戶小交換機）響應客戶的呼叫，并將呼叫接至系統(tǒng)的IVR（交互式語音應答系統(tǒng)），IVR向客戶送提示音："您好，這里是×××保險公司，請注意：在任何步驟按0中止當前操作退出，按*號轉傳真，按#轉人工坐席。請繼續(xù)操作：查詢公共信息請按1，查詢客戶檔案請按2，查詢營銷員信息請按3"，當客戶選擇查詢的信息時IVR進一步提示直到客戶查到滿意的信息為止。提示語音文字的選擇應結合當?shù)乜蛻舻睦斫饬晳T仔細斟酌。

IVR根據(jù)客戶的選擇查詢業(yè)務數(shù)據(jù)庫，并將查詢結果轉化成語音播放給客戶。例如客戶查詢保費到期時間，數(shù)據(jù)庫查詢結果為："1999/8/11"，則系統(tǒng)將其轉化成語音："您的保費到期時間為1999年8月11日，請按時交費。"在所有的步驟中，系統(tǒng)都可實時采集到客戶的選擇信息，顯然，如果語音菜單設計合理，這些選擇信息將反映出客戶關心的問題，對大量個體所關心問題的統(tǒng)計和分析，就會得出市場的需求，這就是營銷的根本。

在任何一個步驟，如客戶選擇了傳真，系統(tǒng)將提示客戶選擇上傳（從客戶傳向保險公司）或下傳（從保險公司傳向客戶），下傳時系統(tǒng)還可根據(jù)客戶當前使用的設備類型（電話機或傳真機）適應客戶將傳真立即發(fā)送到本機或定時發(fā)送到另一傳真機（包括本機），當客戶要求定時發(fā)送到另一機時，系統(tǒng)要求客戶輸入傳真號碼和發(fā)送時間，到時候系統(tǒng)自動將客戶所需要的資料傳真給客戶。

在任何一個步驟中，如客戶選擇了人工坐席，則IVR請求CCM根據(jù)多種情況選擇一個空閑坐席（選擇方法見下文）并控制PBX將呼叫與選擇的人工坐席接通，同時系統(tǒng)在客戶對IVR操作的過程中，已經(jīng)幀測到了客戶所使用的電話號碼、客戶的按鍵信息，系統(tǒng)還記錄有客戶上次的呼叫情況等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)基本上可以確定客戶大體關心的問題，對于老客戶甚至可以初步認定呼叫者的身份、年齡、性別、業(yè)務辦理情況等，因此，話務員在與客戶談話之前就已經(jīng)了解了相當多的信息，并控制選定的坐席屏幕顯示有關客戶信息，便于直接進入正題，提高了效率。客戶與坐席的交流過程中，坐席可通過終端請求CCM控制PBX將本次呼叫與其他話務員（坐席）、專家或業(yè)務辦公室（如內(nèi)線電話）等接通，當坐席人員將呼叫轉移到另一坐席或?qū)＜視r，系統(tǒng)將在本呼叫中收集的各類數(shù)據(jù)同時轉向下一坐席電腦。在坐席人員解答客戶問題時，可將問題及解答情況收集，便于分析坐席人員的業(yè)務素質(zhì)和問題傾向，從而有針對性地培訓坐席人員。對于客戶來講，他可以通過電話按鍵在話務員、自動語音、傳真、專家和業(yè)務辦公室之間漫游，系統(tǒng)將記錄客戶漫游的路徑，對于設計較好的菜單和路經(jīng)來說，客戶的漫游路徑基本上可以反映出其需求，大量客戶的漫游路徑無疑將反映出市場需求。

2．路由選擇

系統(tǒng)可以將話務員分為不同的組，不同的組可以有側重地應答不同的問題，接續(xù)排隊的過程是智能化的，系統(tǒng)自動按照當時的話務負荷、話務員的技能、客戶最近的操作記錄等智能選擇路由、分配坐席。具體有如下幾種方式，也可應客戶要求進行特殊設置，也可綜合如下多種方式。

輪流接續(xù)
這種方式最簡單，按呼叫進入的次序?qū)⑵浣拥娇臻e時間最長的坐席；

按不同技能接續(xù)
對每一個話務員設定技能指數(shù)，如將其技能參數(shù)設定為0---9，0表示暫時不受理呼叫，1表示較低技能，9表示較高技能，系統(tǒng)將按這個比例為當前在線的話務員分配話務量。但是在較為空閑或非常忙的情況下，系統(tǒng)也可以適當調(diào)節(jié)；

按不同專業(yè)組接續(xù)
在將一個呼叫接到話務員之前，系統(tǒng)根據(jù)已收集到的信息大致確定客戶的身份、目前辦理的業(yè)務以及可能對哪些問題感興趣等，可以根據(jù)這些信息將本呼叫接續(xù)到對這些業(yè)務更為熟悉的話務員；

針對客戶的智能接續(xù)
假如客戶使用電話A在數(shù)分鐘之前咨詢過一些問題，在幾分鐘之后，電話A又有呼叫，那么這個呼叫很可能是同一客戶的呼叫，關心的是與上次咨詢有關聯(lián)的問題，顯然，由上次解答者回答更有效率，因此系統(tǒng)將本呼叫接到上次回答的話務員，當然，如果這一話務員忙，只能先接到別的話務員，但上次客戶關心的問題，由誰回答，回答結果等將轉發(fā)給新接續(xù)的話務員，幫助其盡快進入正題，在回答過程中如果上次回答的話務員空閑，則可以由本次回答的話務員控制隨時轉接到上次回答的話務員；

客戶定義
如果這幾種坐管理或排隊方式不能滿足客戶的需求，允許客戶自己定義其路由選擇方式。

3．問題摘要和解答摘要

主要是記錄本話務員回答有困難的問題，在轉接另一人員解答時將在轉接后人員的屏幕上顯示，以幫助下一話務員或?qū)＜伊私饪蛻舻男枨�，同時，對這些資料的統(tǒng)計、分析將發(fā)現(xiàn)本系統(tǒng)語音傳真內(nèi)容的不足，發(fā)現(xiàn)話務員業(yè)務水平的不足，因此可有針對性地對系統(tǒng)進行改造，對人員進行培訓。系統(tǒng)將呼叫流程寫入日志文件，對日志文件數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析會得到客戶最關心的問題，從而了解市場需求。

4．語音信箱

客戶 當客戶使用電話進入系統(tǒng)后，隨時都可以留言，本功能可處理投訴等業(yè)務。

內(nèi)部管理 我們都碰上過與客戶定時聯(lián)系的情況，為了按時與客戶見面，需要牢記時間，如果約會較多，這個工作量就很大，出錯的機會也很大，所以，很有必要將每天的日程進行專門管理，本系統(tǒng)提供的功能可以使每個人制定、修改自己的日程，到時間系統(tǒng)可以通過電話、BP機等方式提醒日程，也可遠程隨時修改和增加日程安排。其他人（如領導）要安排某員工臨時工作，可向該員工的信箱中留言并選擇要送達的時間，剩下的聯(lián)系及通知等問題交給電腦去做。

5．數(shù)據(jù)采集

呼叫的全過程中系統(tǒng)將采集到如下數(shù)據(jù)：

6．數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析

從上表的數(shù)據(jù)可以看到，系統(tǒng)可以完成如下的統(tǒng)計和分析：

如上表所示，整個呼叫過程中，系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)不但涉及系統(tǒng)負荷等系統(tǒng)管理的部分，而且在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，采集到了客戶所關心的問題，明確了市場需求；更可彌補或?qū)ふ覂?nèi)部管理、人員技能、服務內(nèi)容與市場需求之間的差別，以便企業(yè)改進服務，加強管理。從上表可以看出，系統(tǒng)功能幾乎涉及企業(yè)售前、售中和售后的全過程，他使客戶原有的業(yè)務系統(tǒng)真正變成了開放的系統(tǒng)。對于顧客而言，幾乎不出辦公室就可辦理好部分業(yè)務。

四．系統(tǒng)特點及應用總結

客戶服務系統(tǒng)幾乎涉及售前、售中、售后等商業(yè)活動的整個過程，能夠完成廣告、營銷、客戶服務等多種工作，我們將進一步深入研究和開發(fā)客戶服務系統(tǒng)在保險領域中的應用，為保險行業(yè)的信息化、自動化而努力。就目前的系統(tǒng)來說，已為客戶提供了如下好處：

1.與業(yè)務系統(tǒng)集成緊密，使原有的系統(tǒng)真正實現(xiàn)開放性，使客戶可以通過多種渠道與保險公司交流 2.語音分布式呼叫中心，使不同的地區(qū)共享人力資源，減少地域限制 3.采用網(wǎng)絡電話，有效降低通信成本 4.綜合考慮多媒體查詢系統(tǒng)，提供更直觀有效的客戶交互方式，同時使遠程職工培訓、遠程會議成為可能             5.充分與互聯(lián)網(wǎng)絡結合，迎合技術及業(yè)務發(fā)展的方向 6.適合于分期投資，適應不同客戶、不同時期的要求，系統(tǒng)擴展性能超群 7.較少業(yè)務處理環(huán)節(jié)，節(jié)約業(yè)務成本，提高工作效率 8.方便客戶，目標是："客戶不出家門，即可辦理部分或全部的保險業(yè)務" 9.延長服務時間，實現(xiàn)1周7天，1天24小時無間斷服務 10.服務周到規(guī)范，計算機自動響應，服務方式始終如一，大幅度減少人工勞動 11.規(guī)范內(nèi)部管理，實現(xiàn)工作流方式 12.市場、客戶需求的自動采集和統(tǒng)計分析，便于領導決策