正鷹科技呼叫中心特定人群聲紋辨認
2011/12/30
應用背景
隨著移動網(wǎng)絡信息化時代的到來，人們越來越習慣于通過電話或手機來獲得各種遠程的信息和服務，政府和企業(yè)也需要通過呼叫中心來服務客戶，改善行政效率和加速商業(yè)進程。但是從行業(yè)實踐經(jīng)驗來看，無論是客戶、呼叫中心運營者，還是政府監(jiān)管者都認為客戶滿意度還有待提高，其中有很大一部分原因在于沒有對特殊人群進行特殊的處理。例如：
�。�1）呼叫中心經(jīng)常會接到大量的騷擾電話，雖然各呼叫中心都存有所謂的“黑名單”，但是在實際操作中，坐席人員很難快速判斷出來電者是“黑名單”里的人，從而導致浪費大量的時間，影響正常業(yè)務的進行。
�。�2）很多呼叫中心都有重要客戶名單，這些客戶給呼叫中心帶來了絕大部分的效益。對這些客戶的服務質(zhì)量好壞，直接影響到呼叫中心的經(jīng)營好壞。由于呼叫中心的坐席人員流動性比較大，并且坐席人員很難在通話時快速的識別出來電者是重要客戶，從而有可能影響到后續(xù)的服務質(zhì)量，甚至會導致大客戶的流失，給呼叫中心帶來巨大的損失。
�。�3）呼叫中心存有大量的客戶錄音，有時需要從大量的客戶錄音中找出特定人的錄音，以便對客戶的行為進行分析，從而為客戶提供更好的服務。如果靠人工來篩選錄音文件，一方面工作量巨大，另一方面結(jié)果也不可靠。因此，開發(fā)一種簡單方便而又穩(wěn)定可靠的語音聲紋身份辨認功能成為呼叫中心的迫切需求。
應用價值
在呼叫中心的日常業(yè)務中，用戶很自然的會使用聲音來傳達信息，而對聲音的身份識別，很自然的成為呼叫中心引入新身份認證手段的首選。聲紋識別特別適合呼叫中心，這是因為：
（1）聲紋具有表示用戶身份的特性；
�。�2）聲紋的獲取是在用戶通話中不知不覺獲取到的，因而不會引起用戶的不方便感；
�。�3）聲紋識別可以遠程實現(xiàn)，呼叫中心不需要為此添加額外的采音設備。
在現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)中加入聲紋識別后：
�。�1）可以實時的判別來電語音是否屬于特殊人群。如果是，則給坐席人員或管理坐席人員預警，以便進行快速的應對。
�。�2）對歷史錄音數(shù)據(jù)進行身份辨認，找出某個特定人的所有歷史錄音數(shù)據(jù)，供專業(yè)人員進行分析。
（3）加入聲紋識別后，可以簡便一些業(yè)務流程，提高用戶的使用體驗和業(yè)務處理效率。
呼叫中心客戶通過撥打固定電話或手機接入網(wǎng)絡，由應用服務器將采集到的客戶語音通過調(diào)用聲紋服務器提供的接口函數(shù)與聲紋識別服務器進行交互。聲紋服務器將識別的結(jié)果反饋給IVR服務器以便進行相應的流程控制，在線聲紋辨認系統(tǒng)部署圖如圖所示：
圖：在線辨認系統(tǒng)框架圖
CTI論壇編輯
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