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中興通訊探討呼叫中心盈利三大業(yè)務(wù)模式（一）

劉鋒 鄧鑒　2002/05/09

　　當今企業(yè)之間的競爭已不僅是設(shè)備、廠房等有形資源的競爭，更是管理、人才、品牌等無形資源的競爭，客戶資源就是一種重要的無形資源，而客戶服務(wù)中心則是挽留和爭奪客戶資源的最佳手段。因此可以預(yù)見，未來幾年的電信市場上，服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、市場反應(yīng)速度將成為主要競爭手段，增值與服務(wù)將成為電信運營市場的主旋律�！幷�

　　中興通訊以為運營商提供增值業(yè)務(wù)、促進運營盈利為立足點，長期致力于客服系統(tǒng)的開發(fā)，AnyServic呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)在電信運營商中得到了廣泛的市場應(yīng)用。下面介紹幾個利用AnyServic呼叫中心開展的增值業(yè)務(wù)。

e卡通業(yè)務(wù)

　　e卡通業(yè)務(wù)是中興通訊針對電信運營商開發(fā)的業(yè)務(wù)，常常應(yīng)用于電信客戶服務(wù)中心。由于中國電信的客戶服務(wù)中心接入碼為1000，中國電信e卡通業(yè)務(wù)發(fā)行的卡又常稱為1000號電信卡或1000號卡。

　　電信e卡通是一種多功能卡，具有卡號、密碼、被綁定電話號碼（合同號）、卡主人信息（身份證號、姓名……）等多種屬性。它既是一種身份卡，又是一種消費儲值卡。使用電信e卡通可以用于電信服務(wù)的身份驗證（比如客服中的投訴、話費詳單查詢等）和多種電信業(yè)務(wù)消費（比如繳電話費、申請新業(yè)務(wù)等），同時也可以進行業(yè)務(wù)的拓展。利用e卡通開展其它代繳費、訂水熱線、禮品熱線等服務(wù)，擴大了呼叫中心的應(yīng)用范圍，使電子商務(wù)成為可能，更有利于產(chǎn)業(yè)增值鏈的形成。

　　電信e卡通管理系統(tǒng)可以提供不同方式的積分獎勵政策（目前多采用獎勵話費、送電子賀卡、送歌、商場購物打折等）來剌激客戶消費和實現(xiàn)客戶資源共享。由于具有銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納、充值卡充值三種續(xù)費方式，電信e卡通使得銀企合作更加緊密。當某用戶不再使用電信e卡通以后，可以對其進行銷號。智能114業(yè)務(wù)

　　114業(yè)務(wù)是一個比較傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，為人們提供了便捷的服務(wù)，也為運營商帶來了良好的收益。但傳統(tǒng)的114系統(tǒng)僅提供了基本的查號功能，不能充分利用114的品牌和訪問量大的優(yōu)勢。針對這一不足之處，中興通訊新推出了智能114系統(tǒng)，除基本查號功能外，還可以提供更多的增值服務(wù)，從而擴大電信運營商的利潤來源：如選號概率出租業(yè)務(wù)（付費用戶優(yōu)先排隊），114業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)付費用戶的優(yōu)先級情況優(yōu)先提供商業(yè)電話號碼，使得高端商業(yè)用戶可以獲取更大的商業(yè)機會，從而保持和擴大高端商業(yè)客戶的市場份額；如商務(wù)信息查詢服務(wù)，不但可以提供商業(yè)客戶的電話號碼，還可以通過語音、傳真、短消息、郵件等多種方式提供該客戶商務(wù)信息。

　　智能114的主要業(yè)務(wù)模塊包括：查詢模塊———可以以自動查詢和人工查詢兩種方式為用戶服務(wù)；數(shù)據(jù)維護模塊———提供對號線資源、資料、現(xiàn)有數(shù)據(jù)及網(wǎng)站資料的維護；質(zhì)檢及人工座席模塊———可提供AnyService全部的人工座席臺呼叫功能以及班長席、質(zhì)檢席的管理和監(jiān)測功能；網(wǎng)站業(yè)務(wù)模塊———提供網(wǎng)上114的功能，并提供網(wǎng)上114的密碼管理、網(wǎng)上廣告代理等功能；模糊查詢模塊———融入先進的模糊查詢技術(shù)，提供模糊數(shù)據(jù)下載，模糊查詢和智能分析功能；模擬查詢環(huán)境———提供聯(lián)機的114話務(wù)員號碼查詢訓(xùn)練環(huán)境。座席外包業(yè)務(wù)

　　隨著客戶服務(wù)逐漸得到社會的普遍認同，為了在競爭中占領(lǐng)比較有利的地位，越來越多的企業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)，準備建設(shè)一套自己的客戶服務(wù)中心；一些政府機構(gòu)，如城建、工商、稅務(wù)等部門，為了改善服務(wù)也在建設(shè)客服系統(tǒng)。但是并不是每個企業(yè)都有能力、有資金建設(shè)自己的客戶服務(wù)中心，也并不是每個企業(yè)都有技術(shù)力量來維護客服中心。因此，這些企業(yè)迫切需要有專業(yè)機構(gòu)提供座席和業(yè)務(wù)的外包服務(wù)，這就給電信運營商創(chuàng)造了新的市場機會。電信運營商通過利用自己獨特的優(yōu)勢開展座席出租業(yè)務(wù)，以“電信搭臺，企業(yè)唱戲”的方式，既解決了企業(yè)的燃眉之急，又使社會公眾能夠以更小的費用獲得更好的服務(wù)，同時，電信運營商也從中獲得了利潤，實現(xiàn)了多方的共贏。（一）

呼叫中心盈利模式探討（二）

人民郵電報　2002/05/09