長(zhǎng)信基金web呼叫中心系統(tǒng)成功案例
2003/04/10
開放式基金是我國(guó)基金業(yè)發(fā)展的主流方向，也是我國(guó)金融證券業(yè)最先向外資開放的領(lǐng)域之一。作為一種金融創(chuàng)新產(chǎn)品，它將更方便投資者的投資，為此，基金公司就有必要建立高效穩(wěn)定的電子交易手段，建立和基金投資者全方位溝通渠道，為廣大投資者提供個(gè)性化和規(guī)范化相統(tǒng)一的服務(wù)，挖掘基金行業(yè)的全部數(shù)據(jù)資源，創(chuàng)造豐富衍生產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)決策智能化、交易和管理電子化、服務(wù)規(guī)范化。
信雅達(dá)基金客戶服務(wù)系統(tǒng)正是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生，由2000年國(guó)內(nèi)第一家開放式基金公司－華安基金呼叫中心起步，到2001年易方達(dá)基金呼叫中心的成熟，一直到現(xiàn)在2003年3月長(zhǎng)信基金web呼叫中心的誕生，進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。長(zhǎng)信基金客戶服務(wù)系統(tǒng)立足于"高起點(diǎn)""新功能"，涵蓋了長(zhǎng)信基金web呼叫中心（Call Center）、長(zhǎng)信基金網(wǎng)站、長(zhǎng)信基金網(wǎng)上交易系統(tǒng)，建設(shè)了完整的基金客戶服務(wù)系統(tǒng)，并運(yùn)用了J2EE的構(gòu)架，覆蓋了以前版本的所有功能并提出大量切實(shí)有用的新功能，把信雅達(dá)基金呼叫中心推向了一個(gè)更高的層次。
系統(tǒng)構(gòu)架
系統(tǒng)在長(zhǎng)信基金首期采用30路B+D Avaya交換機(jī)模式，4個(gè)坐席。采用J2EE構(gòu)架，在國(guó)內(nèi)基金呼叫中心行業(yè)中開創(chuàng)了一個(gè)先例，并在原來(lái)CS結(jié)構(gòu)提出的"業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)分離、業(yè)務(wù)和話務(wù)分離、業(yè)務(wù)和帳戶分離"的三分離原則的基礎(chǔ)上完全克服了受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境限制的弊端，實(shí)現(xiàn)了坐席人員流動(dòng)辦公，大大的增強(qiáng)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。
系統(tǒng)配置
1、硬件配置：
DEFINITY ECS G3si Release 11
BCMS：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
Web服務(wù)器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
BMS(交易網(wǎng)關(guān))：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/18.2GB/CD/10/100M網(wǎng)卡（主/備）
事件流轉(zhuǎn)中心及文件服務(wù)器：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
通告服務(wù)器：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/36GB/CD/10/100M網(wǎng)卡
人工座席計(jì)算機(jī)(IBM P4 1.6G 17"彩顯 256M/40G) + 頭戴式話機(jī)
2、軟件配置
客戶管理業(yè)務(wù)處理前臺(tái)為Win2000 Professional平臺(tái)，后臺(tái)為Win2000 Server平臺(tái)，Oracle 9i數(shù)據(jù)庫(kù)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
長(zhǎng)信基金呼叫中心是以CTI技術(shù)為核心，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)，通過(guò)電話、傳真、手機(jī)短消息、電子郵件、WEB、多媒體等通信手段，采用交互式語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席等自動(dòng)和人工方式，向客戶提供隨時(shí)隨地的快捷、連續(xù)、周全、個(gè)性化優(yōu)良服務(wù)的綜合性服務(wù)體系。
1、實(shí)現(xiàn)一戶通服務(wù)。建立以客戶號(hào)為唯一識(shí)別的客戶服務(wù)體系；建立完善的客戶資料庫(kù)，為管理和分析工作提供資料；
2、強(qiáng)大的客戶管理功能，具有客戶統(tǒng)計(jì)、分析功能，具有動(dòng)態(tài)報(bào)表輸出的功能。
3、采用avaya cti解決方案，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)無(wú)縫結(jié)合，坐席實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。
4、采用J2EE架構(gòu)，具有良好的開放型，擴(kuò)展性，平臺(tái)無(wú)關(guān)性以及移動(dòng)性。
5、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與基金交易系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、手機(jī)短信系統(tǒng)的無(wú)縫集成。
6、具有良好的稽核功能，操作員的操作全程記錄。
7、實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，座席人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述可更新業(yè)務(wù)流程；
8、實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。
系統(tǒng)功能
1、坐席管理
坐席管理坐席分類及權(quán)限、坐席的簽入/簽出、坐席密碼修改
2、基本業(yè)務(wù)
查基金凈值、查委托、查基金份額余額、查詢分紅派息、手續(xù)費(fèi)、印花稅、實(shí)發(fā)紅利金額、結(jié)算幣種、權(quán)益登記日期、分紅發(fā)放日、申購(gòu)、贖回、設(shè)置分紅方式、客戶身份校驗(yàn)、離線查詢、查詢成交、認(rèn)購(gòu)、撤單、基金轉(zhuǎn)換
3、基本話務(wù)
簽入、簽出、摘機(jī)、掛機(jī)、示忙、示閑、轉(zhuǎn)自動(dòng)、轉(zhuǎn)座席、內(nèi)部呼叫、攔截、監(jiān)視插入、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、求助、資訊服務(wù)(知識(shí)庫(kù))
4、客戶管理
客戶基本資料管理、客戶話務(wù)記錄、投訴管理、公文流轉(zhuǎn)、批量發(fā)送、黑名單處理、預(yù)約管理、語(yǔ)音信箱管理、自動(dòng)通告系統(tǒng)管理、跑馬燈
5、系統(tǒng)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)、坐席維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
6、TA數(shù)據(jù)導(dǎo)入
杭州信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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