“新一代網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)服務(wù)中心”研討會(huì)在深圳召開(kāi)
程霞 2001/07/20
在期盼與等待中，6月9日由文正明與思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦的“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)服務(wù)中心”研討演示會(huì)如期而至。來(lái)自全國(guó)100多家大中型證券公司總部分管信息技術(shù)和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的總裁、總經(jīng)理和副總經(jīng)理云集一堂。140多名與會(huì)者的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了舉辦者的始料。如此盛況再次證實(shí)了“需求就是市場(chǎng)”這一被廣泛認(rèn)同的觀點(diǎn)。
Internet是人類(lèi)社會(huì)的第二次工業(yè)革命，互聯(lián)網(wǎng)正在消除電信、計(jì)算機(jī)與媒體之間的差別，使整個(gè)社會(huì)形成一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求日益增多。在證券業(yè)，隨著內(nèi)外網(wǎng)的分離以及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)的實(shí)施，網(wǎng)上證券交易也日趨繁榮。也就是在此3個(gè)月前，中國(guó)政府批準(zhǔn)了20幾家可以提供網(wǎng)上下單的券商，而且據(jù)了解這20幾家公司的業(yè)務(wù)非常好，成長(zhǎng)也異常迅速。可見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)改變了證券業(yè)處理業(yè)務(wù)的方式。同樣重要的是，互聯(lián)網(wǎng)正在改變證券業(yè)客戶(hù)的期望，客戶(hù)們需要能夠全天候24小時(shí)隨時(shí)獲得信息和服務(wù)。由此，證券業(yè)如何利用IT技術(shù)發(fā)展自己，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建一個(gè)能夠滿足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)需求的靈活基礎(chǔ)設(shè)施是一個(gè)很迫切的問(wèn)題，這也正是此次與會(huì)者關(guān)注的焦點(diǎn)及興趣所在。
雖然研討會(huì)還沒(méi)開(kāi)始，但會(huì)場(chǎng)已經(jīng)是座無(wú)虛席了，與會(huì)者仔細(xì)翻看著主辦者精心準(zhǔn)備的資料，不時(shí)地抬頭望望周?chē)挥行虻哪M環(huán)境，懷著對(duì)即將橫空出世的新型客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的渴望，大家都在熱切地期盼著那激動(dòng)人心時(shí)刻的來(lái)臨。終于在一陣動(dòng)感十足的音樂(lè)聲中，深圳市文正明信息技術(shù)有限公司總裁薛春徐徐走上主講臺(tái)，就此拉開(kāi)了此次“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)服務(wù)中心”研討演示會(huì)的序幕。
“Cisco是我們志同道合的戰(zhàn)略伙伴”——文正明CEO 薛春
“隨著中國(guó)進(jìn)入WTO的臨近，所有金融機(jī)構(gòu)都面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。事實(shí)證明，金融業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化將是金融行業(yè)在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的必然途徑。文正明與金融業(yè)的客戶(hù)一起為了迎接新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)、建設(shè)中國(guó)的金融電子化已走過(guò)了五年的風(fēng)雨歷程，凝聚了一批有豐富經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)精神的技術(shù)精英。文正明的宗旨和目標(biāo)就是向金融業(yè)客戶(hù)提供最優(yōu)秀的技術(shù)和產(chǎn)品，幫助他們更好地服務(wù)最終用戶(hù)。多年來(lái)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在證券界享有了較高聲譽(yù)，并在連續(xù)的幾個(gè)財(cái)政年度保持高速增長(zhǎng)。我想這是思科系統(tǒng)公司在中國(guó)區(qū)選擇文正明作為在證券業(yè)唯一的合作伙伴的重要原因。
眾所周知，中國(guó)目前是CISCO在全球的第四大市場(chǎng)，預(yù)計(jì)在未來(lái)3-5年內(nèi)，中國(guó)會(huì)變成CISCO的第二大市場(chǎng)。思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展已成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和解決方案供應(yīng)商。我們雙方得以合作的重要原因之一是雙方有很好的產(chǎn)品基礎(chǔ)。CISCO公司在Call
Center方面推出的產(chǎn)品主要有IPCC（IP Contact Center）和Webline這二個(gè)產(chǎn)品。IPCC是采用新的CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)混合傳輸?shù)幕贗P的分布式呼叫中心，Webline是基于Internet應(yīng)用的呼叫中心。二者可以無(wú)縫相接。這二款產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)。在國(guó)外基于IP的呼叫中心，已逐步取代板卡和PBX交換機(jī)的呼叫中心。IPCC能充分滿足券商目前服務(wù)分布、管理日趨集中的發(fā)展趨勢(shì)，而Webline則能滿足Internet在證券業(yè)應(yīng)用日益擴(kuò)大、日益深化的需求。
文正明也與國(guó)際、國(guó)內(nèi)的許多Call Center廠商接觸和合作過(guò)，對(duì)其他的Call Center平臺(tái)也有較深的理解。相比之下，我們感到IPCC和Webline這二款產(chǎn)品更具市場(chǎng)潛力。我們已對(duì)這二款產(chǎn)品作了深度的消化和吸收，并在此平臺(tái)上構(gòu)建了整套證券業(yè)應(yīng)用解決方案。其中包括目前正與國(guó)泰君安、大鵬、興業(yè)、華廈等證券的合作。
文正明與CISCO合作更深層次的原因則歸因于雙方有致力于中國(guó)金融電子化建設(shè)的一致目標(biāo)。思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理劉維明表示：‘此次CISCO的Call
Center平臺(tái)與文正明證券業(yè)解決方案的結(jié)合重在提升產(chǎn)品的應(yīng)用水平，并且力爭(zhēng)成為在證券業(yè)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。正所謂志同則道合�！餐蛟旖鹑陔娮踊聦�(shí)上標(biāo)準(zhǔn)’的目標(biāo)是文正明與思科系統(tǒng)公司共同努力的方向。在2001年下半年，思科系統(tǒng)公司將把其Call
Center的推廣作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，傾中國(guó)Cisco之力來(lái)推廣Call Center的解決方案。今天的演示會(huì)是我們合作的開(kāi)端，接下來(lái)文正明與CISCO將攜手在下半年于各地作產(chǎn)品路演和巡展。真誠(chéng)希望我們所作的努力能滿足和解決證券業(yè)客戶(hù)的需求。再次感謝各位的光臨！”
校長(zhǎng)的祝愿
此次會(huì)議還榮幸地請(qǐng)到上海交大副校長(zhǎng)、交大南洋股份有限公司總經(jīng)理許曉鳴先生蒞臨。許校長(zhǎng)臨時(shí)改變行程，從百忙之中抽出時(shí)間參加此次研討會(huì)，此舉讓大會(huì)舉辦者深感鼓舞。
他向大會(huì)親切致辭：“文正明是交大南洋股份有限公司重點(diǎn)控股投資的一家高新技術(shù)企業(yè)。近年來(lái)，上海交大南洋股份有限公司在依托上海交通大學(xué)在科研、教育、人才和信息方面優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，以走科技產(chǎn)業(yè)化道路為目標(biāo)，重點(diǎn)投資高科技產(chǎn)業(yè)和教育產(chǎn)業(yè)，形成了以信息技術(shù)與服務(wù)、綠色、能源技術(shù)與應(yīng)用、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育為主體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。目前，中國(guó)政府和中國(guó)市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)都在創(chuàng)造條件推動(dòng)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在這樣的背景下，我們選擇投資文正明，正是看中了他在證券業(yè)的增長(zhǎng)業(yè)績(jī)與發(fā)展?jié)摿�。我們熱切關(guān)注文正明的發(fā)展和成長(zhǎng)，并祝愿此次文正明與思科系統(tǒng)公司的合作是一次有著深遠(yuǎn)意義的成功合作。謝謝！”許校長(zhǎng)的發(fā)言贏得了臺(tái)下經(jīng)久不息的掌聲，興許臺(tái)下的總裁、總經(jīng)理們中有不少是畢業(yè)于上海交大這所名校的學(xué)子，他們以雷鳴般的掌聲表達(dá)了對(duì)這位德高望重校長(zhǎng)的尊敬與支持，表達(dá)了證券業(yè)迎接新經(jīng)濟(jì)時(shí)代挑戰(zhàn)的信心與決心。
活潑生動(dòng)的應(yīng)用方案演示
一陣振奮人心的鼓點(diǎn)掀開(kāi)了應(yīng)用方案演示的序幕，思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司公共客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)羅軍先生首先作了《思科IPCC平臺(tái)構(gòu)成及其在國(guó)外的運(yùn)用和發(fā)展》的講演，生動(dòng)的實(shí)例和多媒體的演示手段全方位地展示給了客戶(hù)一個(gè)功能強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)中心IPCC。而接下來(lái)文正明公司規(guī)劃發(fā)展部總經(jīng)理李志軍先生的《如何基于思科IPCC及券商網(wǎng)上交易網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)服務(wù)中心》的精彩演講，這是一整套構(gòu)筑在IPCC基礎(chǔ)之商的證券行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，看來(lái)證券行業(yè)的同仁也深有同感，他們?cè)谂_(tái)下頻頻點(diǎn)頭表示同意。
通過(guò)兩位演講者深入淺出的講解，看來(lái)聆聽(tīng)者已經(jīng)對(duì)文正明的iUnicenter網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)服務(wù)中心的構(gòu)成、應(yīng)用有了大致的了解，但與會(huì)的證券業(yè)人士關(guān)心的不僅是這套解決方案理論上的優(yōu)越，他們更渴望見(jiàn)到實(shí)際上的表現(xiàn)如何，于是，文正明公司規(guī)劃發(fā)展部付總經(jīng)理黃勇軍就用一氣呵成的模擬演示給了他們完美的答案。
黃經(jīng)理胸有成竹地站在臺(tái)上娓娓道來(lái)，先是從一段流暢的Flash講解開(kāi)始了模擬演示，闡述了文正明iUnicenter的四種構(gòu)筑方式，從最簡(jiǎn)單的證券行業(yè)IP長(zhǎng)途電話解決方案開(kāi)始我們就可以運(yùn)用iUnicenter技術(shù)，到最經(jīng)濟(jì)的最小化iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心構(gòu)建，以及在已有的基于交換機(jī)的客戶(hù)服務(wù)中心上的升級(jí)，最后直到完全功能的多功能iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心的構(gòu)建都可以運(yùn)用文正明的iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)來(lái)完成，這是一整套從下至上的垂直化的經(jīng)濟(jì)、方便的客戶(hù)服務(wù)中心解決途徑。
在大家還沒(méi)有對(duì)剛才的演示回過(guò)味來(lái)，黃經(jīng)理就開(kāi)始模擬一個(gè)客戶(hù)用電話撥入了文正明客戶(hù)服務(wù)中心了，這是演示的完全軟件的IP IVR及分布式坐席的遠(yuǎn)程會(huì)議，只見(jiàn)黃經(jīng)理通過(guò)電話IVR買(mǎi)入了股票后還意猶未盡地連上了會(huì)場(chǎng)后面的“北京總部”坐席，在詢(xún)問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題并得到了滿意回答，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心呼出的手機(jī)短信后，他終于用一個(gè)難題問(wèn)到了總部的坐席，眼看客戶(hù)就要失望而歸了，這時(shí)總部的坐席馬上接通了遠(yuǎn)在“上海營(yíng)業(yè)部”的專(zhuān)家坐席，開(kāi)起了一個(gè)電話會(huì)議，當(dāng)然問(wèn)題迎刃而解，不僅臺(tái)上的模擬客戶(hù)滿意了，看來(lái)臺(tái)下看得津津有味的客戶(hù)也開(kāi)始有點(diǎn)滿意了。
接下來(lái)演示了一段用戶(hù)的投訴過(guò)程，在這段生動(dòng)的演示中展示了iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心方案先進(jìn)的TTS、在線錄音和語(yǔ)音信箱技術(shù)。訓(xùn)練有素得坐席使用這些技術(shù)使得怒氣沖天得客戶(hù)怨氣全消，進(jìn)而對(duì)該公司產(chǎn)生了信賴(lài)。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代日新月異的技術(shù)賦予了客戶(hù)服務(wù)中心以新的內(nèi)涵和生命，現(xiàn)代的客戶(hù)服務(wù)中心如果不具備Web呼叫功能Web協(xié)同功能那簡(jiǎn)直就不能稱(chēng)之為真正的Internet客戶(hù)服務(wù)中心，所以當(dāng)黃經(jīng)理在進(jìn)行Internet呼入和Web協(xié)同功能演示的時(shí)候，客戶(hù)的倍感關(guān)注和重視就一點(diǎn)都不奇怪了。而黃經(jīng)理這次扮演的是一個(gè)剛剛開(kāi)戶(hù)的新股民，當(dāng)他在網(wǎng)上瀏覽券商網(wǎng)站的時(shí)候遇到問(wèn)題了，這時(shí)，他選擇了向iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心求助。在登錄了Netmeeting回呼號(hào)碼不到十秒鐘，系統(tǒng)就將他和遠(yuǎn)在“千里”之外的文正明客戶(hù)服務(wù)中心連接了起來(lái)。熟練的坐席首先使用先進(jìn)的表格共享功能指導(dǎo)他、并和他一起完成了一張復(fù)雜表格的填寫(xiě)工作，然后又用跟隨瀏覽的功能告訴他網(wǎng)站中一個(gè)非常隱蔽的頁(yè)面，如果沒(méi)有坐席的帶領(lǐng)，而讓客戶(hù)自己找，可能沒(méi)有一天的工夫他是找不到的。然后這個(gè)新股民通過(guò)白板共享知道了什么叫K線圖并自己畫(huà)了一條，最后這個(gè)股民通過(guò)強(qiáng)大的應(yīng)用程序共享知道了證券行情軟件的使用，短短的十多分鐘里，一個(gè)新股民就迅速了解了不少的證券知識(shí)，并立刻蛻變成了券商的忠實(shí)用戶(hù)。面對(duì)精彩紛呈、高潮迭出的iUnicenter
Internet功能現(xiàn)場(chǎng)演示，臺(tái)下的觀眾不得不感嘆網(wǎng)絡(luò)的巨大力量給服務(wù)方式所帶來(lái)的震撼人心的巨變，一次技術(shù)的進(jìn)步必將帶來(lái)一場(chǎng)暴風(fēng)驟雨式的變革和一個(gè)稍縱即失的機(jī)遇，看來(lái)他們已決心抓住這已經(jīng)展現(xiàn)的難得機(jī)遇，因?yàn)橥ㄟ^(guò)他們興奮的神色已表露無(wú)疑。
最后，SOHO坐席工作演示在一片哄堂大笑中結(jié)束，因?yàn)橐粋�(gè)遠(yuǎn)程SOHO坐席出人意料地從側(cè)門(mén)一邊用手機(jī)接咨詢(xún)電話，一邊走入了與會(huì)者中，使用iUnicenter系統(tǒng)，證券公司的坐席就可以在家辦公，不僅節(jié)約了服務(wù)成本，也使服務(wù)方式更加的多樣化，從而把坐席從枯燥重復(fù)的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，從客戶(hù)的笑聲中，我們已聽(tīng)得見(jiàn)市場(chǎng)的呼喚。
雖然主持人已經(jīng)宣布演示會(huì)到此結(jié)束，但興奮的與會(huì)者紛紛擁到了會(huì)場(chǎng)后的模擬iUnicenter客戶(hù)服務(wù)中心去了，一些站在演示服務(wù)器前上下端詳，一些圍住了演示工作人員問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。會(huì)場(chǎng)熱烈的氣氛久久難以散去，興奮激動(dòng)的心情久久不能平息。
高爾夫球場(chǎng)的交流
此次研討會(huì)的舉辦者用心良苦，不再是傳統(tǒng)研討會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的開(kāi)會(huì)，日程中也沒(méi)有安排太多的技術(shù)報(bào)告，更沒(méi)有太多冗長(zhǎng)而枯燥的產(chǎn)品演示。而是借助高爾夫文化作為溝通客戶(hù)的橋梁。走出上午緊張的會(huì)議廳，與會(huì)的證券界朋友們紛紛來(lái)到深圳觀瀾高爾夫球場(chǎng)揮桿，感受這蔚藍(lán)的天空、燦爛的陽(yáng)光和那清新的夏綠。這一切，看上去很美。
令薛總和劉總感到愜意的恐怕遠(yuǎn)不是高爾夫這種高雅的室外活動(dòng)，而是在輕松美好的氛圍中，有機(jī)會(huì)與來(lái)自全國(guó)各大證券公司總部信息技術(shù)主管的交流，他們傳遞出來(lái)的信息，應(yīng)該是令兩位老總快意盎然的：基于提升證券業(yè)的服務(wù)水平和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的考慮，對(duì)高效率的IT系統(tǒng)的投資和建設(shè)費(fèi)用正在增加，對(duì)IT技術(shù)與服務(wù)的需求越來(lái)越旺盛。
更讓人高興的是，客戶(hù)對(duì)于我們的iUnicenter開(kāi)始有了可喜的看法，光大證券電腦中心孫洪昌主任就表示，這一系統(tǒng)對(duì)券商的誘惑力比較突出地表現(xiàn)在它能頗有針對(duì)性地解決券商極為分散的客戶(hù)、信息、服務(wù)等資源與高效集中管理之間的矛盾，解決了這個(gè)問(wèn)題，就使券商在實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)提供深度服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)上得到突破，同時(shí)，由于它充分利用了國(guó)內(nèi)寬帶主干網(wǎng)達(dá)到快速與多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行所有功能、應(yīng)用、資源、和業(yè)務(wù)代表共享的目的，從而加大了券商實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)品牌的可能性。而申銀萬(wàn)國(guó)電子商務(wù)總部技術(shù)負(fù)責(zé)人陳印宏還對(duì)該系統(tǒng)的開(kāi)放性十分關(guān)注，他表示，券商的電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前已形成了一定的規(guī)模，并必將隨著電話事業(yè)的發(fā)展遲早要向IP電話演變，因此，文正明與思科聯(lián)手推出新一代IP呼叫中心，由于既適應(yīng)最新的IP設(shè)備又可兼容傳統(tǒng)的語(yǔ)音交換設(shè)備，因此將有效地保持現(xiàn)有投資，這是其吸引券商的地方之一；其次，從介紹來(lái)看，一是它用數(shù)據(jù)形式傳輸呼叫，從而可大幅降低呼叫中心的接續(xù)費(fèi)用，進(jìn)而有效利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向集視頻、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音于一體的網(wǎng)絡(luò)演變；二是它可以使客戶(hù)選擇自己喜好的媒體如Web、語(yǔ)音（PSTN或VOIP）、交談、電子郵件、傳真和視像等與客服中心進(jìn)行交互，從而完善了大券商為不同層次和類(lèi)別客戶(hù)服務(wù)的手段；三是它提供一系列業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)接口和開(kāi)發(fā)工具，也為各券商提供了二次開(kāi)發(fā)的條件，這些構(gòu)成了它吸引券商的又一大類(lèi)因素。
在綠茵場(chǎng)上與大自然融為一體的交流中，客戶(hù)新的需求，新的合作意向以及客戶(hù)的意見(jiàn)，想必已經(jīng)非常清晰地掌握到文正明和思科的主管和銷(xiāo)售人員的心目中。證券業(yè)的客v戶(hù)之間，雖然沒(méi)有正規(guī)地研討，但新的朋友在建立，新的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)開(kāi)始分享。
高爾夫球場(chǎng)的交流讓主客雙方度過(guò)了一個(gè)愉快的下午。
文正明公司供稿 CTI論壇編輯
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