威獅科技托管呼叫中心解決方案
2011/11/17
威獅托管呼叫中心（Virtual Call Center)，采用先進的分布式IP技術，在單個軟件平臺上整合了全功能（full-featured）的自動呼叫分配（ACD）、預測撥號（Predictive Dialing）、語音導航（IVR）、IP呼叫處理（IP Call Management）、工作流程監(jiān)察管理（Call Flow Monitoring）、多信道錄音(Voice Recording)、語音信箱（Voice Messages）、傳真應答（Fax On Demand）和報表統(tǒng)計分析（Reporting）等系統(tǒng)。配合800/400全國統(tǒng)一接入號碼，無需投資新增硬件或改動現(xiàn)有系統(tǒng)，只需低廉的費用，各類機構(gòu)和企業(yè)即可擁有一站式全功能的呼叫中心系統(tǒng)，大幅提升客戶服務工作效率，倍增銷售收入，創(chuàng)建高端企業(yè)品牌和形象。| 項目 |
托管 |
外包 |
自建 |
| 服務模式 |
云服務，托管租用 |
業(yè)務外包 |
本地服務，設備采購 |
| 系統(tǒng)運營級別 |
電信級，系統(tǒng)可用率(SLA)達99.995% |
電信級，系統(tǒng)可用率(SLA)達99.995% |
企業(yè)級，無系統(tǒng)可用率(SLA)承諾 |
| 供應商 |
威獅等 |
威獅等 |
通信運營商、系統(tǒng)集成商、軟硬件廠商 |
| 一站式服務 |
單一供應商，提供端到端一站式服務質(zhì)量承諾指標 |
單一供應商，提供端到端一站式服務質(zhì)量承諾指標 |
供應商通常有數(shù)家，難以提供端到端一站式服務和SLA指標 |
| 企業(yè)設備投入 |
聯(lián)網(wǎng)PC、電話、威獅坐席端軟件，無需增加一次性投資 |
無 |
采購PBX、ACD、IVR、CTI、終端座席設備等軟硬件設備，一次性投資昂貴 |
| 座席人員提供 |
企業(yè)自己組織 |
威獅提供，或企業(yè)自己組織 |
企業(yè)自己組織 |
| 座席部屬 |
可以異地分散部屬，集中管理 |
集中，不能隨時調(diào)整 |
集中，不能隨時調(diào)整 |
| 座席類型 |
支持全球范圍固定電話、手機和聯(lián)網(wǎng)計算機作為坐席 |
支持集中區(qū)域內(nèi)固定電話、手機和聯(lián)網(wǎng)計算機作為坐席 |
僅支持企業(yè)內(nèi)部固定電話和電腦作為坐席 |
| 場地提供 |
企業(yè)自己組織 |
威獅提供(設置遠端座席時由企業(yè)自己組織) |
企業(yè)自己組織 |
| 規(guī)模彈性 |
企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務規(guī)律，隨時調(diào)整 |
受限于場地、系統(tǒng)規(guī)模，可在一定范圍內(nèi)調(diào)整 |
容量固定，無法根據(jù)業(yè)務量的變化調(diào)整服務能力 |
| 系統(tǒng)升級 |
全系統(tǒng)全免費自動升級 |
全系統(tǒng)全免費自動升級 |
付費升級 |
| 系統(tǒng)維護 |
威獅維護，無維護費用 |
威獅維護，無維護費用 |
供應商按比例收取系統(tǒng)維護費，人員、場地及軟硬件等維護成本高企 |
| 數(shù)據(jù)安全 |
數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔憂 |
數(shù)據(jù)在威獅，由威獅對數(shù)據(jù)安全負責 |
數(shù)據(jù)安全由企業(yè)自身負責 |
系統(tǒng)功能簡介：
1.語音導航及應答系統(tǒng)（IVR）
自定預設語音提示，提供語音查詢，或引導客戶獲取所需信息及分流客戶到不同專業(yè)組別客服員接聽。
2.智能路由呼叫分配（ACD）
可以按呼入客戶的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短、呼叫坐席分布區(qū)域等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務。
3.呼叫管理（Inbound Call Management）
通過基于計算機的軟電話功能，人工坐席可以實現(xiàn)呼叫等待、呼叫保持、呼叫待選、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫監(jiān)聽、三方通話、屏幕撥號、話后處理、呼叫與客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能，助客戶代表更有效地處理來電。
4.來電彈屏（Pop On Screen）
集成客戶管理系統(tǒng)，呼入時均能顯示來電號碼，自動顯示客戶資料、以往通話記錄等數(shù)據(jù)。
5.智能外撥（Outbound Call Management）
提供靈活的業(yè)務接口，支持預約呼出、預測外撥、預覽外撥等豐富的呼出方式，具有完備的待呼出記錄、呼出失敗記錄、任務監(jiān)視、動態(tài)管理等呼出管理功能，可同時處理大容量呼叫，對每個呼叫任務可以靈活定義。
6.工作流程監(jiān)察管理（Call Flow Monitoring）
提供坐席監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控、評估考核、實時警示信息等品質(zhì)管理功能，有效監(jiān)督客戶代表工作狀況，加強管理。
7.報表統(tǒng)計分析（Reporting）
提供坐席資源、坐席業(yè)務、坐席呼叫、話務分布等數(shù)據(jù)的智能分析和統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表等，為企業(yè)決策提供相關的統(tǒng)計依據(jù)。
8.應用程序接口（TAPI）
可通過調(diào)用呼叫中心應用程序接口TAPI，與客戶的數(shù)據(jù)庫互連，提供業(yè)務咨詢、投訴、建議、客戶資料管理、知識庫管理等呼叫中心定制化業(yè)務應用。
9.自動傳真應答（Fax On Demand）
讓客戶可自動索取傳真數(shù)據(jù)，無需二次重撥。
10.語音信箱（Voice Messages）
提供客戶語音留言服務，確保每一位潛在客戶都得到相應服務。
11.威獅統(tǒng)一通信號碼（Toll-free Numbers）
提供400/800等大陸統(tǒng)一接入號碼及各類國際通信號碼。
12.通信助理軟終端（VCC Agent）
設有內(nèi)網(wǎng)IP電話、即時通信、電話會議、視頻通信、短信息、電子傳真、電子白板、網(wǎng)頁同步推送等功能，建立個人數(shù)字通信中心。
13.多類型坐席（Multiform Seats）
支持多種類型坐席，包括VOIP坐席、電話/手機坐席、計算機+電話坐席、視頻坐席等。
14.多信道錄音/回放（Voice Recording/Playback）
可通過錄音策略配置工具，對客戶與人工坐席之間的通話進行全天候24小時不間斷錄音。
15.海量中繼線路（Great Capacity Trunk）
提供無限資源的語音中繼線路，永不占線，永遠暢通。
資費標準：
| 類型 |
項目 |
資費標準 |
業(yè)務內(nèi)容描述 |
|
托 |
1、自動語音業(yè)務 |
||
| 語音導航基本月租 |
300/月 |
基本技術服務，包含自動語音菜單、安裝調(diào)試、售后服務和技術支持。 |
|
| 自動傳真(Fax On Demand) |
10/月 |
為企業(yè)提供自動傳真信息發(fā)布。 |
|
| 留言信箱(Voice Mail) |
10元/月 |
為企業(yè)提供自動留言信箱服務。 |
|
| 回呼（Call Back） |
100/月 |
為企業(yè)提供回呼服務。 |
|
|
2、人工業(yè)務 |
|||
| 呼入型坐席月租 |
500元/月*坐席 | 包含呼入型呼叫中心的功能服務，如智能路由、來電彈屏、坐席軟電話功能，以及系統(tǒng)的資源管理、數(shù)據(jù)維護及日常技術支持。 | |
| 呼出型坐席月租 | 500元/月*坐席 | 包含呼出型呼叫中心預測外撥（Predictive Dialing)全套功能。 | |
| 呼叫統(tǒng)計 | 100元/月*坐席 | 提供完整、實時、系統(tǒng)的呼叫統(tǒng)計報表功能。 | |
| 監(jiān)控功能 | 100元/月*坐席 | 提供坐席工作狀態(tài)的實時監(jiān)視功能 | |
| 坐席錄音 | 50元/周*坐席 | 系統(tǒng)提供所有坐席的電話錄音功能，坐席可以自聽，同時班長坐席可調(diào)聽所有坐席通話錄音 | |
| 集成CRM | 100元/月*坐席 | 提供呼叫中心系統(tǒng)集成的客戶關系管理功能。 | |
| 個性化功能定制 | 按復雜程度協(xié)商 |
針對客戶端數(shù)據(jù)庫進行定制開發(fā)。 |
|
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