煙草行業(yè)呼叫中心語音技術應用解決方案
2010/10/09
需求分析
隨著國內對煙草需求不斷提高以及煙草行業(yè)對自身系統(tǒng)管理、物流配送要求的不斷提高，各種煙草行情、煙草生產(chǎn)及經(jīng)營、煙草文化及歷史、煙草新聞及趣聞、政策法律法規(guī)等信息也成為廣大從事煙草行業(yè)人士日常生活愈加迫切的需求。隨之提供各類煙草信息和熱線咨詢、查詢的客戶服務中心、信息查詢系統(tǒng)，以及電話訂貨中心、配送中心應運而生，為廣大從事煙草行業(yè)人士提供廣泛、準確、及時、流暢信息，同時加快國家煙草總局提出的以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結算、現(xiàn)代物流”為主要內容的現(xiàn)代物流建設，進一步完善網(wǎng)絡功能和提升網(wǎng)絡運行質量。
傳統(tǒng)煙草行業(yè)信息查詢系統(tǒng)
1、信息制作方式
圍繞已經(jīng)開展的郵政信息系統(tǒng)的具體內容有各種煙草行情、煙草生產(chǎn)及經(jīng)營、煙草文化及歷史、煙草新聞及趣聞、政策法律法規(guī)等即時動態(tài)信息服務，這些服務內容中有很大部分為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，由于工作人員的增加，不可避免在培訓費用、工資費用等方面會有大量持續(xù)投入，同時也存在巨大的人員管理負擔。
2、傳統(tǒng)郵政信息查詢系統(tǒng)平臺采用數(shù)字錄音回放技術普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。
3、由于信息查詢系統(tǒng)每日需要接待大量電話咨詢業(yè)務，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等必然會導致服務質量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊等候，久而久之，用戶對郵政行業(yè)的服務滿意度下降，直接影響郵政行業(yè)的整體形象。
捷通華聲語音合成（jTTS）技術對傳統(tǒng)煙草行業(yè)信息查詢系統(tǒng)的改進
1、改進信息制作方式
當在信息查詢系統(tǒng)中使用了語音合成jTTS技術后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動轉換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，降低了在培訓費用、工資費用等方面大量持續(xù)投入，同時也避免了巨大的人員管理負擔。
2、采用語音合成（TTS）技術，呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間里，實現(xiàn)將任意內容的文本信息轉化為聲音信息供用戶查詢收聽，制作周期大大縮短，完全滿足用戶對最新動態(tài)信息的及時獲取需求。
3、采用高科技手段為廣大郵政用戶提供高質量服務，提升郵政行業(yè)整體形象。
使用語音合成jTTS技術后，郵政信息查詢系統(tǒng)將提供更友好、人性化、個性化的服務，合成效果自然流暢、清晰易懂，適應廣大用戶對郵政信息服務的需求，提升對郵政行業(yè)的服務滿意度。
煙草行業(yè)查詢系統(tǒng)實現(xiàn)功能
1、煙草文化
通過以上系統(tǒng)所提供的功能模塊，用戶可以足不出戶，方便了解有關煙草的相關知識情況�！ �
2、煙草生產(chǎn)
- 煙草種植：向廣大煙農(nóng)提供有關科學種植煙葉，防治病蟲害等提高產(chǎn)量、提高收益的種植經(jīng)驗等；
- 卷煙制造：了解有關卷煙切絲機、包裝機的零配件加工等煙草制造機械相關的信息；
- 技術服務：可以及時為廣大煙農(nóng)、生產(chǎn)單位提供所關心的技術服務以保證其自身的利益；
- 科技信息：提供一些圍繞煙草行業(yè)的國內外各類最新科技信息。
3、煙草物流
種植、生產(chǎn)、批發(fā)、配送及運輸?shù)雀鱾�環(huán)節(jié)可以根據(jù)此系統(tǒng)提供的準確信息調整自身的計劃，以達到最小的風險、并得到最大的效益，同時渠道經(jīng)營者也可以通過這個系統(tǒng)掌握煙草供應行情、減少不必要的費用、進而加大自身收入。
4、法規(guī)政策
煙草行業(yè)所有相關人員都可以通過此系統(tǒng)及時了解國家煙草專賣局等發(fā)布的最新煙草行業(yè)相關法律、法規(guī)等，及時按照國家的政策調整自身的行為。
5、服務指南
通過此功能模塊可以向用戶詳細介紹煙草信息查詢系統(tǒng)所提供的服務種類以及實現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進功能。
CTI論壇編輯
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