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呼叫中心主管團隊建設與管理［4月14-15日］

2012/03/09

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• 使命的締造者


• 快樂的傳播者


• 經(jīng)驗的傳承者


• 業(yè)績的擔當者

1. 呼叫中心主管的崗位職責和定位


2. 中外呼叫中心對呼叫中心主管的期望落差


3. 主管是管"事"的?


4. 信念在呼叫中心管理工作中的重要性


5. 如何打造呼叫中心獨特的使命宣言和使命感

1. 我們是一群什么樣的人?


2. 呼叫中心崗位需要什么樣的員工及管理干部?


3. 你快樂嗎?他/她快樂嗎？


4. 獲取職業(yè)快樂5法寶


5. 情緒是可以相互感染的 - 播火者、播火者


6. 呼叫中心獨特服務文化的設計和實施[案例分享]

1. 你夠好嗎？


2. 自我成功DNA解析


3. 用制度保障你的經(jīng)驗傳承


4. 學習型組織三步曲：三招五式打造學習型團隊


5. 呼叫中心梯隊建設及管理

1. 團隊、策略、結果之間的關系


2. 你關注的就是你最有可能得到的


3. 扒洋蔥--呼叫中心運營中的數(shù)據(jù)管理


4. 優(yōu)良業(yè)績的幾個保障因素

• 人


• 財


• 物

　第五節(jié)：案例分析、總結分享

特邀專家：路巖

　　路巖先生：畢業(yè)于英國利茲大學商學院并獲得工商管理碩士學位，他擁有超過14年的客戶服務及客戶關系管理工作經(jīng)驗。曾在倫敦、多倫多服務于路透集團及加拿大貝爾集團呼叫中心。路巖先生在國內(nèi)的經(jīng)歷包括：藝龍旅行網(wǎng)，并為藝龍首創(chuàng)了電話營銷體系；阿里巴巴集團淘寶網(wǎng)，管理的呼叫中心團隊規(guī)模 〉2000席；中國數(shù)碼集團，負責全國客戶服務體系、集團呼叫中心及創(chuàng)意營銷體系的搭建和管理。

　　路巖先生擁有多年的海、內(nèi)外呼叫中心運營管理經(jīng)驗，同時擔任《客戶世界雜志》編委、中國呼叫中心及外包服務網(wǎng)駐站專家。

講師特色

　　路巖先生是國內(nèi)為數(shù)不多的擁有國內(nèi)、外大型呼叫中心管理經(jīng)驗的資深專家。透過多年的積累，和對中國不同行業(yè)的理解，其中包括財經(jīng)、電信行業(yè)、旅游行業(yè)、電子商務等等，路巖先生對中國呼叫中心的現(xiàn)狀與國際知名呼叫中心之間的差距有著深刻的把握。路巖先生的課程實戰(zhàn)性很強、目標很明確：即幫助中國本土呼叫中心盡快趕超國際水平。

　　路巖先生十分敬業(yè)，授課方式靈活、幽默。在授課過程中擅于融入充足的跨國、跨行業(yè)實際案例，以達到幫助學員拓寬視野、開闊思路、盡快成長的目的。 路巖先生非常注重與學員的溝通和互動，深受學員的喜愛。

參會安排及費用：

　　收費標準：培訓費用RMB3,800元（含培訓費、午餐費、資料費、參觀費）
　　優(yōu)惠方案：一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠

抽獎活動：

　　凡2010年9月15日起參加公開課的機構或個人參會報到時憑名片可領取幸運券一張，參加抽獎。同一機構參會人員越多，中獎機會越多。

獎品設置：

• 每期學員都將會得到一份驚喜小禮品。
• 有機會贏取2012年全年福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
• 有機會贏取明年一次課程1折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
• 有機會贏取明年一次課程5折優(yōu)惠名額1名。 三等獎

聯(lián)系方式：

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　　呼叫中心主管團隊建設與管理［4月14-15日］

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