IP助力，呼叫中心揚(yáng)帆
——網(wǎng)通江蘇南京分公司呼叫中心解決方案
2001/08/16
項(xiàng)目背景
中國(guó)網(wǎng)通公司自1999年成立以來(lái)，作為全國(guó)7大電信運(yùn)營(yíng)商之一，建設(shè)并維護(hù)著高速寬帶IP骨干網(wǎng)絡(luò)CNCnet，致力于加強(qiáng)電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。隨著在運(yùn)營(yíng)商中地位的日漸重要，更隨著其客戶量的成倍增加，網(wǎng)通客戶服務(wù)的需求也日益強(qiáng)烈。在新的競(jìng)爭(zhēng)格局中，網(wǎng)通充分認(rèn)識(shí)到須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
CNCnet是新一代電信網(wǎng)絡(luò)。它作為國(guó)家重點(diǎn)IP骨干網(wǎng)，可承載和開(kāi)展的業(yè)務(wù)的特性趨向于綜合化、多媒體化和差別化，著重于網(wǎng)絡(luò)帶寬批發(fā)和服務(wù)增值，業(yè)務(wù)可具備一定的服務(wù)質(zhì)量。
由于以上兩種原因，網(wǎng)通亟待開(kāi)發(fā)新型的客戶服務(wù)平臺(tái)，既可用于解決客戶服務(wù)的需求，亦可作為開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的平臺(tái)。FineSupport™IP呼叫中心產(chǎn)品是北極星軟件提出的主要基于IP架構(gòu)的新型呼叫中心，除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式之外，著重提供“Internet Call Center”或Web Call Center的服務(wù)，系統(tǒng)構(gòu)建于網(wǎng)通IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，將網(wǎng)通傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在起，成就中國(guó)網(wǎng)通公司“e時(shí)代基礎(chǔ)設(shè)施提供商”的定位。
中國(guó)網(wǎng)通所轄的南京分公司作為公司重要的布點(diǎn)，客戶服務(wù)需求極為強(qiáng)烈。2001年7月，網(wǎng)通南京分公司與北極星軟件公司共同確定了項(xiàng)目方案。根據(jù)業(yè)務(wù)推廣進(jìn)程，項(xiàng)目將于2001年8月正式投入運(yùn)營(yíng)，項(xiàng)目第一期工程中，每個(gè)本地呼叫中心人工座席數(shù)為8人，系統(tǒng)設(shè)計(jì)容量支持30條外線，60路座席。預(yù)計(jì)8月31日完成南京節(jié)點(diǎn)。對(duì)江蘇其它地區(qū)的工程設(shè)計(jì)中，將考慮更多的系統(tǒng)容量，屆時(shí)呼叫中心將有座席數(shù)以百計(jì)。
解決方案
FineSupport™呼叫中心產(chǎn)品具有電信級(jí)和企業(yè)級(jí)兩種不同性能量級(jí)方案，系統(tǒng)類型包括ASP版、自用版和租用版三種型號(hào)。根據(jù)CNC呼叫中心建設(shè)目標(biāo)：“建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，采用全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司，面向CNC的客戶、分銷(xiāo)商、員工與管理層，實(shí)現(xiàn)咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營(yíng)銷(xiāo)支持等各項(xiàng)服務(wù)”，以及對(duì)呼叫中心的具體需求，北極星為其推薦電信級(jí)自用版，并定制了網(wǎng)通江蘇分公司南京節(jié)點(diǎn)的呼叫中心全套解決方案。
FineSupport™IP Contact Center基于先進(jìn)的LodeSoft iAfx™體系架構(gòu)，完全統(tǒng)一來(lái)自電話和Internet的客戶服務(wù)請(qǐng)求。來(lái)自PSTN的電話語(yǔ)音首先經(jīng)由媒體網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為IP電話數(shù)據(jù)流，具有完全分布式特性，能夠幫助江蘇網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心的目標(biāo)；其基于VoIP技術(shù)的軟件ACD（自動(dòng)呼叫分配器）根據(jù)呼叫類型、服務(wù)人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進(jìn)行呼叫分配；基于Voice XML技術(shù)的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；系統(tǒng)另一顯著特點(diǎn)是系統(tǒng)遵循開(kāi)放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務(wù)軟件，使網(wǎng)通逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、全面的客戶服務(wù)體系。
FineSupportTM網(wǎng)通呼叫中心解決方案主要由以下幾個(gè)部分組成：Media Gateway（接受來(lái)自IP網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)電話、傳統(tǒng)電話等呼叫，傳送給軟交換系統(tǒng)）、Service Switch（軟交換系統(tǒng)，負(fù)責(zé)呼叫控制）、IP IVR（存儲(chǔ)顧客呼叫信息，播放語(yǔ)音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服務(wù)器，可定制多種分配策略）、Web Server（負(fù)責(zé)報(bào)表管理、站點(diǎn)管理和監(jiān)控、FAQ存儲(chǔ)管理、留言及文本交談管理等）、Chat Server（建立交談通道）、Remote Agent（坐席工作站。通過(guò)客戶端軟件進(jìn)行客服支持）。
業(yè)務(wù)應(yīng)用
網(wǎng)通客服中心將能開(kāi)展豐富的客戶服務(wù)：
實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出、傳真、電話留言、來(lái)電顯示等。
客戶通過(guò)Web頁(yè)面和商家的支持人員進(jìn)行實(shí)時(shí)的文本交談，獲得幫助。
客戶通過(guò)點(diǎn)擊web頁(yè)面的網(wǎng)通客服電話圖標(biāo)即可接入客服系統(tǒng)，與客服人員實(shí)時(shí)通話獲得免費(fèi)咨詢。
客戶通過(guò)此服務(wù)把自己的瀏覽器和網(wǎng)通呼叫中心客服人員共享，客服人員就能夠“手把手”地指導(dǎo)客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)，找到急需的資源。
在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。可由網(wǎng)通呼叫中心自行創(chuàng)建、管理、維護(hù)，并隨時(shí)添加內(nèi)容。在使用其它的Service 的時(shí)候，可以隨時(shí)調(diào)用，察看，編輯，增加。同時(shí)，客戶也可以通過(guò)Web端的頁(yè)面察看其公開(kāi)的知識(shí)庫(kù)信息。知識(shí)庫(kù)支持全文檢索查詢，可以非常靈活地提問(wèn)，尋求答案。網(wǎng)通呼叫中心管理員可以定期進(jìn)行整理。
客戶之間通過(guò)社區(qū)子系統(tǒng)相互交流，解決碰到的問(wèn)題。
Email管理工具，可以結(jié)合知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，自動(dòng)對(duì)客戶的Email進(jìn)行分揀，回復(fù)或者轉(zhuǎn)發(fā)給特定負(fù)責(zé)人，并追蹤每封email的處理過(guò)程，提供追蹤結(jié)果報(bào)告。
客戶通過(guò)Web留下想詢問(wèn)的問(wèn)題（可以是文字或語(yǔ)音口訊），網(wǎng)通呼叫中心會(huì)通知客服人員，客服人員亦通過(guò)web頁(yè)面回復(fù)并追蹤處理結(jié)果。
FineSupport™充分考慮了系統(tǒng)維護(hù)和管理的需求，并且提供了完善、簡(jiǎn)便的純基于web的管理，通過(guò)web瀏覽器就可以進(jìn)行，權(quán)限管理、用戶管理、狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)備份、報(bào)表生成等等一應(yīng)俱全。還可通過(guò)web安裝座席系統(tǒng)，并且是分布式的，完全支持多點(diǎn)分布的、虛擬、統(tǒng)一的呼叫中心。
系統(tǒng)管理員能夠通過(guò)web監(jiān)控所有電話線、座席、系統(tǒng)資源的占用情況；能夠查看、統(tǒng)計(jì)呼叫次數(shù)、呼入接通率等參數(shù)指標(biāo)。
已經(jīng)集成的應(yīng)用包括企業(yè)內(nèi)共享的通訊錄、公告牌、日歷等。FineSupport™可以集成企業(yè)所有基于web的應(yīng)用系統(tǒng)。
電話接入1秒內(nèi)發(fā)出語(yǔ)音提示，提示內(nèi)容由網(wǎng)通呼叫中心自行定制；應(yīng)答系統(tǒng)接受用戶電話DTMF命令或語(yǔ)音命令并執(zhí)行。
隨著CNC業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，網(wǎng)通呼叫中心的規(guī)模、覆蓋面、業(yè)務(wù)種類及靈活性等也必將不斷提高，F(xiàn)ineSupport™特有iAfx™體系架構(gòu)，方便擴(kuò)展，在第一階段項(xiàng)目的基礎(chǔ)上逐步升級(jí)。
給操作人員帶來(lái)美的享受和更高的服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)務(wù)內(nèi)容
中國(guó)網(wǎng)通呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施分為三大階段：分析階段、實(shí)施階段和試運(yùn)行階段。項(xiàng)目開(kāi)通后，將能提供以下的業(yè)務(wù)：
● 業(yè)務(wù)咨詢
對(duì)公司情況及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、資費(fèi)政策、開(kāi)通情況、辦理方法、使用方法等進(jìn)行咨詢。
● 業(yè)務(wù)查詢
實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢。
客戶可通過(guò)電話、Web、Email等受理方式進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，如：受理開(kāi)通情況查詢、月結(jié)費(fèi)用查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢等項(xiàng)目。
● 業(yè)務(wù)受理
近期業(yè)務(wù)受理向客戶提供非面對(duì)面、不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易的受理功能。
● 話費(fèi)查詢
可以通過(guò)輸入主叫號(hào)碼查詢近3個(gè)月的IP電話費(fèi)總額。
● 故障申告
接收客戶對(duì)網(wǎng)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的故障申告，及時(shí)把客戶的申告意見(jiàn)轉(zhuǎn)至網(wǎng)管、運(yùn)維或業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理，處理意見(jiàn)由客服中心反饋給客戶。
● 投訴與建議
接受客戶對(duì)網(wǎng)通提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)過(guò)程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式�？蛻暨x擇"投訴與建議"服務(wù)后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽(tīng)。
● 欠費(fèi)催繳
對(duì)欠費(fèi)客戶、信用限額客戶、預(yù)付費(fèi)不足客戶等實(shí)施電話（人工、自動(dòng)）、傳真、E_mail和短消息等多種方式催繳。催繳分兩個(gè)層次，一是預(yù)催繳，起通知和提示作用；二是帶強(qiáng)制措施的催繳。在收到費(fèi)用時(shí)及時(shí)反饋至客服中心以停止催繳。
● 其它新業(yè)務(wù)
不斷支持各種新增業(yè)務(wù)。
方案評(píng)價(jià)
在CNC根據(jù)提出實(shí)際需求后，北極星迅速為其設(shè)計(jì)了基于IP的呼叫中心解決方案，大大降低了投入成本，并且有利于全面整合網(wǎng)通現(xiàn)有業(yè)務(wù)和開(kāi)展新業(yè)務(wù)。FineSupport™正在幫助網(wǎng)通呼叫中心成為名副其實(shí)的IP呼叫中心。
在CNC Contact Center業(yè)務(wù)開(kāi)通后，CNC客服中心的規(guī)模、覆蓋面、業(yè)務(wù)種類及靈活性等也不斷提高以適應(yīng)了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。實(shí)現(xiàn)了各類業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢。很大程度地方便了網(wǎng)通客戶，提高了服務(wù)質(zhì)量從而在電信業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)方面提高了競(jìng)爭(zhēng)力。CNC做為一個(gè)成長(zhǎng)中的公司亦通過(guò)逐漸擴(kuò)展升級(jí)的客服系統(tǒng)完善了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程與管理體系。
南京北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/16
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