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阿爾卡特高效服務煙草 制勝業(yè)務成功

2005/09/14

　　在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，相對于其它行業(yè)，競爭壓力相對較小。但隨著中國加入WTO，國際煙草巨頭對中國市場虎視眈眈。中國煙草行業(yè)與國際煙草巨頭的競爭，是整體價值鏈之間的競爭。因此，"2005年中國煙草信息化建設高層論壇"于9月8日到9日在北京召開，各省市煙草行業(yè)的信息主管和眾多IT廠商就如何推進煙草信息化建設和提高競爭力展開討論。

　　阿爾卡特作為企業(yè)通信解決方案其"2005年中國煙草信息化建設高層論壇"主要贊助商，阿爾卡特高級行業(yè)總監(jiān)楊立東先生在會上作了承載高效服務，制勝業(yè)務成功的演講。

　　隨著市場競爭日益加強，煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場、挖掘內部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高工作效率，降低運作成本，所有這些都要依靠建立一個性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺系統(tǒng)來保證完成。它是作為以計算機電信集成技術為核心的煙草企業(yè)中最為關鍵的環(huán)節(jié)，可以做為連接卷煙經銷戶和煙草公司服務的橋梁，煙草公司對卷煙經銷戶進行電子化服務的門戶。另外，煙草呼叫中心與煙草配送系統(tǒng)電子化結合，可以幫助煙草公司更快的搜集市場情況，了解卷煙經銷商的銷售情況，以更加個性化的服務和迅捷的物流配送手段來滿足市場需求，從而實現由傳統(tǒng)商業(yè)向現代化物流體系的發(fā)展。

　　通過煙草呼叫中心系統(tǒng)，可以實現卷煙的電話訪銷銷售方式，從而改變過去的依賴于人工訪問的傳統(tǒng)模式。煙草公司的訪銷人員通過電話訪問即可快速獲得經銷商的市場反饋和需求信息，并據此進行貨物的調配和發(fā)送，而不必到達客戶現場后再獲取相關信息，大大加速了市場反應速度。而卷煙經銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息等多種接入手段，便捷的完成業(yè)務往來。

　　現在呼叫中心是信息時代和數字化經濟的一種創(chuàng)新技術，是一種集電話通信技術，數據庫存儲和分析技術、計算機通信技術，多媒體通信技術為一體的現代多功能綜合性服務系統(tǒng)。呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速的改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)運營成本，完善營業(yè)網絡和營銷手段，挖掘潛在用戶，增加企業(yè)的綜合競爭力、在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具，因此，那些以傳統(tǒng)方式經營和服務的企業(yè)，已經無法滿足現代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。

　　聯絡中心（Contact Center）是一個公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯絡的通道。越來越多的客戶通過對公司聯絡中心的了解來形成對這個公司的印象。當客戶與一個公司取得聯絡時（通過任何媒體），他們希望得到快速回復，第一時間反饋，個性化的服務，即時支持和自助服務之間的任意選擇。

　　具備成功的、戰(zhàn)略的聯絡中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求。客戶關系的建立不是一日而蹴的，而是一個CRM進展過程，可分為下面四個階段：

    起始階段：這個階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復。
  1. 話務員的有效操作：除了為客戶提供高水平的服務，這個階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進一步實現首次呼叫即可解決問題。

  2. 全方位客戶服務：這一階段的特征是對客戶的高度細分和實現與客戶高度的多媒體互動。這使公司對用不同的通信方法和公司聯絡的不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個性化的服務。

  3. 操作優(yōu)化：這最后一個階段使企業(yè)能夠更好得運用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯絡中心，自助服務功能的提供，勞力資源管理或質量監(jiān)控功能等。
　　聯絡中心除了提供一般任務外（銷售、信息、支持或生產），還應提供端對端服務，完全根據最終客戶的需要，不論企業(yè)的成熟度如何。

聯絡中心實施方案

　　沒有哪個聯絡中心的主要特性和客戶利益是相同的，因為每個現有的或新的客戶有不同的"呼叫中心成熟度"。聯絡中心不是一個"單階段過程"。

　　聯絡中心將重點放在：為每個階段提供最合適的CC解決方案，針對各種情況分階段不斷進化。為了適應廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯絡中心產品可支持不同的進化階段。例如，阿爾卡特公司的聯絡中心體系包括以下三種解決方案組：

  1. OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個話務員。

  2. OmniTouch聯絡中心解決方案：遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴展等）。

  3. OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯絡中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務和"操作優(yōu)化"（勞動力最優(yōu)化和語音門戶）服務。全部基于可升級的框架結構。
為什么選擇新一代聯絡中心

新一代聯絡中心解決方案強調三個主要特點：
　　經營保護：快速的配置使得用較短時間獲利； 可靠的解決方案，可預測的收入，實現可控的風險；100％的可靠性確保不漏接一個電話避免損失每一個訂單機會。這些經營保護都取決于"端對端解決方案"的提供方法，包括基礎設施和應用程序。 顯而易見，新一帶的OmniTouch聯絡中心符合這一點，CC應用程序是內嵌于OmniTouch呼叫服務器的。經營保護是OmniGenesys的一個標志特點，它所具備的先進的RSI聯接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。

　　可升級的框架結構：例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務中斷，他們就可以進行升級，易滿足聯絡中心新的成熟階段。

　　IP 聯絡中心："端對端解決方案"實現了基于IP呼叫中心和先進聯絡中心解決方案的協(xié)調。IP聯絡中心的顯著優(yōu)點是：
  1. 企業(yè)資源最優(yōu)化，例如，可以集中一個CTI服務器，而不必在每個CC站點各備一個。

  2. 勞動力虛擬化，可以靈活選擇工作地點，甚至在自己家里工作。每個增加的資源都可以很方便的加進IP聯絡中心中，這得益于分散式的IP結構

  3. 升級，而不是摒棄。"按你自己的步調"引進IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經營有益之處（如，遠程話務員、遠程CC分支）。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點：同樣的高級CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務器。
阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案

　　鄭州煙草分公司自2003年9月就開始在一個所屬單位進行了呼叫中心的建設，系統(tǒng)主要實現訂單采集、收集信息的作用，經過近兩個月呼叫中心的運行，效果反應很好，呼叫中心為公司帶了較大的利益，如效率提高、管理改進、銷售上升等等。在此基礎上，建設全區(qū)的呼叫中心勢在必行。

　　鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個市區(qū)直屬局，商戶規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個商戶，6個縣管轄的商戶平均大約在3000戶，上街區(qū)管轄300戶；全區(qū)的廣域網建設情況，分公司和直屬局通過10M VPN連接，分公司和縣公司通過2M幀中繼連接。基于此，本次項目中將依托于鄭州煙草分公司的數據通信網絡，在鄭州煙草分公司建設一個基于電話交換機平臺、采用計算機電話集成技術的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過交換機的遠端模塊和遠端座席解決方案來將呼叫中心系統(tǒng)進行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個直屬局，在這些地點設置電話訪銷中心，分別為所屬區(qū)域內的卷煙商戶提供服務。

　　此項目采用公開招標的方式，經過對方案的多次評比和仔細研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。

　　阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺采用分布式的語音體系架構，完全融合IP技術，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。提供開放的標準和靈活的擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。

　　解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務器，提供雙機熱備機制，放置1臺WM1媒體網關連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時提供VoIP接口連接數據網絡。在直屬局和所轄的6個縣分別放置一臺R3媒體網關，媒體網關連接當地的中繼和座席話機，并提供VoIP接口連接數據網絡。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機�？偟臄盗窟_到96個座席。同時考慮對遠程媒體網關的信令備份，在鄭州局配置了兩臺信令備份媒體網關，用作所有遠程IP媒體網關的信令備份。 另外采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話務量進行策略的平均分配，并利用其提供的高級語音服務，為客戶提供各種語音歡迎、自報工號等個性化的語音服務。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進行呼叫分析。

阿爾卡特為新鄉(xiāng)煙草提供解決方案

　　解決方案是在新鄉(xiāng)市局放置OmniPCX Enterpris通信服務器，放置1臺媒體網關連接IVR系統(tǒng)和中繼，市局中心提供數字用戶接口連接數字話機坐席，同時提供VoIP接口連接數據網絡。在各縣局直接放置IP電話作為座席話機�？偟臄盗窟_到40個座席。另外采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話務量進行策略的平均分配，并利用其提供的高級語音服務，為客戶提供各種語音歡迎、自報工號等個性化的語音服務。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進行呼叫分析。

為什么選擇阿爾卡特

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯


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