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185客服中心全面提升普遍服務之探討

中國普天信息技術研究院 文鄂昕 周本年 2001/12/12

國家郵政局非常重視185客服中心的建設，并制定了多個相關規(guī)范。在國內(nèi)各行業(yè)中，將客服中心業(yè)務和技術要求制定為行業(yè)標準的，只有中國郵政一家。

國內(nèi)率先建設的北京局185，業(yè)務量一直位居國內(nèi)前茅。據(jù)最近（2001年9月）統(tǒng)計，電話接入的中繼月呼入量達到36萬次（日最大呼入量達到1.55萬次），人工服務量21萬次（其中查詢、咨詢等低端業(yè)務占54 %，受理速遞、訂報、購物等高端業(yè)務占46 %），EMS郵件自動查詢12萬次。沈陽局185除開辦郵編查詢、業(yè)務咨詢、EMS受理、調度攬收、電話訂報、自動查詢、服務投訴、自動傳真等傳統(tǒng)業(yè)務外；還開辦了電話購物、電話購書、包裹預約投遞、票務代理、電話銀行等增值新業(yè)務；同時，利用183網(wǎng)絡接入開辦了查詢、EMS攬收、訂報及購物等網(wǎng)上用郵業(yè)務。無論從業(yè)務量還是從應用效果來看，這兩地的185客服中心系統(tǒng)當屬先進水平。

我們有幸參與了北京、沈陽等二十幾個郵政客服中心工程的實踐，僅此，對185客服中心應如何全面提升普遍服務的作一簡淺地探討。

1.無形窗口使百姓用郵更為方便、服務更加快捷

我國郵政事業(yè)發(fā)展一百多年以來，為社會提供普遍服務兢兢業(yè)業(yè)、宣傳黨中央政策義不容辭，在民眾心目中形象極好。這信譽就是中國郵政的品牌基礎，是現(xiàn)代郵政騰飛的起跑線。但是，由于先進通信手段的涌現(xiàn)和信息傳遞渠道的增加，傳統(tǒng)郵政業(yè)務面臨被分流的威脅。因此，國家郵政動用大筆資金建設185工程，全面提升普遍服務，促進企業(yè)扭虧為盈。

185客服中心統(tǒng)一了接入電話號碼，延伸了傳統(tǒng)營業(yè)窗口，使大眾用郵更為方便，越來越受到老百姓的滿意。以北京郵局為例，185運行一年多來，業(yè)務受理量由開初每月不足2千件，增至到最近每月20萬件，遞增的幅度非常明顯。

既然形勢喜人，是不是就“只要撥通185，郵政就能贏利”呢？在建設185的過程中，各地所反映出的理念并不盡同：1）、在185選型時，是花錢買技術？還是花錢買業(yè)務？大多數(shù)局非常關注設備的選型，對185運行后的業(yè)務深化，對操作人員的職業(yè)培訓則略為欠缺。2）、185由行政部門管理，還是設在業(yè)務部門？我們認為后者的實際效果要好得多。3）、一定要擁有不同往常的責任和權利，才能體現(xiàn)185這一全新服務模式的真正魅力。要賦予185自主運營的利益，再好的事業(yè)必須要得到持續(xù)經(jīng)營的支撐。4）、185經(jīng)一段時間運行后，有些服務指標（比如：平均等待時長等參數(shù)）開始下降，這便是成本支出型185的癥狀。事實上，只有仔細跟蹤系統(tǒng)的運行狀況，及時修正業(yè)務參數(shù)，才能真正發(fā)揮其高效能應用。

一句話，要想把185辦成為名符其實的“客戶關照中心”，管理者首先要關照185客服中心。2001年，全國固定電話總數(shù)將達到1．69億戶，移動電話1．32億戶。可想而知，如果讓近3億電話用戶都能在方便的時間、方便的地點、以方便的方式享受品牌級的用郵服務，同時刺激上網(wǎng)客戶對郵政183的點擊率，那我們還用發(fā)愁郵政的出路嗎？

2.先進技術優(yōu)勢是開辦多種多樣增值業(yè)務的前提

依托于強大的物流配送體系之支撐，185開辦電話購物真是機遇難得、得天獨厚。客戶撥打電話確認購物，客服中心受理訂單、派單操作、業(yè)務調度一氣呵成。如果我們的一條龍專業(yè)隊伍，對訂購、配送、收款、結算等業(yè)務過程再適應一些；對“平臺”和“郵購”不是同一個業(yè)務部門，將誰掙誰賠的問題上處理得再規(guī)范一些；電話購物必將成為郵政的“拳頭產(chǎn)品”和盈利大戶。

185通過前置設備、支付網(wǎng)關與綠卡網(wǎng)絡相聯(lián)，實現(xiàn)查詢、轉帳、匯款、代收、代繳、掛失、催存，可使電話銀行向更深層次業(yè)務發(fā)展，產(chǎn)生理想的增值能力�？紤]到目前185真正運行的電話銀行并不是很多，是否有以下幾個原因：1）、系統(tǒng)的交易和業(yè)務能力是多方組合的，業(yè)務拓展有一定難度；2）、電話銀行與其它相關業(yè)務環(huán)流還未做到完全吻合；3）、業(yè)務代理方的配合積極性需進一步加強。

包裹預約投遞，是郵政奉行普遍服務而自身能力挖潛的又一實例�？蛻羰盏桨�裹單后，可撥打185選擇預約投遞，話務員錄入預約時間，投遞局按派送單上門投遞給客戶并簽收，最后把妥投或未投信息反饋上傳。185臺也可以設置自動呼出催報，向客戶取得包裹投遞預約的時間，這將大大地降低其投遞成本。

由于郵政各專業(yè)口的業(yè)務處理流程差別較大，建設185時，系統(tǒng)的業(yè)務應按獨立子系統(tǒng)劃分。這樣既方便成熟業(yè)務的添加，又優(yōu)化了客服中心的管理。由于業(yè)務場地等原因，有些185必須采用分布式組建方案，以解決專業(yè)分散且與實物流關聯(lián)的問題。目前已建設的河南、江西等省的185客服中心系統(tǒng)的業(yè)務部分，已采用了當今軟件開發(fā)流行的三層結構技術。全新的以交易中間件為框架基礎的業(yè)務應用模型，為郵政將來開放技術實現(xiàn)大規(guī)模的關鍵業(yè)務處理打下堅實的基礎。

3.外延利用號碼資源，實現(xiàn)服務型向經(jīng)營型拓展

信息產(chǎn)業(yè)部給國家郵政局批復的文件中，185被定義為“在全國范圍內(nèi)組建中國電子郵政電話信息服務”的業(yè)務專用號碼。在這一特許的資源前提下，我們可以利用自有的號碼資源、三網(wǎng)資源、三號資源、人力資源組建B 2 B、B 2 C服務的“復合型電子郵政”，構建郵政自己相對穩(wěn)定的客戶群之商業(yè)模式。那么，利用呼叫中心平臺的先進技術優(yōu)勢，能完成哪些全新的郵政增值服務呢？

• 構建中國郵政私人信箱、家政服務業(yè)務，奠定電子郵政新格局

基于普天呼叫中心平臺可以不等長分析電話號的能力，可輕松實現(xiàn)185號碼向后擴展使用位長11至24位（如1850XXXXXXX）。這樣，將有幾百萬個虛擬或實用的電話號碼面向社會公眾開放，使大小用戶乃至每一個家庭，都可享受到為其提供的“郵政服務專用號”。這些郵政專號可以是虛擬的，也可以是實際的；可以用于電話信息服務，也可以用于物流服務或居民社區(qū)的家政服務。

客戶有了自己的專用號碼，185可通過電話網(wǎng)絡實現(xiàn)對客戶的主動服務。由于服務對象變成以郵政專號為基礎的唯一用戶，從而就有了完善CRM客戶檔案的可能性。

• 專號資源是郵政和大客戶企業(yè)雙贏的商機

相對固定并且郵件交寄量較大的用戶稱作大客戶，大客戶業(yè)務量占郵政總業(yè)務量的比例很大。為了抓住這些客戶（直戶），應繼續(xù)做好已有的優(yōu)惠服務。我們還可提供5位或6位短電話號碼（例如：185088，185089……）資源，作為吸引大客戶的條件。要讓他們清楚這些短號碼不僅僅好記、明了，而且是他們企業(yè)的資源、是創(chuàng)造品牌的前提。大客戶的業(yè)務受理和物流配送，都可委托給185臺，既方便又實惠，絕對是郵政企業(yè)和大客戶們雙贏的商機。

• 提供虛擬企業(yè)呼叫中心，實現(xiàn)向經(jīng)營型轉變，

截止2000年底，中國的外包型呼叫中心擁有座席總數(shù)量約為3200個，Call Center的外包服務市場呈增長趨勢。在現(xiàn)階段，高端的外包服務客戶群主要為外資、手機、消費品、醫(yī)用、藥品、航空等公司廠商；低端外包主要以移動電話服務商、公用事業(yè)、旅游促銷、互聯(lián)網(wǎng)服務等客戶為主。

客戶在選擇外包服務時，主要考慮的是服務質量、數(shù)據(jù)的保密性、與客戶間的數(shù)據(jù)一致性/交換性、價格等因素。原概念的185只能向客戶提供公用資源，出租座席的希望微乎其微；新概念系統(tǒng)可出租有185系列號碼資源的業(yè)務座席，為各行各業(yè)建立虛擬企業(yè)呼叫中心，實現(xiàn)185由服務型向經(jīng)營型轉變。虛擬企業(yè)呼叫中心與目前普通的外包服務不同的是，最大特點是擁有完全獨立的接入碼，以及獨立的路由、獨立的業(yè)務群。

• 組建郵政企業(yè)內(nèi)部的專用電話服務網(wǎng)

郵政綜合網(wǎng)為實現(xiàn)郵政企業(yè)內(nèi)部的IP通信提供了條件，以數(shù)據(jù)承載話音方式取代話音承載數(shù)據(jù)的方式，已經(jīng)成為業(yè)界的共識。組建的郵政專用電話服務網(wǎng)可以是內(nèi)部電話群，也可以是全國或全省IP電話網(wǎng)。服務號碼是1850xxxx的8位專用號（IP電話號碼位亦可設得更長）。由于電話號碼的位長可靈活定義，各地類同業(yè)務部門的號碼尾數(shù)可設置相同。這樣，業(yè)務聯(lián)系將更方便，生產(chǎn)調度更迅速。

• 中國郵政基金的特服號碼

專用號碼資源還可作為中國郵政基金的特服號碼。作為一個基金組織，作為中國郵政融資的重要渠道，必須有專用的特服電話號碼，否則無法完成其多樣化的對外服務。

4.挖掘呼叫平臺綜合能力，開放個性化通信服務

中國加入WTO，為各類投資主體進入電信網(wǎng)的增值業(yè)務市場打開了方便之門。中國郵政不可能去參與電信主體業(yè)務市場，但是，185可輕松地開放一些非主體的電信類服務業(yè)務，比如：秘書業(yè)務、一聲通業(yè)務、電話投票、電子商函、短訊回復、指揮調度、熱線（考分、推銷、催辦、比賽、評獎等）查詢、綠卡電話、播發(fā)通知（停電、停水、天然氣檢修）、汽車救險等。這些電信網(wǎng)不屑一顧的不正之業(yè)，恰恰是中國郵政可以挖掘的多樣化增值渠道。

有點類似軍委一號臺功能的秘書業(yè)務，主要提供電話轉接、來電應答、助理服務等個性化服務。比如某客戶申請租用秘書服務，秘書臺可將該客戶的電話（市內(nèi)、長途）轉接到指定的終端；受客戶的某些委托將來話過濾，可代為答復，可代發(fā)傳真，也可委婉拒絕；同時，還提供客戶留言、信息查詢、定時提醒、集群式服務以及預約預訂、代理代辦、代請代催、代投代送等各種個性化的助理服務，非常適合中小公司或者經(jīng)常流動的經(jīng)商者使用。185開辦秘書臺，肯定能做到讓客戶覺得比請真人秘書還方便、還經(jīng)濟實惠。

客戶申請了一聲通業(yè)務，當有來電（或信息）提示后，客戶可在任何一部終端（電話、傳真機、上網(wǎng)電腦）上，輸入自己的一聲通號碼及密碼，就可以隨時收、聽你的來話留言、傳真或E－mail（文本文件、傳真文件、語音文件、圖象文件）了。如果手頭一時沒有電腦，或者不太懂電腦，一聲通還會為你全文朗讀電子郵件！由于一聲通是自動業(yè)務，不會泄露出什么私人秘密，特別方便媒體行業(yè)以及商務人士外出時使用。

5.溝通電子商務、物流配送和連鎖經(jīng)營三大平臺

電子商務是一項創(chuàng)新性極強的業(yè)務，通信網(wǎng)絡是營業(yè)網(wǎng)和投遞網(wǎng)的神經(jīng)軀干，將為電子商務第三方物流服務提供綜合信息和通信服務空間。因此，建設185平臺還有一個發(fā)展目標，就是以Call Center為中心，以客戶服務為目的，溝通電子商務臺、物流配送和連鎖經(jīng)營三大平臺，構建郵政嶄新的網(wǎng)絡營銷體系。

網(wǎng)絡營銷體系的發(fā)展和完善，離不開客服中心的支撐。因為任何商業(yè)活動都要以客戶的滿意為結果，尤其電子商務的客戶和企業(yè)一般是見不著面的，所以更需要建立一個與客戶交流、吸引并留住客戶的交互式通道。

增值經(jīng)營是根本，便捷服務是手段，網(wǎng)絡通信是基礎。最近，“代”字業(yè)務、“家”字業(yè)務、“社區(qū)”業(yè)務……的建議層出不窮，大力挖掘和開辦這些能增值的新業(yè)務品種，是所有郵政員工和關心郵政大發(fā)展人們的追求和心愿。但真正好操作、能持之以恒的業(yè)務實施，必須依托于無紙單據(jù)傳遞的通信網(wǎng)絡、物流配送體系及貨款支付手段的融合、支撐和綜合運作。這樣，這些增值業(yè)務才能在185的百花園中姹紫嫣紅、茁壯成長。

本文由作者提供 CTI論壇編輯