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融合通信－呼叫中心的必然趨勢

2008/08/04

　　隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，分支機構橫跨數(shù)省的大中型企業(yè)連年遞增，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為商業(yè)和服務業(yè)的發(fā)展趨勢。同時伴隨著中國經(jīng)濟走向世界，越來越多的國外企業(yè)在國內(nèi)開設了分支結構，各個分支機構之間以及分支機構與總部之間，包括公司與客戶之間的通信渠道，就像人的經(jīng)脈一樣至關重要。怎樣使經(jīng)脈暢通，也即讓通信暢通無阻，這就是企業(yè)通信要解決的問題，也是企業(yè)發(fā)展的重要推動力。

　　呼叫中心的出現(xiàn)從某種意義上來說解決了這一問題，企業(yè)建立呼叫中心來收集客戶的反饋、為客戶服務。同時，呼叫中心的發(fā)展進一步把企業(yè)間通信問題提到了客戶關懷、企業(yè)營銷的高度。“您好，歡迎致電**公司，請撥分機號，市場部請撥1……查號請撥零”，這是傳統(tǒng)的呼叫中心，國內(nèi)大部分企業(yè)所使用的呼叫中心都屬于此類，通過傳統(tǒng)的PSTN電話來進行語音傳輸，為客戶提供服務。

　　如果說互聯(lián)網(wǎng)技術的興起是帶來了一個新興行業(yè)的發(fā)展，不如說，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)影響了目前幾乎所有的行業(yè)，就連傳統(tǒng)通信行業(yè)也不例外。即時通訊、網(wǎng)絡虛擬呼叫中心、點擊呼叫中心，用“點擊呼叫”的方式實現(xiàn)與對方通話，可以用語音通話、文字溝通、也可做文本交互，還有E-mail、網(wǎng)絡傳真等，都給傳統(tǒng)通信行業(yè)帶來了巨大的影響。顯然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的興起和發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)越來越不滿足于傳統(tǒng)的電話溝通模式，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)通信業(yè)務的結合已經(jīng)成為一個不可抵擋的趨勢，企業(yè)網(wǎng)站在線客服、網(wǎng)絡電話、點擊按鈕呼叫等等都已經(jīng)成為新興呼叫中心產(chǎn)品中的新成員，越來越多的溝通方式參加到呼叫中心陣營里來。

　　為了順應潮流，企業(yè)也開始逐漸采用融合通信的方式來構建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道，傳統(tǒng)通信方式、互聯(lián)網(wǎng)溝通，線上溝通、線下溝通，……，融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

　　從概念上來說，融合通信是指，把計算機技術與傳統(tǒng)通信技術融合一體的新型通信模式，即融合計算機網(wǎng)絡與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡在一個網(wǎng)絡平臺上，實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應用服務。北京華鐵廣通電信技術有限公司的新型融合呼叫中心平臺以采用了NGN技術的電信級智能通信平臺為依托，齊集了4007電話、IVR、全網(wǎng)智能路由、電子傳真、電話會議、在線客服、坐席端來電彈屏、客戶信息管理、派單管理、全程錄音、短信等功能與產(chǎn)品。目前，在華鐵廣通融合通信平臺上，承載著近萬家企業(yè)級客戶，數(shù)億計坐席，遍布40多個行業(yè)100多個細分子行業(yè)，幫助廣大中小企業(yè)在不同程度上解決各自業(yè)務發(fā)展過程中亟需解決的問題。隨著融合通信技術的發(fā)展，華鐵廣通正在以完美的姿態(tài)期待為更多的企業(yè)客戶提供通信與客戶管理方面的服務！

CTI論壇編輯


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