簡(jiǎn)述保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
電訊盈科客服管理業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)徐馨儀
2007/01/26
接到同事的約稿要談?wù)劚ｋU(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，說(shuō)實(shí)話(huà)在臺(tái)灣和大陸做了這么多年的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，還真不知道從何說(shuō)起。
保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)新興行業(yè)，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外的各種營(yíng)銷(xiāo)渠道中行之多年, 并占有一席之地，但在其中能不能有組織及效率化的去管理所有的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果，那又另當(dāng)別論。在很多人看來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是拿起電話(huà)來(lái)，撥號(hào)出去，說(shuō)服顧客買(mǎi)保險(xiǎn)，最后掛上電話(huà)結(jié)束，但在保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際操作上其實(shí)需要很多科學(xué)及分析數(shù)字來(lái)做詳實(shí)的管理。今天就從在電話(huà)開(kāi)始撥出前,
我們需要準(zhǔn)備的前置作業(yè)說(shuō)起。
前置作業(yè)分為幾個(gè)方向來(lái)談，通常一個(gè)成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式建立在四個(gè)重要因素上:
- 質(zhì)量兼優(yōu)的數(shù)據(jù)
- 高效能的技術(shù)系統(tǒng)
- 具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品
- 擁有挑戰(zhàn)性格特質(zhì)的人
上述這4個(gè)條件相輔相成、缺一不可, 如果少了其中一個(gè)因素, 就像建構(gòu)房子的梁柱一樣, 馬上會(huì)讓房子傾斜崩塌。所以常常有人問(wèn)我, 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵是什么,
我會(huì)回答這4個(gè)因素都重要。 例如，有最富經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表, 有市場(chǎng)上最具競(jìng)爭(zhēng)性的商品, 也有功能非常強(qiáng)大的系統(tǒng)支持, 但是沒(méi)有好的數(shù)據(jù), 那銷(xiāo)售業(yè)績(jī)肯定好不了；又如，有好的數(shù)據(jù)和功能強(qiáng)大的系統(tǒng)做支持,
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表素質(zhì)也很高, 但是產(chǎn)品不具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性, 很容易在一開(kāi)始客戶(hù)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)后又后悔要撤單, 這點(diǎn)非常打擊營(yíng)銷(xiāo)代表的信心�？傊�, 只要能掌握這四個(gè)關(guān)鍵因素,
我們?cè)趫?zhí)行保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí), 就成功一半了。此外，在大陸目前的金融支付環(huán)境下，保險(xiǎn)產(chǎn)品的付款方式也是一個(gè)值得注意的因素。
其次, 在上線(xiàn)之前, 還需通過(guò)一些專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練課程讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表充分了解所有執(zhí)行流程, 一般準(zhǔn)備的課程有:
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧訓(xùn)練，以便讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表能夠從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)。
- 項(xiàng)目運(yùn)作方式及保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹。
- 作業(yè)流程的介紹，比如成交件送件流程、問(wèn)題件處理流程、客戶(hù)問(wèn)題處理流程等，如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表沒(méi)有充分準(zhǔn)備, 容易讓客戶(hù)質(zhì)疑她們的專(zhuān)業(yè)性。
- 話(huà)術(shù)、反對(duì)問(wèn)題演練，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表主要的工作就是通過(guò)電話(huà)賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品, 所以在線(xiàn)實(shí)時(shí)的反應(yīng)非常重要, 尤其是話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)上需要注重開(kāi)場(chǎng)白的吸引力、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的敘述以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方式講述。另外,
在外呼成交的關(guān)鍵上最重要的就是對(duì)反對(duì)問(wèn)題的處理, 如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表可以在這個(gè)部分處理得當(dāng), 那么業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅是很容易的事。
- 通關(guān)測(cè)驗(yàn)，對(duì)于上述課程做整體測(cè)驗(yàn), 確認(rèn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表對(duì)于上線(xiàn)前的準(zhǔn)備是否足夠。
正式外呼之后, 需要針對(duì)幾個(gè)重要的質(zhì)量做控管:
- 數(shù)據(jù)的聯(lián)絡(luò)率: 數(shù)據(jù)的聯(lián)絡(luò)率高低將會(huì)嚴(yán)重影響成交率。
- 系統(tǒng)的穩(wěn)定及支持度: 因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)代表每天的工作就是打電話(huà)并且紀(jì)錄每通電話(huà)結(jié)果, 作為往后各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)的分析, 所以系統(tǒng)的穩(wěn)定度及能夠支持的功能強(qiáng)度也是非常重要的。
- 產(chǎn)品的吸引力，用來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的保險(xiǎn)產(chǎn)品, 需要具備幾個(gè)銷(xiāo)售關(guān)鍵點(diǎn), 即產(chǎn)品簡(jiǎn)單、具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性及獨(dú)特性、容易解說(shuō)以及付款方式簡(jiǎn)單, 這樣才會(huì)達(dá)到快速成交的效果。我們常說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是“感覺(jué)”營(yíng)銷(xiāo),
客戶(hù)要的就是一個(gè)感覺(jué), 以及產(chǎn)品能夠帶來(lái)的真正效益, 所以首先要得到客戶(hù)的信任, 并且推薦具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性及獨(dú)特性的產(chǎn)品, 這樣好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)將指日可待。
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表的耐力、努力及學(xué)習(xí)力: 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表的工作很枯燥乏味，因?yàn)槊刻斐丝蛻?hù)會(huì)一直變換之外都是講同樣的話(huà)、賣(mài)同樣的商品，所以在選才的時(shí)候,
我們必須先說(shuō)明工作的內(nèi)容, 讓?xiě)?yīng)聘人員一開(kāi)始就有所了解, 以避免未來(lái)對(duì)于工作方向及目標(biāo)的認(rèn)知差距。另外, 還需要有定時(shí)及不定時(shí)的激勵(lì)活動(dòng),
幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表增加工作的樂(lè)趣、動(dòng)力及持續(xù)性。
當(dāng)然除了上述談到的這些質(zhì)量條件之外, 其它還有數(shù)據(jù)分析、清洗的方式, 產(chǎn)品的外呼順序組合, 以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表每日的在崗訓(xùn)練及案例分享等非常細(xì)節(jié)的管理方式,
這些只能等待您親自來(lái)體驗(yàn)了!
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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