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呼叫中心外包與自建成本分析

劉洋 2005/04/30

• 人力資源；
• 系統(tǒng)構(gòu)建成本；
• 運(yùn)營(yíng)管理；
• 運(yùn)營(yíng)成本。

人力資源
　　在建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷人員一樣，一個(gè)好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益和利潤(rùn)。所以公司在人員的招聘上肯定將花費(fèi)很大的經(jīng)歷與財(cái)力。另外人員的管理、培訓(xùn)、薪酬、福利方面將占費(fèi)用的大部分消耗點(diǎn)

系統(tǒng)構(gòu)建成本

另外在系統(tǒng)的構(gòu)建上，前期將發(fā)生很多的費(fèi)用，構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟有：

• 明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以被以后查閱；
• 制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個(gè)部分的功能；
• 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)：在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作；
• 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作
• 系統(tǒng)測(cè)試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試；
• 系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；
• 系統(tǒng)維護(hù)；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級(jí)。
  總之，建立一個(gè)具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在次基礎(chǔ)之上開始選擇具體的集成技術(shù)。

運(yùn)營(yíng)管理

　　對(duì)呼叫中心的管理，是對(duì)系統(tǒng)的管理，更是對(duì)員工的管理。以下是運(yùn)營(yíng)當(dāng)中影響工作效率的一些因素：

• 事后處理時(shí)間，指一次呼叫電話接聽完后，座席話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間；
• 實(shí)際工作效率，指座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間再乘以100%。按常規(guī)，每個(gè)座席話務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高；
• 平均放棄時(shí)間，指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以s來計(jì)算。全行業(yè)平均時(shí)間為60s；
• 平均單呼成本，某段時(shí)間內(nèi)呼叫中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席話務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的；
• 平均通話時(shí)間，談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和；
• 平均持線時(shí)間，座席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。
• 平均交談時(shí)間，指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度；
• 呼叫放棄率，一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務(wù)員接聽之前主動(dòng)掛斷了的電話；
• 監(jiān)聽分值，指由質(zhì)量保證專家對(duì)座席話務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)；
• 座席人員流動(dòng)率，指離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全職工作總?cè)藬?shù)中的比例。座席話務(wù)員工作壓力大，工作單調(diào)且時(shí)間不固定，是該行業(yè)平均流動(dòng)率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達(dá)33%。

運(yùn)營(yíng)成本

　　在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中除了員工薪水，公司在對(duì)員工的培訓(xùn)方面進(jìn)行的投資也占很大的比例。另外還會(huì)產(chǎn)生一些其它的費(fèi)用消耗，例如：房租水電、外呼電話費(fèi)用、人員管理成本、培訓(xùn)、辦公用品的消耗。

具體分析請(qǐng)見報(bào)表：

　　以上是以Telemarkering項(xiàng)目舉例，如需完成一萬條數(shù)據(jù)的外呼工作，自建呼叫中心與外包型呼叫中心的區(qū)別。以上數(shù)字只是提現(xiàn)在設(shè)備、人員效率等方面問題，另定期的人員培訓(xùn)及相關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)將是費(fèi)用產(chǎn)生的一大因素。其實(shí)在項(xiàng)目的實(shí)施過程中發(fā)生的費(fèi)用只是一部分，從公司的運(yùn)營(yíng)角度看是可以節(jié)省很大的精力（例如：人員招聘、培訓(xùn)、福利待遇）及運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯