山西通信全面提升客服管理水平

2004/02/02　　

　　山西省通信公司在業(yè)務(wù)發(fā)展快速增長、經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，以建立新機制、開發(fā)新業(yè)務(wù)、拓展新領(lǐng)域、塑造新形象，全面提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)從規(guī)模增長型向效益增長型、從傳統(tǒng)通信企業(yè)到綜合性信息服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，努力達到通信業(yè)務(wù)多樣化、企業(yè)效益最大化、管理手段IT化、運營服務(wù)標準化為未來幾年的戰(zhàn)略構(gòu)想。

　　而客服中心不但成為山西通信一系列創(chuàng)新策略落實的核心環(huán)節(jié)之一，更被定位為企業(yè)主營銷渠道之一。即客服中心從原來只提供傳統(tǒng)的被動服務(wù)，到主動為客戶提供增值服務(wù)和高價值服務(wù)，讓客服中心在銷售與市場方面擔(dān)當重要角色，力爭使山西通信在服務(wù)收益上有新的突破，以達到企業(yè)價值最大化和資本收益最大化的要求。

　　山西通信的領(lǐng)導(dǎo)認識到客服中心創(chuàng)造效益的基本在于有效的運營管理措施，只有運營管理到位了，才能通過規(guī)范管理產(chǎn)生規(guī)模管理效益,挖掘現(xiàn)有資源潛力,推動服務(wù)增值。為了在短時間內(nèi)提升山西通信的客服運營水平，山西通信在2003年底全省10060客服中心全面開通之際,邀請了香港易寶通訊的顧問專家進行了全省客服中心管理精英培訓(xùn)。

　　易寶通訊的顧問專家針對山西通信的客服水平及運營情況，結(jié)合山西通信省分公司的服務(wù)水平要求及下屬分公司的提升需求，設(shè)計了山西通信客服中心運營管理人員培訓(xùn)。該培訓(xùn)充分講求實效，側(cè)重于提升10060客服中心的各個管理崗位人員的實際管理能力和執(zhí)行力，充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，協(xié)助管理人員對各地市分公司客服中心進行合理界定、分析和評估服務(wù)表現(xiàn)，以更好地配合各地分公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。課程內(nèi)容還涵蓋以下部分：客戶關(guān)系管理、高效的運營管理流程、商業(yè)溝通技巧、電話營銷管理及客戶挽留策略等。培訓(xùn)以理論講解為框架、國內(nèi)外個案分析為線索、并采用小組討論、游戲等互動方式進行，現(xiàn)場高潮迭起，氣氛十分活躍。

　　易寶通訊為香港最具規(guī)模的Call Center運營商之一，致力于對客戶服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域的探索和研究，曾為香港及國內(nèi)眾多電信、金融、制造、保險、公共事業(yè)等行業(yè)的企業(yè)提供以Call Center為核心的全方位服務(wù)解決方案，業(yè)務(wù)類型有服務(wù)外包、顧問培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)平臺、呼出業(yè)務(wù)系統(tǒng)、項目合作等。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯