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興華聯(lián)通：CRM將大增

米笑 2001/10/09

　　“快速的科技發(fā)展和消費(fèi)品市場(chǎng)的多元化為中國(guó)的企業(yè)創(chuàng)造了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，也加速了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”在近日召開(kāi)的呼叫中心大會(huì)及展覽會(huì)上，興華聯(lián)通信息咨詢(xún)公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V.Yung先生預(yù)測(cè)，中國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)企業(yè)要迅速提高自己的國(guó)際化水平，因而未來(lái)的兩年內(nèi)，中國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)會(huì)有高速的、兩位數(shù)的增長(zhǎng)，促進(jìn)該增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?lái)自制藥業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)，尤其是移動(dòng)通信業(yè)，此外還有高級(jí)汽車(chē)制造業(yè)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和快速發(fā)展的消費(fèi)品公司。

　　Robert認(rèn)為，要建立和保持客戶(hù)忠誠(chéng)度，需要戰(zhàn)略的思考、創(chuàng)新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及能夠更快地對(duì)消費(fèi)者的變化做出反應(yīng)，而成功的關(guān)鍵是建立強(qiáng)有力的與客戶(hù)之間的雙向溝通。

　　正是看到了未來(lái)中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿�，興華聯(lián)通早在1998年就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，并將總部設(shè)在上海。興華聯(lián)通定位于專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)公司，提供范圍廣泛的服務(wù)和設(shè)計(jì)方案，以幫助企業(yè)發(fā)展更強(qiáng)、更有效、更全面的客戶(hù)關(guān)系管理策略，按照需要建立客戶(hù)服務(wù)方案，提供銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的支持，并幫助公司更好地管理顧客的數(shù)據(jù)和信息。興華聯(lián)通的國(guó)際客戶(hù)包括強(qiáng)生、歐萊雅、羅氏藥業(yè)和上海通用汽車(chē)。

　　Robert談道，中國(guó)是個(gè)復(fù)雜的市場(chǎng)，具有許多地區(qū)各異的消費(fèi)需求，不可能用簡(jiǎn)單的方法來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題，所以興華聯(lián)通為公司客戶(hù)提供全面的服務(wù)。興華聯(lián)通的互動(dòng)顧客聯(lián)系中心是與客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)提供者聯(lián)合開(kāi)發(fā)的，其中包括AT＆T、朗訊和ORACLE。

　　興華聯(lián)通可為客戶(hù)提供多種溝通渠道，以便企業(yè)可以取得信息，提供產(chǎn)品和服務(wù)反饋。興華聯(lián)通還提供額外的接入時(shí)間，這對(duì)那些從事消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)尤為重要，因?yàn)樗麄冇袖N(xiāo)售柜臺(tái)支持電話(huà)、服務(wù)和促銷(xiāo)熱線(xiàn)或隨機(jī)電話(huà)調(diào)查的需要。

　　此外，興華聯(lián)通還致力于建立一個(gè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的文化，所有的員工都是根據(jù)服務(wù)態(tài)度和能力被挑選出來(lái)的，能力包括打字和對(duì)辦公軟件的熟悉程度；所有新錄用的員工都必須完成50～60小時(shí)密集深入的培訓(xùn)才能取得證書(shū)，所有員工還必須定期參加復(fù)訓(xùn)和評(píng)估項(xiàng)目。據(jù)介紹，興華聯(lián)通前不久取得了ISO認(rèn)證。Robert表示，目前興華聯(lián)通的客戶(hù)以跨國(guó)企業(yè)為主，未來(lái)將進(jìn)一步拓展國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶(hù)。他認(rèn)為，CRM未來(lái)的三個(gè)重要市場(chǎng)將是金融、保險(xiǎn)和電信。