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面向服務(wù)提供商的UMS系統(tǒng)

鄭建兵 2002/01/16

背景

　　UMS系統(tǒng)是最近幾年出現(xiàn)的信息新技術(shù)之一。成熟的郵件技術(shù)和CTI技術(shù)的發(fā)展促使UMS系統(tǒng)的誕生。

　　傳統(tǒng)郵件系統(tǒng)作為信息交換的手段在PC后的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣為運(yùn)用，但是，郵件系統(tǒng)一個(gè)大的缺點(diǎn)是離不開電腦。CTI技術(shù)技術(shù)通過傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)傳遞語音信息。電話網(wǎng)具有廣泛普及，人人使用這一特點(diǎn)，這兩大技術(shù)的發(fā)展促使兩大技術(shù)的融合，那就是隨時(shí)隨地（anytime and anywhere）人們都可以通過電話，電腦使用郵件，訪問郵件。

　　這一技術(shù)就是我們現(xiàn)在經(jīng)常能聽到的UMS（Unified Message System）技術(shù)。

問題

　　我們知道，UMS主要有幾大技術(shù)構(gòu)成：IVR（CTI），Mail，TTS/ASR, 終端系統(tǒng)信息交換技術(shù)等。目前國內(nèi)有不少企業(yè)都推出了UMS系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)UMS系統(tǒng)的公司都不下十家，在UMS運(yùn)營(yíng)給企業(yè)樹立了良好的品牌。但是，經(jīng)濟(jì)效益并不明顯，系統(tǒng)的收入根本不能滿足系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的需要。

　　傳統(tǒng)的UMS系統(tǒng)都是面向廣大Email用戶，也都是一些免費(fèi)的使用者。我們?cè)谙到y(tǒng)建設(shè)的時(shí)候要付出巨大系統(tǒng)建設(shè)的代價(jià)，但是卻不能尋求到一種合適的模式收取費(fèi)用。必定，互聯(lián)網(wǎng)中大有“免費(fèi)的午餐”。

　　如何收費(fèi)？假如收費(fèi)，我們要建設(shè)何種的收費(fèi)模式？值得人們探討。

模型

　�。ㄒ唬㊣VR系統(tǒng)廣泛運(yùn)用于各行業(yè)之中。以深圳潤(rùn)訊為例子，潤(rùn)訊的IVR平臺(tái)有自動(dòng)臺(tái)，電話商務(wù)熱線，手機(jī)自主繳費(fèi)，話易通充值中心等等．潤(rùn)訊要建設(shè)各種各樣的分散的IVR系統(tǒng)．這一切都源于企業(yè)對(duì)IVR的需求。 所以我們可以建設(shè)IVR系統(tǒng)，做IVR服務(wù)供應(yīng)商（IVR Service Provider）．

　　（二）IVR系統(tǒng)的傳統(tǒng)缺點(diǎn)是缺乏智能化，流程更改困難，播放的語音或者內(nèi)容必須預(yù)先錄制．所以我們提供UMS服務(wù)，增強(qiáng)IVR的功能． 使我們的IVR功能增強(qiáng)（Ext-IVR Service Provider）

　�。ㄈ┩ㄟ^電話獲取信息的方式伴隨Internet的發(fā)展而改變． WEB提取信息簡(jiǎn)單，快捷．直觀．這使得我們建設(shè)WEB系統(tǒng)提供機(jī)會(huì)． 使用我們IVR Service的企業(yè)都可以使用我們的WEB服務(wù)，這樣我們不僅僅做IVR服務(wù)，我們還可以做UMS服務(wù)提供商（UMS Service Provider）

　　如圖:

IVR系統(tǒng)建設(shè)

　　IVR關(guān)鍵技術(shù)

　　IVR作為一種服務(wù)向有需求的企業(yè)開放，這對(duì)IVR的容量，穩(wěn)定性，靈活性有較高的要求。在設(shè)備的選擇上可以選擇高密度的Dialogic和NMS語音卡或者電信級(jí)專業(yè)語音服務(wù)處理器。在流程的開發(fā)上可以選擇國外成熟的Envox等可視化流程設(shè)計(jì)器或者自行開發(fā)IVR流程腳本語音處理引擎。

　　如何開展IVR Service

　　在為一個(gè)企業(yè)開通IVR服務(wù)之前，IVR Service供應(yīng)商必須與企業(yè)需求進(jìn)行分析。協(xié)助企業(yè)制定IVR語音流程，協(xié)助企業(yè)開發(fā)IVR開放接口。同時(shí)企業(yè)申請(qǐng)一EID（企業(yè)ID），完成以上工作后企業(yè)的發(fā)展的客戶就可以使用一接入號(hào)撥入IVR系統(tǒng)享受該企業(yè)提供的語音服務(wù)。

　　IVR Service語音流程

　　IVR流程1:

　　IVR流程2:

IVR系統(tǒng)功能擴(kuò)充

　　傳統(tǒng)的IVR功能簡(jiǎn)單，人機(jī)交互功能單一。如果企業(yè)的流程更改必須經(jīng)過錄制語音，更改程序，然后調(diào)試，放入在線系統(tǒng)這個(gè)過程。隨著TTS/ASR技術(shù)日漸成熟，傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)功能得以改善，語音錄制可以通過TTS合成解決，數(shù)字和有限的漢字可以通過ASR加以識(shí)別，從而使IVR系統(tǒng)的人機(jī)交互功能大大加強(qiáng)。

　　為IVR系統(tǒng)提供TTS/ASR服務(wù)，要求系統(tǒng)性能較高。在建設(shè)Ext-IVR時(shí)，我們將采用分布網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，由獨(dú)立的TTS/ASR服務(wù)器提供語音合成與識(shí)別服務(wù)。由獨(dú)立的接口處理系統(tǒng)處理與企業(yè)信息的通信和交換。IVR Service供應(yīng)商在向企業(yè)提供IVR服務(wù)時(shí)也多一種功能選擇。

WEB系統(tǒng)建設(shè)

　　面向服務(wù)的UMS Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)郵件系統(tǒng)（Web Mail）有較大的不同，傳統(tǒng)Web Mail系統(tǒng)是面向最終用戶的郵件系統(tǒng)，Web Mail系統(tǒng)發(fā)展成為UMS也只是功能的增加，而系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式卻沒有改變。面向服務(wù)提供商的UMS系統(tǒng)就徹底改變這樣狀況，最大的改變將是給UMS服務(wù)提供商帶來經(jīng)濟(jì)效益。為迎合這一模式的改變，UMS Web系統(tǒng)的建設(shè)也大為不同。

　　UMS-WEB部分頁面功能:

　　1）CM話易通用戶使用話易通信箱

　　2）同時(shí)訪問多個(gè)企業(yè)自由通信箱

　　3）用戶個(gè)人設(shè)定（略）

如何運(yùn)營(yíng):

　　凡是使用服務(wù)的企業(yè)首先必須向IVR服務(wù)提供商申請(qǐng)一個(gè)EID（企業(yè)ID），這個(gè)ID在企業(yè)用戶使用IVR或者登陸UMS的WEB的時(shí)候必須使用． 因?yàn)镮VR和UMS是為多個(gè)企業(yè)服務(wù)的．

　　服務(wù)提供商只需要去發(fā)展下家，由下家去發(fā)展最終用戶（有些企業(yè)的最終用戶是下家捆綁的，如水電公司的客戶是家庭，制藥公司的客戶是藥店和醫(yī)院）。所以這種商業(yè)模式徹底改變了服務(wù)提供商面臨千萬散戶而無從盈利的歷史。

　　IVR Service與UMS Service分離運(yùn)營(yíng)

　　傳統(tǒng)UMS的分散的網(wǎng)民，而IVR, UMS服務(wù)提供商的客戶是企業(yè)，系統(tǒng)的使用者則是企業(yè)的客戶（即系統(tǒng)面向下家，由下家為最終客戶提供服務(wù)），分離的模式可以有兩個(gè)獨(dú)立的企業(yè)來運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，IVR Service由具有電信資源的企業(yè)（如：具有接入號(hào)，有電信中繼資源，還有CTI系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)）運(yùn)營(yíng)。UMS Service由ISP企業(yè)，網(wǎng)站門戶企業(yè)等在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)有建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)。兩家企業(yè)密切合作。共同提供完善的統(tǒng)一的信息服務(wù)。

　　IVR Service與UMS Service統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)

　　統(tǒng)一由一家公司運(yùn)營(yíng)，

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：

　　IVR，Added Function，UMS

　　如圖:

本文由作者向CTI論壇提供

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