持續(xù)改進現(xiàn)有流程與服務(wù)（續(xù)）
宋琦 2008/05/06
對于一家呼叫中心來說，運營質(zhì)量應(yīng)該已經(jīng)是每一個管理者所關(guān)注的重中之重。所有人都已經(jīng)了解質(zhì)量的提升不僅僅是贏得客戶，同時也在降低我們的運營成本。怎樣不斷提升運營質(zhì)量，是我們更加關(guān)注的問題。
相當(dāng)一部分的呼叫中心認(rèn)為運營質(zhì)量的提升首要因素是“人”，即需要一個成熟優(yōu)秀的執(zhí)行團隊，包括盡職的主管、敬業(yè)的執(zhí)行人員……。我們相信，擁有一個這樣的團隊可以在很大程度上控制我們的服務(wù)質(zhì)量；我們同樣相信隨著執(zhí)行人員執(zhí)行能力、執(zhí)行技巧的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量也會同樣隨之提升。
先不管我們是否擁有或會有多少這樣的優(yōu)秀團隊，我們考慮一下就會發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，眾所周知在呼叫中心中會保持一個相當(dāng)比例的人員流動，補充的新人是否能夠迅速滿足項目的標(biāo)準(zhǔn)？而達到要求需要多長時間的“培養(yǎng)”？這僅僅是依靠“人”提升服務(wù)質(zhì)量的潛在“危險”之一。
根據(jù)運營實踐經(jīng)驗，我們發(fā)現(xiàn)我們的員工大部分不會關(guān)注如何長期解決質(zhì)量問題，同樣絕大部分員工貢獻的絕不是他們的“智慧”，而是每一個人對業(yè)務(wù)的理解；但能夠根據(jù)實際情況進行執(zhí)行調(diào)整的員工更是少之又少，更多的員工習(xí)慣于按照固有模式進行操作；這是依靠“人”提升服務(wù)質(zhì)量的潛在“危險”之二。
那么再用極端的眼光來看，每個崗位的人員雖然都很努力，但是工作結(jié)果卻不盡人意，這時您一定意識到這絕對不是人為因素帶來的影響，那么又是什么原因呢？對，是流程出現(xiàn)了問題。正是因為存在著這樣那樣的問題會影響到我們的質(zhì)量管理，所以我們認(rèn)為僅僅依靠“人”的因素來進行質(zhì)量控制是十分困難的，能夠持續(xù)不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量很大程度上應(yīng)該依靠我們一再重申的流程管理。
明確一個項目的運營流程，為項目組的每一個人進行相關(guān)培訓(xùn)，告訴他們應(yīng)該怎么做，應(yīng)該按照怎樣的話術(shù)來和客戶交流，按照一個怎樣的程序處理發(fā)生的問題，又該如何面對突發(fā)的情況等等。我們要確保在人員素質(zhì)恒定的情況下，不管進入項目組的員工的經(jīng)驗如何，個人能力如何，都能夠嚴(yán)格遵照流程規(guī)定進行相關(guān)操作。這樣我們可以保證在這個項目的執(zhí)行上，所有參與的人員都會有一個基本的水平，而項目管理者只需要根據(jù)運營的實際情況對流程進行持續(xù)的改善，并督促執(zhí)行人員按照流程執(zhí)行。這就需要我們朝著“固化流程”的方向不斷努力�！�
但是固化流程談何容易？流程管理使參與項目執(zhí)行的人員有章可依、有跡可循，可以保證我們在項目執(zhí)行過程中不會出現(xiàn)“偏科”，不會出現(xiàn)嚴(yán)重的“兩級分化”。而基于實際運營結(jié)果的對運營流程的持續(xù)改善正是我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對管理者來講，對項目質(zhì)量的追隨，就是固化流程的過程，最可怕的或許不是面對人員流失、人員素質(zhì)提升等原因，而是如何做好流程管理，使項目行為變得更加可控？
賽迪呼叫認(rèn)為，流程管理的過程中首先需要確立的就是“目標(biāo)”，根據(jù)既定目標(biāo)制定相關(guān)操作程序，并可以保證根據(jù)實際結(jié)果對目標(biāo)進行修正的同時，運營流程也相應(yīng)的進行了修訂。
合理可行并不斷完善的流程不僅可以幫助我們完成既定的目標(biāo)，還可以提升客戶滿意度。在流程管理中我們需要明確以下目的：
- 流程改善應(yīng)以解決長期、共性問題為目的，保證整體執(zhí)行能力的提高；
- 流程的改善應(yīng)以切實結(jié)合業(yè)務(wù)需求，完善業(yè)務(wù)相關(guān)性較強的流程環(huán)節(jié)，剔除冗余環(huán)節(jié)；
- 流程的改善應(yīng)以客戶滿意度為導(dǎo)向，在最大化的滿足客戶要求的同時提高我們的工作效率，從而達到控制成本提高利潤率的目標(biāo)。
談到這，或許能夠引起您對現(xiàn)有流程的思考，但是萬變不離其宗，在呼叫中心最為關(guān)注的仍然是人員、流程、技術(shù)三大要素，因此對流程的思考，仍需考慮人員、技術(shù)等因素，如何通過我們的實踐，將三者完美結(jié)合，這是我們需要共同努力的方向。
CTI論壇編輯
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