保險(xiǎn)電話營(yíng)銷日益走俏的幕后功臣
2007/03/20
自2003年保險(xiǎn)電話營(yíng)銷進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地金融市場(chǎng)以來，由最初的“舉步維艱”到與中國(guó)市場(chǎng)融合的漸入佳境，再到當(dāng)今的上升發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷經(jīng)歷了“新生兒”所要接受的生存考驗(yàn)與洗禮，并最終在保險(xiǎn)市場(chǎng)站穩(wěn)了根基，同時(shí)開始了擴(kuò)張之路。由當(dāng)初個(gè)別保險(xiǎn)公司涉足電話營(yíng)銷到現(xiàn)在眾多保險(xiǎn)公司的加入，當(dāng)初敢于在電話營(yíng)銷領(lǐng)域吃螃蟹的保險(xiǎn)公司更是成為后來者效仿、超越的對(duì)象，電話營(yíng)銷作為保險(xiǎn)行業(yè)多元行銷的拓展方式之一逐漸得到市場(chǎng)的認(rèn)可。作為中國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷外包呼叫行業(yè)中的先遣隊(duì)——賽迪呼叫更是見證、親歷了這一發(fā)展過程，賽迪呼叫也有幸能以行業(yè)從業(yè)者的身份簡(jiǎn)單分析、總結(jié)一下保險(xiǎn)電話營(yíng)銷成功的幕后功臣。
一、從營(yíng)銷學(xué)與保險(xiǎn)行業(yè)角度，保險(xiǎn)與電話營(yíng)銷的結(jié)合與發(fā)展符合市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展規(guī)律及保險(xiǎn)行業(yè)多元化市場(chǎng)拓展的趨勢(shì)�！艾F(xiàn)代營(yíng)銷之父”菲利普•科特勒曾指出：“精確營(yíng)銷是當(dāng)前營(yíng)銷的一大趨勢(shì)。”電話營(yíng)銷就是一種典型的精確營(yíng)銷，利用與客戶的雙向?qū)崟r(shí)溝通交流與反饋信息，篩選客戶類型進(jìn)而快速挖掘客戶價(jià)值。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，不論是國(guó)外的職員制還是中國(guó)的代理人制，人脈即客戶資源都是直接影響業(yè)績(jī)的因素。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷從“業(yè)余人士”即保險(xiǎn)銷售人員前期溝通的手段逐漸成為“專業(yè)人士”即成為獨(dú)立的保險(xiǎn)銷售模式之一，從幕后的默默無(wú)聞最終走到臺(tái)前，20世紀(jì)晚期在美國(guó)、英國(guó)等西方國(guó)家取得了成功。
隨著中國(guó)加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)給中國(guó)經(jīng)濟(jì)包括保險(xiǎn)行業(yè)在內(nèi)帶來了巨大的影響與沖擊。首先，更多外資保險(xiǎn)公司開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，本土保險(xiǎn)公司也相繼出現(xiàn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。對(duì)新成長(zhǎng)起來的保險(xiǎn)公司，如何創(chuàng)新以求最短的時(shí)間拓展市場(chǎng)、建立品牌知名度，使其能夠在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)扎下根基，成為企業(yè)管理層必須解決的問題。
其次，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活方式、思維方式也發(fā)生了重大改變。人們生活節(jié)奏加快、居住私密性加強(qiáng)、個(gè)性生活方式興起等，影響了原來主導(dǎo)保險(xiǎn)市場(chǎng)的代理人的工作范圍與效率，面訪客戶與成功簽單變得越來越難。
最后，各保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品類型及內(nèi)容在經(jīng)歷了競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展后出現(xiàn)了一定的趨同性，客戶在面對(duì)紛雜相似的內(nèi)容時(shí)逐漸失去新鮮感和興趣，保險(xiǎn)代理人在向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)面臨更多的問題與質(zhì)疑。
這時(shí)在保險(xiǎn)市場(chǎng)，快速、直接、便捷的電話營(yíng)銷與簡(jiǎn)潔易懂的新產(chǎn)品相結(jié)合產(chǎn)生出來的新型保險(xiǎn)銷售方式——保險(xiǎn)電話營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。它采取銷售人員與顧客之間一對(duì)一的電話溝通，節(jié)省時(shí)間、節(jié)約成本，幫助保險(xiǎn)公司迅速搶占市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋區(qū)域、提升品牌知名度。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷也利用自身客戶資源方面的優(yōu)勢(shì)為代理人以及其他銷售方式提供了有效的補(bǔ)充與支持，各種保險(xiǎn)營(yíng)銷手段合理搭配與結(jié)合的多元化營(yíng)銷模式大大提升了保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)，促進(jìn)了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。保險(xiǎn)公司進(jìn)入了直銷、分銷混合銷售結(jié)合的新時(shí)期，混合型渠道也成為當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。
二、中國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展及相關(guān)硬件、軟件的研發(fā)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的成功提供了必不可少的技術(shù)保證。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的重要前提是“量大而質(zhì)優(yōu)”的數(shù)據(jù)及相應(yīng)技術(shù)系統(tǒng)的支持。首先就要求企業(yè)有龐大而有效的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以說數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)科學(xué)的一次革命,它為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
賽迪呼叫作為國(guó)內(nèi)首批專業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)的企業(yè)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、維護(hù)與管理更是體會(huì)頗深。數(shù)據(jù)庫(kù)不單單是保險(xiǎn)公司從事電話營(yíng)銷、尋找客戶的前提，而且通過交流反饋、記錄信息，對(duì)客戶類型進(jìn)一步分類，形成更細(xì)致化、更有針對(duì)性的客戶數(shù)據(jù)及客戶群體，對(duì)保險(xiǎn)公司日后研發(fā)新產(chǎn)品提供科學(xué)合理的市場(chǎng)信息，做到有的放矢，從而使保險(xiǎn)公司更充分高效地利用客戶資源進(jìn)行開發(fā)、挖掘、延伸客戶價(jià)值。當(dāng)初某國(guó)外知名保險(xiǎn)公司在考察了眾多呼叫中心后，最終選擇與賽迪呼叫攜手合作保險(xiǎn)電話營(yíng)銷，賽迪呼叫質(zhì)量兼有的數(shù)據(jù)庫(kù)資源及穩(wěn)定的技術(shù)系統(tǒng)起了重要作用，也正是從那時(shí)起賽迪呼叫與保險(xiǎn)電話營(yíng)銷結(jié)下了不解之緣。
三 、近年來，中國(guó)電話用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷提供了巨大的客戶資源。2003年，中國(guó)金融界最大的信息咨詢機(jī)構(gòu)之一的上海新世紀(jì)發(fā)布了一份《中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)深度分析報(bào)告》，這份報(bào)告指出：截至2002年底，全國(guó)固定電話用戶數(shù)量為2.14億，移動(dòng)電話用戶數(shù)量為2.07億。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)王旭東在列席全國(guó)兩會(huì)期間接受媒體專訪時(shí)表示：2006年中國(guó)移動(dòng)和固定的通信用戶總數(shù)已經(jīng)超過八億。4年里，中國(guó)電話用戶增長(zhǎng)近一倍，位居世界首位。這為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷源源不斷地注入了新的客戶流，保證細(xì)化客戶類型后的客戶數(shù)量，為進(jìn)行更細(xì)化、更有針對(duì)性保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)開拓及市場(chǎng)覆蓋、提高保單成交率等都提供了幫助與支持。
另一方面，隨著電信業(yè)的飛速發(fā)展，作為增值電信服務(wù)內(nèi)容之一的“呼叫中心”，在技術(shù)發(fā)展和服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的雙重激活下，逐漸顯現(xiàn)出其特有的生命力和蓬勃向上的發(fā)展趨勢(shì)。計(jì)世資訊（CCW Research）2005年3月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2001年中國(guó)呼叫中心席位總數(shù)為10.2萬(wàn)個(gè)，到2005年這個(gè)數(shù)字達(dá)到15.1萬(wàn)。呼叫中心市場(chǎng)的日趨規(guī)模、完善，剛好為遲些進(jìn)入中國(guó)的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷鋪平了道路。在外資保險(xiǎn)公司以電話營(yíng)銷為銷售模式初登中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)政策、客戶資源、人員培訓(xùn)、技術(shù)體系等一系列需要解決的問題，國(guó)內(nèi)擁有成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、良好運(yùn)作體系的呼叫中心就成為了其選擇合作的對(duì)象。而呼叫中心行業(yè)則有了一個(gè)新的角色——保險(xiǎn)中介，這種資源共享、互為補(bǔ)充、共同促進(jìn)發(fā)展的模式使保險(xiǎn)電話營(yíng)銷在中國(guó)市場(chǎng)逐步開展起來，這種合作的方式也一直延續(xù)發(fā)展下來，并在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷領(lǐng)域擔(dān)當(dāng)著重要的角色，呼叫中心也成為了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷領(lǐng)域不可或缺的從業(yè)者。
當(dāng)然，除了上述市場(chǎng)“沃土”里的幾種營(yíng)養(yǎng)元素的滋養(yǎng)與培育外，還有電話營(yíng)銷人員良好的職業(yè)素質(zhì)、相關(guān)保險(xiǎn)政策的法律保障等很多功臣的綜合作用，才有了今日中國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的日益“走俏”。盡管自進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)以來，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷所占的市場(chǎng)份額還很有限，但隨著混合型保險(xiǎn)銷售渠道的進(jìn)一步發(fā)展與完善，人們生活方式、思維與理念的轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷市場(chǎng)必將迎來明媚的春天。
CTI論壇編輯
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