中小型IT企業(yè)利用呼叫中心拓寬營(yíng)銷渠道的思考
趙靜
2005/08/23
日前，呼叫中心管理軟件和協(xié)同商務(wù)呼叫中心解決方案供應(yīng)商全球最大的企業(yè)SAP公司傳出消息，SAP公司獲得由全球著名的市場(chǎng)調(diào)研和咨詢公司Frost&Sullivan頒發(fā)的2005年"最佳呼叫中心客戶關(guān)系管理公司"獎(jiǎng)項(xiàng)。 對(duì)于SAP公司將其面向中小型企業(yè)的ERP產(chǎn)品應(yīng)用呼叫中心進(jìn)行客戶渠道拓展一事，SAP大中國(guó)區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總監(jiān)黃驍儉早就給出了定位："SAP并不準(zhǔn)備自建北京、上海呼叫中心，更不是準(zhǔn)備直銷。SAP外包合作的北京呼叫中心，以及準(zhǔn)備啟動(dòng)的上海中心，帶有銷售功能，但更主要的是銷售信息的采集，以及與之相關(guān)的宣傳、調(diào)研工作，真正的銷售最終還是要交給代理來(lái)做。"
從大型跨國(guó)IT企業(yè)最初應(yīng)用呼叫中心進(jìn)行基于CRM的客戶服務(wù)到通過(guò)外呼業(yè)務(wù)對(duì)最終用戶進(jìn)行銷售渠道挖掘和客戶培育，諸如SAP、戴爾、聯(lián)想等眾多企業(yè)的成功案例帶給中國(guó)逐漸崛起的新生代--分布廣泛、數(shù)量眾多的中小企業(yè)以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道方面的啟示。
據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中小企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大熱點(diǎn)。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的特殊階段，中小企業(yè)數(shù)量極為龐大，預(yù)計(jì)2005年國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的數(shù)量將突破2200萬(wàn)，競(jìng)爭(zhēng)壓力可見(jiàn)一斑。
每個(gè)中小企業(yè)都必須依靠有限的資源面對(duì)與大企業(yè)同樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這樣一來(lái)，如果沒(méi)有一個(gè)創(chuàng)新的營(yíng)銷渠道或者模式，中小企業(yè)的發(fā)展將舉步維艱。我們跟蹤中小企業(yè)的生存發(fā)展軌跡，不難發(fā)現(xiàn)，諸如微軟、雅虎之類的模式創(chuàng)新企業(yè)鳳毛麟角；而成為大企業(yè)合作伙伴(附庸)和代加工基地的則大有人在；然而越來(lái)越多的中小型IT企業(yè)正在尋求一種更為可靠和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略路線。這樣一來(lái)，如何利用更好的營(yíng)銷手段提升企業(yè)的銷量，成為每個(gè)企業(yè)銷售部門(mén)的"口頭禪"。
賽迪呼叫通過(guò)與SAP、方正、泰克電子等多家IT企業(yè)合作，我們可以看到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特性和服務(wù)方式?jīng)Q定了他能夠迎合中小型IT企業(yè)這一特定用戶群體的需求。電話營(yíng)銷渠道的建立將帶來(lái)如下好處：
1. 經(jīng)濟(jì)、快捷的鋪設(shè)營(yíng)銷渠道
一種有效的渠道體系是一個(gè)向市場(chǎng)輸出產(chǎn)品和服務(wù)的高效管道，因此廠商不僅需要建立覆蓋所有目標(biāo)市場(chǎng)的渠道結(jié)構(gòu)，而且要力爭(zhēng)每一條渠道都能最大限度地向市場(chǎng)輸出產(chǎn)品和服務(wù)。被眾多IT廠商所熟識(shí)的分銷體系是大多數(shù)大中型企業(yè)普遍采用的營(yíng)銷渠道，然而考慮到中小型企業(yè)在建立營(yíng)銷渠道過(guò)程中缺少資金和市場(chǎng)環(huán)境的有效支撐的情況下，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)搭建起營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，完成與各區(qū)域分銷代理人的接洽、選擇、組織及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分困難的。因此在這種情況下企業(yè)可以選擇利用外包呼叫中心的辦法，快速組建起一支基于電話及CTI平臺(tái)的營(yíng)銷渠道，由有豐富電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)完成從銷售渠道挖掘到客戶培育的過(guò)程。對(duì)于一家經(jīng)驗(yàn)豐富的外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)，完成人員配備、數(shù)據(jù)籌備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)等準(zhǔn)備工作直至正式運(yùn)行通常不會(huì)超過(guò)兩周的時(shí)間。組建電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與鋪設(shè)傳統(tǒng)代理渠道相比所節(jié)約的時(shí)間和資金等資源，對(duì)于大多數(shù)希望快速進(jìn)入并占領(lǐng)市場(chǎng)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分珍貴的。
2.通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求
除非一個(gè)企業(yè)是完全靠幾個(gè)老客戶支持，靠1對(duì)1的手機(jī)聯(lián)系就能做全部生意。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。而企業(yè)以往設(shè)立分銷點(diǎn)，尋找代理的營(yíng)銷方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們?cè)絹?lái)越多元化的需求。座席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過(guò)積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷更好的挖掘客戶的終身價(jià)值。
3. 利用呼叫中心，高效的擴(kuò)大市場(chǎng)知名度
企業(yè)都需要經(jīng)歷成長(zhǎng)期，由于中小型企業(yè)的資金實(shí)力本身十分有限，初期投入主要放在產(chǎn)品生產(chǎn)、管理和銷售環(huán)節(jié)上，通常不會(huì)有充足的經(jīng)費(fèi)和社會(huì)支持用于產(chǎn)品的市場(chǎng)化運(yùn)作。然而在進(jìn)入市場(chǎng)的初期，產(chǎn)品的知名度、市場(chǎng)勢(shì)能都較低、廣告投放和宣傳手段不到位的情況下是不利于開(kāi)展銷售的。
然而，利用呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷渠道整合建設(shè)是相對(duì)快捷、穩(wěn)健的做法。對(duì)于一位工作狀態(tài)良好電話營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，每天可以有效的向近一百位潛在用戶傳遞企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并附以傳真、郵件、信函等形式對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)和培育。這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確營(yíng)銷不但能夠高效的擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)知名度，而且相對(duì)于媒體硬廣告的投入成本更低、效率更高。
根據(jù)近期Frost&Sullivan, CTIForum.com關(guān)于呼叫中心規(guī)模行業(yè)分布的調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來(lái)自于最終用戶需求的驅(qū)動(dòng)，其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例仍將逐漸變大。目前，企業(yè)通過(guò)實(shí)施電話營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷渠道的拓展，已經(jīng)具備了較豐富的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，中小企業(yè)的利用呼叫中心進(jìn)行渠道營(yíng)銷的迫切需求終將與最終用戶的多元化需求碰撞出絢麗的火花。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
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