呼叫中心座席員職業(yè)資格認證培訓班
2002/08/13
主辦單位：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部
承辦單位：創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司
培訓地點：信息產(chǎn)業(yè)部電子教育中心學術報告廳 （北京市石景山路甲23號，八角地鐵北出口東）
時間安排：2002年9月16日——20日
上午：9:00-12:30
下午：13:30-17:00
講授內(nèi)容：
| 時間 | 上午 | 下午 |
| 第一天 | 1.呼叫中心基礎知識培訓目的：全面系統(tǒng)地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展狀況；呼叫中心技術組成及主要的行業(yè)應用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展狀況及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓內(nèi)容：
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2.客戶服務工作基礎 培訓目的：系統(tǒng)介紹客戶和客戶服務工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶服務準則及呼叫中心座席員應該具備的素質(zhì)要求。主要培訓內(nèi)容：
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| 第二天 | 3．呼入服務受理技巧培訓目的：通過有效的訓練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼入業(yè)務的處理技能。主要培訓內(nèi)容：
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4．呼出服務受理技巧培訓目的：通過有效的訓練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼出業(yè)務的處理技能。主要培訓內(nèi)容：
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| 第三天 | 5.語音發(fā)聲及語言表達訓練培訓目的：系統(tǒng)介紹人類語音發(fā)聲的部位及控制方法；語言交流及表達的技巧及正確方法；通過口腔訓練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓內(nèi)容：
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| 第四天 | 6.呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設計培訓目的：通過系統(tǒng)全面地對座席服務人員在職業(yè)道德和個人發(fā)展方面進行發(fā)展分析，透徹描繪客戶服務座席員未來的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強座席人員未來職業(yè)發(fā)展方向的引導，保持工作的熱情及降低員工因心理及個人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓內(nèi)容：
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7.客戶服務心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)培訓目的：心理調(diào)節(jié)和心理減壓對于呼叫中心服務品質(zhì)和人員流失起著非常重要的作用。本課程通過座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)訓練給予座席員以引導；結合電話銷售的案例，分析通過電話進行溝通的服務心理技巧。主要培訓內(nèi)容：
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| 第五天 | 7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀培訓目的：挖掘呼叫中心客戶服務座席員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過職業(yè)禮儀的規(guī)則剖析和介紹學習與客戶建立互動式關系的方法。 主要培訓內(nèi)容：
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8.認證考核考核指標：根據(jù)《職業(yè)標準――呼叫中心客戶服務座席員》設定考核標準，通過書面考核、計算機五筆字型錄入測試以及交互式語音聽試系統(tǒng)對座席員基本職業(yè)素養(yǎng)進行評定和考核。是目前國家唯一認定的呼叫中心座席員職業(yè)準入標準系統(tǒng)�？己藘�(nèi)容：
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培訓對象
具有高中或高中以上文化程度（或同等學歷），從事電話客戶服務座席員工作的在崗人員，計劃進入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務基礎（如尋呼臺座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關人員；
培訓目的
系統(tǒng)全面地掌握有關呼叫中心、客戶服務以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實際技能。達到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)標準。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務人才提供幫助。
考核發(fā)證
學員學完全部課程，并經(jīng)"基礎知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項考核需全部通過），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術資格證書》。
講師情況
培訓講師由呼叫中心領域資深培訓專家、大型外包運營系統(tǒng)高級管理人員以及心理和語言訓練專家組成；注重基礎訓練和實務操作。國家指定教材主編親自參與授課。
培訓費用
報名辦法