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呼叫中心，為企業(yè)插上資訊的翅膀

——呼喚一種新興產業(yè)的誕生

本報主任記者 柳海洋

互聯網、電子商務的迅猛浪潮，使當今欲在市場上立足的每一個企業(yè)都無法回避它，但其較大的投資，難以收到短期回報的現實，又確實讓一些企業(yè)經營者產生 “想說愛你不容易”的感慨。目前，我國的網民的數量是600萬，其中大多數是學生和公司職員，這一數量遠不足以支撐起我國電子商務的運行和發(fā)展。

如今，一種在發(fā)達國家已普遍存在的產業(yè)模式-----呼叫中心，在我國也已出現，由于其接入方式的多樣性，將降低電子商務的門坎，擴大用戶源，為企業(yè)涉足電子商務，并在短期內得到回報，提供了發(fā)展方向。

呼叫中心的最新定義是：計算機技術與通信技術融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術應用�？蛻敉ㄟ^呼叫中心，利用電話、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢機等各種電子終端，即可不受時間和空間限制，享受身臨其境的服務。也就是綜合利用各種先進的通信和計算機技術，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮。

呼叫中心是企業(yè)的窗口，客戶從消費咨詢、投拆、建議到訂購、維修等一切問題呼叫， 它都接收和解答。建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的客戶關系管理能力。據調查，發(fā)展一個新客戶的費用是保住現有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現其戰(zhàn)略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶，建立 “以客戶為中心”的業(yè)務流程，為客戶提供個性化服務。隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)樹立品牌意識、實現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。但由于建立一個自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費一定的人力、物力以保障呼叫中心的正常運行，一些中小企業(yè)限于自己的實力，很難也沒有必要花費一大筆資金建立一個呼叫中心。這樣，就產生了一個提供呼叫服務的第三方公司作為呼叫中心運營商，采用向企業(yè)出租構造在呼叫中心基礎上的平臺的服務手段，使得每個租用服務的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨特的接入服務的、個性化的、能夠將呼叫中心的資源與企業(yè)的資源組合到一起的客戶服務平臺------即商業(yè)呼叫中心或稱為多業(yè)務綜合外包呼叫中心。

該中心經過專業(yè)培訓的客戶代表將成為企業(yè)的代言人。各種有創(chuàng)意的電子化服務將大量出現， 提供的是一種全新的商業(yè)模式------電子化服務經濟。商業(yè)呼叫中心將實現信息服務的的社會化。要將它建成一個信息的工廠，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個加工過程。任何用戶、任何時間、任何地點，通過任何連接的電子終端，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個性化服務。

商業(yè)中心的業(yè)務功能有：咨詢類業(yè)務、查詢類業(yè)務、受理類業(yè)務、主動服務類業(yè)務。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)可以根據自身的客服數據庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、新產品推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。商業(yè)呼叫中心在向企業(yè)出租虛擬呼叫中心構造 “企業(yè)客服”的同時，其本身作為一個支撐眾多企業(yè)客服的網絡平臺， 也可向廣大客戶提供強大的資訊服務。

據專業(yè)人士預測，2001年將是中國呼叫中心年。作為企業(yè)，誰先擁有了自己的呼叫中心 ，誰就如同擁有了了解市場，進而占領市場的 “千里眼”和 “順風耳”。值得欣喜的是，金秋10月，東北第一家擁有120條中繼線和32名客戶代表的勇恒信息呼叫中心在我市正式成立。它的出現，必將促進我市 企業(yè)方便快捷地利用電子資訊，與國際接軌。但愿這 “東風第一枝”為市這一新興產業(yè)的發(fā)展帶來滿園春色。

摘自：《沈陽日報》 2000年11月2日