服務，業(yè)務競爭的一大"法寶"

李云紅 2003/12/05

　　業(yè)務競爭向高層次拓展時，服務成為業(yè)務競爭的重要手段，成為留住客戶、建立忠誠、增加效益的核心策略，也日益成為業(yè)務競爭的新焦點。于是各公司紛紛使出渾身解術以求生存與發(fā)展，服務就成了首選！

　　首先，服務是窗口。良好的服務可以展示出公司的品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠，有利于客戶關系的維系。服務作為一種與客戶面對面的直接溝通方式，能夠使客戶加深對品牌的了解，增進對品牌的感情，能修補品牌損傷，建立品牌忠誠。如家電行業(yè)公司紛紛打出"24小時上門服務"的口號以吸引消費者。因為在價格競爭占劣勢的情況下，完善的服務體系可以在很大程度上吸引客戶，同時形成無形的"口碑"和廣告效應�？蛻魰阉�"滿意"一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業(yè)務在無形中得到拓展。我進入上海潤聲呼叫中心以前在TCL服務中心工作，據我所知，當一位用戶使用TCL產品后，溫馨體貼的服務會使他的鄰居和親朋好友都使用上TCL產品，包括彩電、冰箱、洗衣機等。在四川的某一個住宅小區(qū)幾乎98%的住戶都使用TCL的家電產品。又如上海潤聲的電話信息業(yè)務，通過主持人親切的話語，讓許多身在他鄉(xiāng)的游子或本地居民"如沐春風"。一個電話可能就消除了異鄉(xiāng)人懷鄉(xiāng)的寂寞與工作中的壓力！這種溫馨體貼的服務會使他的鄰居和親朋好友都喜歡上我們的節(jié)目，成為我們節(jié)目的忠實傾聽者及參與者。這其實也是一種變相的品牌效應！此品牌效應來源之一就是主持人在服務過程中的崇高服務理念、真誠的話語及來自內心的愛意。主持人的服務質量代表著整個公司的窗口形象，通過此窗口可以從某種程度上了解整個公司的服務宗旨及精神面貌。

　　其次，服務打造競爭優(yōu)勢。服務作為一種市場競爭手段，既有利于增強公眾信賴又有利于超越競爭對手，形成競爭優(yōu)勢。當今的呼叫中心就是靠提供優(yōu)質服務來超越諸多競爭對手的。

　　還有，服務開辟效益來源，推動企業(yè)發(fā)展，服務作為一個產品或行業(yè)，具有盈利性，能夠為企業(yè)開辟新的經濟增長點。如通用電氣從傳統(tǒng)的制造業(yè)拓展為制造與服務并舉的企業(yè)。服務收入和贏利所占比例越來越大，成為了制造業(yè)整體利益下滑局勢并繼續(xù)發(fā)展壯大的重要支撐。如潤聲呼叫中心在電話信息業(yè)務經營中以自動信息與人工咨詢相結合，娛樂與服務相結合，以社會的信息需求為導向，不斷拓寬經營面，擴大服務范圍，提高服務質量，內容包括：娛樂、音樂、測試、游戲、情感、生活、金融、體育、競猜、百科、社會服務、外界合作等。先后推出與《人在旅途》雜志社、鐵路售票處共同開通的春運訂票熱線，與深圳有線電視臺開通的《足彩》熱線，服務社會，取得了良好效益；同時，公司推出"生活百事通"客戶咨詢熱線，將以最快的速度、最好的質量、最好的服務為廣大市民排憂解難。與此同時，公司靠此服務開辟了效益來源并推動了企業(yè)發(fā)展。

　　另外，服務有利于新客戶的開發(fā)與拓展。市場營銷學告訴我們，市場機會就存在于市場中的尚未得到滿足的消費需求。市場是一個不斷變化著的"萬花筒"，市場環(huán)境條件的變化，常常帶來消費者某些新需求的出現(xiàn)。因此，一個優(yōu)秀的企業(yè)營銷者，應該善于從市場中發(fā)現(xiàn)那些尚未滿足的需求。而服務則是鍥入點，通過服務可以發(fā)現(xiàn)消費者新的需求。我以前在家電服務部門工作做客戶回訪時，客戶會給我提一些好的建議和產品革新需求，從而指引企業(yè)走向成功之路，是企業(yè)始終走在同行業(yè)的前面。上海潤聲信息客戶服務中心就是通過服務來完成這塊業(yè)務的。潤聲客戶服務中心采用先進的通信設備通過專用的管理座席代表為客戶提供咨詢、溝通、跟蹤、分析客戶市場等綜合服務。其中包括秘書服務系統(tǒng)、客戶回訪系統(tǒng)等。當座席代表為客戶服務的同時，會得到來自眾多客戶的建議和信息內容革新需求。這些寶貴建議有利于公司了解市場需求，從而指引企業(yè)創(chuàng)新和拓展、開發(fā)新客戶。

　　最后，服務可以在一定程度上回避市場風險，服務不會脫離市場，它會敏銳地感覺并"捕捉"到市場最新信息。只有密切接觸市場，才能預測風險，從而回避風險。

　　總之，服務質量是影響業(yè)務拓展的主要因素之一，服務會建立企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。有利于提升客戶滿意度，同時企業(yè)也獲取了有用的市場信息，有利于業(yè)務競爭。因此稱"服務"為業(yè)務競爭的"法寶"之一。

作者聯(lián)系方式：

李云紅
szrskf@sohu.com

Runsun潤聲公司供稿 CTI論壇編輯


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